por Aktienow | ago 2, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Tymeshift
As ausências e/ou atrasos dos colaboradores, caracterizados como absenteísmo no universo corporativo, pode resultar em vários impactos na operação empresarial. Isso porque o absenteísmo impacta atividades do trabalho, influenciando na entrega de projetos e no controle eficaz dos gestores.
Neste sentido, controlar o problema contribui para evitar a redução da produtividade, administrar as ausências dos colaboradores e manter resultados.
Confira algumas dicas para reduzir e gerir o absenteísmo na sua empresa:
Entenda sua equipe
O primeiro passo é avaliar se as faltas e atrasos tem ocorrido por falta de engajamento. Vale entender também o que desencadeia a situação, normalmente gerada por problemas com a liderança, falta de alinhamento com os colegas e com o negócio. Nestes casos, é fundamental garantir que os colaboradores se tornem comprometidos traçando ações para estimular a motivação de todos os envolvidos.
Faça a gestão das atividades
Organizar as tarefas relacionadas à equipe também é importante para possibilitar um controle efetivo sobre a produtividade da equipe. Determine um grau de prioridade para todas as tarefas que deverão ser realizadas pela equipe, definindo o colaborador responsável e o prazo de entrega. Para que a conclusão não seja comprometida, alinhe com os colaboradores processos para gestão do tempo.
Mensure a produtividade
A partir dos prazos de entrega e dos membros responsáveis, é possível identificar os níveis de produtividade de cada colaborador. Neste processo, cabe ao gestor avaliar os níveis de entrega, tomando ações para redistribuir as atividades e trocar os responsáveis, se necessário.
Avalie o desempenho
A partir da produtividade, o gestor pode mensurar os resultados atingidos a partir e alinhar as expectativas do projeto. Estruturar métricas de desempenho e metas a serem atingidas pode contribuir com a avaliação da performance dos colaboradores. É fundamental reconhecer os colaboradores com atuação positiva e traçar um plano para os membros que precisam evoluir com as atividades.
Implemente uma ferramenta de gestão
Escolha uma plataforma que possibilite entender as horas despendidas para concluir as atividades realizadas por cada membro da equipe. Já que adotar uma ferramenta de gestão possibilita ter acesso à produtividade de cada colaborador através do acesso ao tempo investido em cada atividade. Assim, torna-se possível identificar os processos com gargalos, diagnosticar problemas operacionais e tomar decisões assertivas.
Calcule o índice de absenteísmo
Ter uma ferramenta que auxilie na gestão de horas trabalhadas é fundamental para gerenciar as ausências e atrasos. Assim como, adotar uma plataforma de gestão de trabalho possibilitará a mensuração das atividades feitas pela equipe, auxiliando também no controle do tempo despedido. A partir do registro dos horários dedicados à cada atividade, fica fácil mensurar o nível de absenteísmo e o impacto sobre o negócio. O controle do absenteísmo reflete uma empresa preocupada com o engajamento de seus colaboradores junto com a entrega de resultados. Aperfeiçoar os índices de faltas e atrasos influencia diretamente na diminuição da rotatividade, garantindo assim um ambiente de trabalho satisfatório.
De fato, uma gestão eficaz da produtividade e dos níveis de absenteísmo exigem uma ferramenta de gestão de trabalho completa.
Sem dúvida, Aktie Now oferece soluções especializadas em gestão. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | ago 2, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade além de construir um bom relacionamento, estimula que os feedbacks sobre a marca sejam assertivos.
Isso porque os clientes atendidos de forma eficiente têm uma percepção positiva sobre a empresa, podendo até fazer propaganda organicamente. E clientes que tem o retorno do atendimento de forma demorada consideram o processo ineficiente, compartilhando a experiência de forma negativa.
Neste sentido, criar uma estrutura de atendimento eficaz é fundamental para a retenção dos clientes e para obter melhores resultados. Descubra como:
Crie um fluxo de atendimento
Identificar as possíveis etapas com o cliente, de acordo com o segmento e as demandas comumente solicitadas, possibilita criar processos. Construir esse fluxo possibilita nortear a equipe responsável pelo contato com critérios de atendimento, avaliar as demandas concluídas e mensurar o nível (positivo ou negativo) da requisição.
Também é possível direcionar os colaboradores a partir dos diferentes níveis de complexidade, oferecendo treinamentos para evolução técnica.
Responda com agilidade
Iniciar o contato assim que receber o chamado, ainda que informando que a demanda será analisada, demonstra o grau de relevância dada ao cliente.
Ao definir os próximos passos, apresente a solução que será implementada, orientando o cliente sobre o que será feito e qual prazo para conclusão.
Este também é o momento para passar segurança e comprometimento, demonstrando atenção integral ao que é apresentado.
Solucione as reclamações
Priorizar os chamados negativos é fundamental para evitar que o problema se intensifique. Apresente uma solução entre 24 e 48 horas.
Durante o contato, a equipe deve mostrar a busca pela conclusão assertiva, a fim de iniciar um trabalho de retenção.
Construa um relacionamento
O primeiro passo para passar de um atendimento para a construção de um relacionamento com o cliente é ouvi-lo. Antes do encerramento do chamado, vale confirmar se a solicitação foi concluída, pedir um feedback sobre o atendimento e sugestões de melhoria no processo.
A partir disso, é possível estruturar ativações regulares com o cliente, apresentando novidades, ofertas e descontos exclusivos.
Adote uma ferramenta de CRM
Aperfeiçoar o processo e as atividades da equipe de atendimento exige um controle do fluxo de trabalho junto dos resultados alcançados.
Isso porque caso não seja possível identificar as demandas dos clientes por prioridade, a continuidade do atendimento não pode ser feita.
Nesta etapa, adotar um software de CRM possibilita escalar o processo de atendimento e torna-lo eficiente em fluxos mais abrangentes.
O Zendesk oferece uma plataforma de atendimento que ajuda a criar experiências de atendimento únicas, para variados chamados abertos.
A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Conheça os produtos disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | jul 15, 2019 | Monday, Tecnologia
A gestão de projetos se aplica aos diferentes departamentos das empresas. Sua importância é percebida desde a organização das atividades realizadas no cotidiano da operação corporativa, passando pelos projetos desenvolvidos pela equipe de inovação, até a implementação de novas ideias.
Tal controle se faz necessário para manter as áreas e colaboradores cientes das atividades realizadas. Ao mesmo tempo em que possibilita aos gestores um panorama de ações e resultados, facilitando a tomada de decisão.
Conheça 5 técnicas para implementar a gestão de projetos na sua equipe:
1. Estruture o projeto
É fundamental listar as informações essenciais e todas as atividades que deverão ser realizadas em todas as etapas até a conclusão do projeto.
A análise deve estar voltada para o entendimento macro, alinhado ao mapeamento de ações feitas pelo gestor, com o objetivo de conhecer as influências internas e externas, positivas e negativas, que possam interferir na conclusão das atividades.
Ainda neste momento, os colaboradores e gestores devem avaliar as funções, habilidades e expertise de todos os membros da equipe. além de elencar os possíveis impeditivos ao decorrer do trabalho, como restrições de tempo e custo que podem atrapalhar a realização do projeto.
2. Planeje as atividades
A partir disso, o próximo passo envolve planejar todo o desenvolvimento do projeto. Esta etapa envolve determinar quais colaboradores serão responsáveis pelas tarefas, determinar o orçamento previsto, estipular um cronograma de ação, definir os prazos de entrega e os resultados esperados.
No geral, esta fase engloba a estrutura do projeto e produz um planejamento para formatar o escopo do projeto. Para isso, é fundamental dispor de uma equipe integrada, ativa e engajada. Com o objetivo de contar com a participação de todos os colaboradores na definição das ações a serem desempenhadas.
3. Avalie a execução
Esta etapa é a mais importante, afinal, é neste momento que as ações são colocadas em prática a partir da participação ativa dos colaboradores responsáveis pelo desenvolvimento das tarefas.
Em paralelo, se faz necessária a atuação dos coordenadores das atividades e membros da equipe. O objetivo é realizar as atividades da melhor forma possível, com recursos para o projeto, de acordo com o escopo.
Como esta fase também é a que mais demanda recursos financeiros, humanos e materiais, ela exige análise da equipe de gestão. Que deve atuar focada em seguir processos, propor sugestões de melhoria e tomar decisões em casos de mudanças imprevistas, determinando novas estratégias e readequando o planejamento.
4. Monitore os resultados
Após as primeiras entregas é imprescindível avaliar todas as tarefas já produzidas, para mensurar a eficácia das atividades e constatar se os resultados estão de acordo com o projetado no planejamento.
Esta etapa ocorre junto à etapa de execução, visto que, caso algum problema seja encontrado, este é o momento para implantar ações corretivas ou preventivas para obter a eficácia e qualidade necessárias para a conclusão do projeto.
5. Avalie os resultados
A etapa final envolve a análise de todas as entregas feitas junto aos resultados obtidos. A partir disso é possível mensurar se o projeto seguiu o planejamento e atingiu os objetivos definidos.
Mesmo que seja o momento de finalização, ainda podem surgir novas tarefas a serem realizadas para reverter alguma tarefa que não atingiu o objetivo e/ou solucionar um problema. Logo esta fase não se caracteriza como o fim das atividades.
Uma boa gestão de projetos envolve ferramentas que facilitem a análise geral das tarefas e a tomada de decisão. A Aktie Now oferece soluções especializadas em gestão de projetos. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | jul 10, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Mypbx
O atendimento via redes sociais, chats automatizados e aplicativos tem ganhado espaço em todas as empresas preocupadas com seu cliente. Porém o canal mais tradicional, a central telefônica, muitas vezes tem ficado de lado na inovação. E isso é uma grande falha na sua estratégia de Customer Experience.
Apesar da facilidade para utilizar os novos canais, o seu cliente pode querer um contato telefônico ou até mesmo o seu negócio exigir esse tipo de interação. E como atuar se a sua central telefônica não tem integração com os demais canais de atendimento? Confira abaixo as razões para integrar o seu serviço telefônico com os canais digitais!
Continuar um atendimento de outro canal
Você que está lendo este texto com certeza já foi apresentado ao conceito de atendimento omnichannel. Pois bem, sem uma central telefônica unificada isso nunca será possível. Com seus canais digitais atrelados ao telefônico, fica fácil continuar um chamado iniciado por rede social, já que o sistema apresentará todo o histórico do cliente para o operador.
Personalização de mensagens
A integração da telefonia com os demais canais permite antecipar necessidades dos clientes e apresentar mensagens personalizadas e mais focadas nos serviços e pedidos que ele normalmente realiza em outros canais.
Agilidade no atendimento
Assim como é possível continuar um atendimento de outro canal, com uma central telefônica integrada a sua empresa também ganha tempo e eficiência. Quando o operador já sabe o que o cliente solicitou em outros canais, fica mais simples entender seus anseios e atender suas necessidades, evitando também que o agente repita perguntas já respondidas anteriormente.
Dados para novas ofertas
Quem possui uma central de vendas pode ganhar mais informações para gerar novos negócios. Em vez de ligar para toda a sua base, que tal contatar apenas quem já interagiu de alguma forma com outro canal em busca de um produto ou serviço? O inverso também vale, depois de passar pela central de vendas, você pode reforçar argumentos de vendas nos canais digitais.
Central Telefônica Unificada com o Ominichannel
Estes são alguns dos motivos para unificar todos os seus canais e proporcionar um atendimento mais completo em qualquer plataforma. A Aktie Now é especialista em experiência do cliente e pode auxiliar a sua empresa nessa e em outras demandas. Conheça mais sobre nossos produtos e serviços neste link!
por Aktienow | jul 5, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Tymeshift
A experiência do cliente depende primordialmente de como ele é recebido pelo agente de atendimento. E como pessoas são diferentes, atendimentos feitos por pessoas serão diferentes também. Então como garantir que todos os seus consumidores tenham o mesmo tratamento e tornar este um diferencial da sua empresa?
A resposta é simples de dizer e difícil de implantar: treinamento e padronização. Como dissemos antes, pessoas são diferentes, então elas também reagirão de formas diversas a direcionamentos iguais. Nem todo mundo vai compreender e aplicar conceitos passados no treinamento inicial por todo o seu tempo na companhia, assim como mesmo os que compreendem acabam sempre “adaptando” aquela ideia para o seu jeito de ser.
O reflexo disso acaba sendo na experiência do cliente, que ao ter contato com diversos agentes, tem também contato com diversas formas de atendimento, ainda que você tenha realizado um treinamento padrão e ofereça scripts com as respostas e fluxos de soluções de problemas.
Foque no direcionamento
Treinar sua equipe é importante, mas acompanhar com frequência e direcionar o time deve ser algo rotineiro. Muitas vezes o treinamento acaba defasado por novos problemas e produtos que surgem ou até mesmo não aborda situações reais que os operadores passam. Também é bastante comum que os próprios clientes já se habituem com o script e formem novas oposições, que não estão previstas no material disponível com os agentes.
Dessa forma, além de fornecer material com informações, você também pode oferecer direcionamento. Ou seja, diga o que ele deve entregar para o cliente, qual o tipo de experiência a empresa quer dar e como as expectativas do consumidor precisam ser atendidas. Mostre ainda como atingir isso e tente diminuir ao máximo as respostas prontas e fechadas. Conversas soam mais naturais quando no lugar de uma resposta pronta o agente adapta uma ideia para a sua própria linguagem e maneira de falar.
O acompanhamento se faz importante nessa hora também. Veja ou ouça as conversas realizadas, foque nos momentos em que o agente tem alguma dificuldade ou até mesmo está “fugindo” do tom para trazer novos insights e melhorar o atendimento.
Alinhe as expectativas
Outro ponto sensível está nas expectativas que o agente e a supervisão possuem a respeito de cada atendimento. Será que são as mesmas? O trabalho está direcionado a cumprir essa expectativa? Conversar a respeito do que se espera é importante para motivar e garantir que o trabalho está no caminho certo.
Acompanhe resultados, planeje melhorias e informe para a equipe quais são os resultados esperados. Também, sempre que possível, deixe públicos os números para todos. Além de transparência, dividir com a equipe a evolução do trabalho costuma ser bastante motivador.
A Aktie Now tem todas as respostas que você precisa para entregar a melhor experiência ao seu cliente. Conheça melhor nossas soluções e entre em contato conosco!
