O discurso de venda das soluções de atendimento digital normalmente coloca de lado o tradicional telefone, mas esse é um grande erro na estratégia de customer experience de qualquer companhia. Mesmo com a queda, estudo da Deloitte aponta que 47% dos contatos com as empresas serão realizados pelo telefone em 2019.
Isso mesmo, praticamente a metade dos contatos que a sua empresa receberá dos clientes será por telefone. O mesmo estudo diz que as redes sociais representarão 9% das interações e os web chats 16%. Está bem claro que o meio digital está em expansão e tem um peso relevante, mas o investimento nas centrais telefônicas não pode ser deixado de lado.
Um ponto de atenção a ser considerado é justamente a mudança no perfil dessas interações. Se antes praticamente qualquer problema demandava uma ligação, agora quem busca o telefone da sua empresa está com um problema grave. Por isso o treinamento dos operadores é peça fundamental da nova central telefônica.
Integração é outra palavra-chave quando o assunto é atendimento por telefone. Empresas que já adotam uma estratégia omnichannel, ou seja, que oferecem diversos outros canais para seus clientes, devem também possuir integração entre eles. Não há experiência positiva se, depois de ser direcionado por e-mail a realizar uma ligação, o cliente precisa passar por uma URA sem personalização e ainda precisa explicar o seu problema novamente para o operador.
Atendimento telefônico é fonte de dados e insights
Além do peso direto na experiência do cliente, a central telefônica também é uma fonte rica para auxiliar o planejamento de novas ações e melhorar ofertas, produtos e a forma como seus consumidores enxergam a empresa.
As gravações das conversas possuem muitos dados. O primeiro deles: como seus clientes falam. Sim, isso pode parecer bobagem, mas é uma informação fundamental se você pretende implantar um chatbot no seu atendimento digital.
Também é ouvindo as gravações que os gestores de relacionamento podem descobrir falhas nos processos e ajustar a linguagem dos operadores. Aqui vale reforçar o que já dissemos no início do texto, treinar, treinar e depois treinar de novo a equipe é fundamental. O discurso deve estar alinhado e o tom de voz da comunicação não pode mudar se outra pessoa está no telefone.
Por fim, a análise das conversas ainda pode trazer insights para novos produtos ou para a melhora nos serviços prestados. Ouvindo o que os clientes anseiam de novidade ou o que reclamam no que você oferece, fica mais fácil desenvolver algo que seja transformador na experiência do consumidor.
Central telefônica é parte da imagem da empresa
Se praticamente a metade dos contatos do seu cliente com a sua empresa serão por telefone, é claro que a sua central tem papel preponderante na imagem que a companhia possui com os consumidores.
Apresentar um atendimento com empatia, que soluciona os problemas, respeitoso e que se mostre sempre disposto transfere todas essas qualidades para a sua empresa. De nada adianta uma campanha de marketing com mensagem inspiradora e vendedora se o discurso não se reflete no atendimento. E vamos (pela última vez, prometemos) reforçar a importância do treinamento novamente.
Equipe bem treinada e valorizada vai ser sempre o primeiro passo e condição obrigatória para ter uma central telefônica voltada para a entrega da melhor experiência ao seu cliente. Aqui na Aktie Now temos uma equipe especialista em desenvolver soluções para que a sua empresa entregue a melhor experiência possível. Conheça nosso trabalho e agende uma conversa!
