por Aktienow | jun 5, 2019 | Atendimento, Consultoria
Um dos problemas mais comuns que equipes de atendimento possuem é a falta de informação para resolução de chamados. Você provavelmente já passou por isso alguma vez na vida: entra em contato com a empresa para solucionar um problema, mas precisa falar com dois, três, até quatro pessoas diferentes até conseguir uma resposta.
Essa situação é causada principalmente pela falta de uma base de conhecimento acessível e atualizada. Antes de mais nada, vamos explicar o que é esta base. Trata-se de um local onde estão guardadas todas as informações que o time de atendimento precisa para conseguir entregar a melhor experiência possível aos clientes.
Ela deve ter tudo o que acontece na empresa, como início e fim de campanhas promocionais, regulamento de promoções e sorteios, passo a passo para resolução de problemas frequentes, informações sobre o cliente, entre outras coisas. Além disso, o acesso a esses dados deve ser simples, rápido e universalizado.
Ganhos de ter uma boa base de conhecimento
Os reflexos de manter a base de conhecimento acessível e atualizada são muitos. O primeiro reflexo é enxergado no tempo de atendimento. Com mais facilidade para encontrar respostas, sua equipe vai ser mais rápida na resolução de problemas. Naturalmente a produtividade é outro resultado conquistado, menos tempo por cliente, significa mais atendimentos por dia.
E mais velocidade no atendimento também vai trazer mais satisfação para o cliente. Ninguém gosta de esperar por respostas e todos valorizam empresas disponíveis e que respondem rápido. Mas não é só o cliente que fica feliz. A equipe de atendimento também fica mais satisfeita, já que agora passa por menos situações de stress e ainda por cima lida com clientes menos raivosos.
Como manter a base de conhecimento atualizada
Depois de centralizar e unificar a sua base de conhecimento o trabalho não acabou. Ela precisa ser atualizada constantemente, por isso criar processos e apontar responsáveis é fundamental. Crie ciclos de atualização e aprovação de conteúdos, consulte a equipe de atendimento com uma frequência pré-definida a respeito do feedback dos clientes a partir de cada interação, a fim de rever linguagem e script.
Além de incluir e atualizar conteúdos utilizados, é importante também atuar na remoção de conteúdos que não se aplicam mais. Isso porque quanto mais dados houverem disponíveis, mais fácil fica para o agente se confundir e passar uma informação errada. Sempre identifique documentos por versões e procure deixar somente a mais atualizada disponível. Incluir em destaque as mudanças realizadas também facilitam a vida de quem vai lidar com o cliente, que pode ainda não estar ciente de alguma alteração.
Como funciona a sua base de conhecimento? Precisa de ajuda para construir um diagnóstico e plano de ação para melhorar esse ponto no seu time de atendimento? Converse com a Aktie Now, aqui temos uma equipe especialista em cada nuance do ciclo de atendimento para transformar a forma como você se relaciona com o seu cliente!
por Aktienow | jun 3, 2019 | Atendimento, Automação, Consultoria
Empresas de sucesso estão sempre buscando formas de melhorar seus produtos e serviços. Mas não são apenas essas questões que devem estar em constante evolução. Vivemos a “era da experiência”, em que os consumidores esperam algo além da simples qualidade do que é comprado. Mas como surpreender e inovar no atendimento ao cliente?
Para ajudar você, montamos um passo a passo com algumas dicas de melhorias que podem ser aplicadas, mas você pode contar com a equipe Aktie Now para desenhar um projeto exclusivo e completo para a sua empresa, entre em contato!
1. Redesenhe a jornada do cliente
Você conhece a fundo a jornada do seu cliente? Para conseguir enxergar oportunidades de inovação e melhorias no seu atendimento, antes de mais nada você deve saber em detalhes como é cada momento da jornada que o seu cliente passar até chegar ao momento da compra.
Dessa forma é possível entender melhor o nível de interesse do cliente em cada fase e aplicar novas técnicas de marketing e argumentação. Falar no momento certo a mensagem certa enriquece a experiência do seu cliente e pode até mesmo acelerar a decisão de compra.
2. Adote tecnologia
Pode parecer óbvio, mas ainda são muitas as empresas que não utilizam ferramentas tecnológicas em seu atendimento ou as limitam a sistemas simples e com poucas funcionalidades.
Depois de conhecer melhor a jornada do cliente no passo anterior, você saberá melhor os canais em que seu cliente está presente e poderá implantar um atendimento omnichannel. Plataformas como o Zendesk permitem uma visão 360° das interações, dando novo insights para inovação no processo.
3. Integre equipes e sistemas de atendimento
Chega de ter um time de atendimento telefônico, outro para redes sociais e um terceiro para e-mail. Você pode unificar todas e ainda oferecer atendimento contextualizado independente do canal. Aproveitar os dados que o relacionamento com seus clientes proporciona facilita e melhora o atendimento, desde que essas informações sejam utilizadas da maneira correta.
4. Automatize tarefas simples
Agora que você tem uma plataforma única e integrada, que tal automatizar as tarefas mais comuns? Consulta de saldo devedor, solicitação de segunda via, envio de documentos e outras perguntas comuns que seus clientes fazem podem ser respondidas por um chatbot.
A solução lhe permite ampliar a capacidade de atendimento e a velocidade nas respostas, além de permitir ao seu cliente solucionar os problemas mais simples de maneira autônoma e em qualquer hora.
5. Aprenda com as interações
Cada contato que um cliente faz com a sua empresa deve servir de aprendizado na busca por melhorias. Escute ligações, releia conversas no chat e e-mails, mantenha-se informado sobre os temas que levam o seu cliente até um de seus canais de atendimento.
Esse conhecimento serve de insumo para melhorar o seu produto ou serviço, mas também para construir novas mensagens e resolver problemas que se tornam comuns de maneira mais rápida.
Pronto para revolucionar a forma como se relaciona com seu cliente? Coloque em prática as nossas sugestões ou, se preferir, agende uma conversa com nossa equipe para saber melhor como levar a experiência do seu consumidor a um novo nível!
por Aktienow | maio 31, 2019 | Atendimento, Customer Experience
Você que possui uma empresa ou ocupa um cargo de liderança em áreas voltadas ao atendimento ou comercial com certeza já topou com esse termo: customer centricity. Ele nada mais é quem um conceito que tem alterado a forma de fazer negócios e se relacionar com o cliente.
Este novo jeito mexe principalmente com o que as companhias enxergam como o seu foco. Fica de lado o produto e entra em destaque o cliente. Isso mesmo, agora o que determina as ações de uma empresa não é o desenvolvimento de um produto, mas o atendimento das necessidades dos clientes.
Empresas centradas no consumidor procuram proporcionar uma experiência única a cada um de seus clientes durante toda a jornada de compra. Desde a captação, até o pós venda, aquele cliente é visto como alguém ímpar e especial. E não para nisso.
Customer centricity também significa que é com base no cliente que a empresa vai definir seus próximos passos. O lançamento de um novo produto, mudanças de embalagem, novas campanhas publicitárias, posicionamento de marca, toda a estratégia precisa estar alinhada com as expectativas e feedbacks demonstrados por clientes.
Ações para se tornar customer centricity
A esta altura você já pode estar se perguntando: “mas a minha empresa sempre pensou no cliente, isso não faz sentido”. Customer centricity tem a ver com colocar o cliente como o centro da sua estratégia, não apenas como objetivo final para o sucesso da empresa.
A busca por antecipar as necessidades dos clientes, além do desenvolvimento de uma cultura que objetiva proporcionar a melhor experiência a todos que se relacionam com a companhia, são algumas das características principais de empresas centradas no consumidor.
Existem algumas ações, destacadas em um estudo da Deloitte (confira aqui o material em inglês), que auxiliam as empresas na busca do customer centricity.
- Estabelecer a partir das lideranças a cultura voltada ao cliente. Dessa forma a equipe, inspirada pelo gestor, absorve de maneira mais natural o conceito.
- Entender o perfil dos clientes a partir de dados concretos. Analise o seu CRM ou faça pesquisas com seus consumidores. Esse desenho de características deve ser 100% fundamentado em dados, sem utilizar a imaginação para construir uma persona.
- Reduzir ou otimizar processos de atendimento que causam insatisfação nos clientes. Dar mais autonomia para a resolução de problemas pode ser uma alternativa nesses casos.
- Medir a eficiência do atendimento prestado com dados relevantes e executar planos de melhorias contínuas.
- Utilizar o feedback dos clientes para implantar ou melhorar produtos e serviços.
Disponibilidade é palavra-chave em customer centricity
O cliente não tem muito interesse em saber qual é a sua estrutura de atendimento e quais canais ele pode utilizar para entrar em contato. Ele quer apenas pegar o seu favorito e conseguir iniciar uma conversa.
Aí que entra o atendimento omnichannel. A palavra é um pouco estranha, mas o significado é simples. Trata-se de estar presente em qualquer canal que seja relevante para o seu cliente.
Existirão aqueles que procuram ajuda no Twitter, outros vão comentar o vídeo no YouTube, os mais tradicionais farão uma ligação por telefone. Uma empresa centrada no cliente vai estar preparada para responder em qualquer lugar e com a mesma eficiência, sempre demonstrando que aquele é uma pessoa única, com anseios e necessidades a serem resolvidos.
Por isso é fundamental que estar centrado no cliente não seja só um conceito, mas a missão da empresa. Todos devem caminhar para este objetivo. Empatia se torna um valor que não pode ser deixado de lado. Tudo deve ser pensado e visto pela posição do cliente, para que as melhores soluções consigam ser desenvolvidas.
A Aktie Now é especializada em ajudar a sua empresa nessa mudança, utilizando ferramentas especiais desenhadas para dar ao seu cliente a melhor experiência. Conheça melhor o que temos preparado para você entrando em contato ou por este link!
por Aktienow | maio 24, 2019 | Atendimento, Customer Experience
O discurso de venda das soluções de atendimento digital normalmente coloca de lado o tradicional telefone, mas esse é um grande erro na estratégia de customer experience de qualquer companhia. Mesmo com a queda, estudo da Deloitte aponta que 47% dos contatos com as empresas serão realizados pelo telefone em 2019.
Isso mesmo, praticamente a metade dos contatos que a sua empresa receberá dos clientes será por telefone. O mesmo estudo diz que as redes sociais representarão 9% das interações e os web chats 16%. Está bem claro que o meio digital está em expansão e tem um peso relevante, mas o investimento nas centrais telefônicas não pode ser deixado de lado.
Um ponto de atenção a ser considerado é justamente a mudança no perfil dessas interações. Se antes praticamente qualquer problema demandava uma ligação, agora quem busca o telefone da sua empresa está com um problema grave. Por isso o treinamento dos operadores é peça fundamental da nova central telefônica.
Integração é outra palavra-chave quando o assunto é atendimento por telefone. Empresas que já adotam uma estratégia omnichannel, ou seja, que oferecem diversos outros canais para seus clientes, devem também possuir integração entre eles. Não há experiência positiva se, depois de ser direcionado por e-mail a realizar uma ligação, o cliente precisa passar por uma URA sem personalização e ainda precisa explicar o seu problema novamente para o operador.
Atendimento telefônico é fonte de dados e insights
Além do peso direto na experiência do cliente, a central telefônica também é uma fonte rica para auxiliar o planejamento de novas ações e melhorar ofertas, produtos e a forma como seus consumidores enxergam a empresa.
As gravações das conversas possuem muitos dados. O primeiro deles: como seus clientes falam. Sim, isso pode parecer bobagem, mas é uma informação fundamental se você pretende implantar um chatbot no seu atendimento digital.
Também é ouvindo as gravações que os gestores de relacionamento podem descobrir falhas nos processos e ajustar a linguagem dos operadores. Aqui vale reforçar o que já dissemos no início do texto, treinar, treinar e depois treinar de novo a equipe é fundamental. O discurso deve estar alinhado e o tom de voz da comunicação não pode mudar se outra pessoa está no telefone.
Por fim, a análise das conversas ainda pode trazer insights para novos produtos ou para a melhora nos serviços prestados. Ouvindo o que os clientes anseiam de novidade ou o que reclamam no que você oferece, fica mais fácil desenvolver algo que seja transformador na experiência do consumidor.
Central telefônica é parte da imagem da empresa
Se praticamente a metade dos contatos do seu cliente com a sua empresa serão por telefone, é claro que a sua central tem papel preponderante na imagem que a companhia possui com os consumidores.
Apresentar um atendimento com empatia, que soluciona os problemas, respeitoso e que se mostre sempre disposto transfere todas essas qualidades para a sua empresa. De nada adianta uma campanha de marketing com mensagem inspiradora e vendedora se o discurso não se reflete no atendimento. E vamos (pela última vez, prometemos) reforçar a importância do treinamento novamente.
Equipe bem treinada e valorizada vai ser sempre o primeiro passo e condição obrigatória para ter uma central telefônica voltada para a entrega da melhor experiência ao seu cliente. Aqui na Aktie Now temos uma equipe especialista em desenvolver soluções para que a sua empresa entregue a melhor experiência possível. Conheça nosso trabalho e agende uma conversa!
por Aktienow | maio 22, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Inteligência Artificial
Os últimos anos têm apresentado uma mudança radical na forma como fazemos diversos negócios. Isso exigiu mudanças por parte das empresas na forma não só como encaram os clientes, mas como elas se enxergam também. Foi superada a visão centrada na oferta, quando bastava a uma companhia ter o melhor produto, e agora vivemos a era da experiência do cliente.
Não basta mais oferecer o melhor negócio, os clientes querem a melhor experiência. Preço e qualidade não se diferenciam da mesma forma e a decisão de compra começa a ter no atendimento e relacionamento o seu principal fator.
Ao mesmo tempo, as ferramentas tecnológicas estão avançando e proporcionando cada vez mais automação e rapidez no trato com os clientes. Diante de tudo isso, apresentamos a você seis vantagens de usar inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente. Confira!
1. Otimização de processos
Quem não quer um atendimento simples e eficiente? Pois bem, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é aumentar a sua satisfação com o atendimento. Uma das formas de conseguir isso é tornar disponível para o cliente tudo que ele precisa, quando e como ele prefere, assim ele mesmo pode solucionar o seu problema. Ou seja, facilitar o autoatendimento.
A Inteligência Artificial aplicada nos sistemas de atendimento permite às empresas acelerar o aprendizado sobre o cliente e antecipar necessidades. Isso já acontece com frequência nos e-commerces, quando você enxerga um produto recomendado a partir da escolha de um determinado. A inteligência analisa o comportamento dos clientes com perfis parecidos e sugere, com base no que ele escolheu, outro semelhante.
Mas não é só isso. Outra aplicação simples é, a partir do número de telefone ou e-mail do cliente, já antecipar qual o problema que ele está enfrentando e oferecer logo no primeiro contato a solução. Um exemplo comum é oferecer uma segunda via a clientes com a cobrança em atraso.
2. Mais eficiência no atendimento humano
Assim como a inteligência artificial pode facilitar o reconhecimento de um problema, ela também pode apresentar a solução de forma mais rápida. Sabe quando o atendente te pede um minuto para verificar o que está acontecendo? Com a aplicação de IA e o bom uso de palavras-chave, o sistema de suporte pode sugerir rapidamente uma solução e agilizar o atendimento.
Dessa forma, quando o cliente precisar passar por um atendente, este já vai saber qual o problema e também como agir para a sua resolução. Com rapidez e eficiência, a experiência do cliente tende a ser melhor avaliada.
3. Dados trazem mais soluções e personalização
O consumidor atual quer se sentir único. A inteligência artificial pode ajudar as empresas nessa entrega. A partir da coleta e análise de dados, o seu sistema de atendimento pode antecipar necessidades e sugerir produtos e serviços na hora certa.
É como se a cada segundo milhares de feedbacks fossem analisados, outros milhares de planos de ação criados e no segundo seguinte a resolução dos problemas já estivesse rodando. Tudo isso sem precisar passar por dezenas de reuniões de alinhamento da equipe de atendimento!
4. Sobra tempo para pensar em inovação
Já está um pouco claro que com o uso de inteligência artificial você ganha tempo no atendimento ao cliente. Mas o que fazer nesse tempo “livre”? Se antes a equipe de atendimento humano passava horas perguntando o CPF ou e-mail do cliente, agora ela utiliza esse período para atualizar materiais, analisar interações e propor melhorias.
A partir do uso da inteligência artificial não só os seus clientes vão enxergar um ganho no atendimento, como sua equipe também perceberá que o trabalho ganhou em dinamicidade. Essa mudança no perfil de atividades traz crescimento profissional e mais satisfação para o público interno, que vai refletir positivamente na experiência do cliente também.
5. Redução de custos
Claro que todo esse ganho em eficiência vai refletir em diminuição de gastos. Manter uma estrutura de tecnologia para atendimento é mais barato do que uma equipe com diversas pessoas esperando um contato.
Mesmo com o crescimento da demanda, não há risco de problemas no atendimento, já que a inteligência artificial não fica restrita a um atendimento por vez, como é com os humanos. Além disso, já que o atendimento humano diminui, sua empresa pode focar no treinamento e melhoria do quadro, ganhando na retenção de talentos.
6. Fidelização de clientes
Quando a experiência do cliente é personalizada, eficiente e rápida, a percepção que ele vai ter a respeito dos valores que precisa desembolsar pelo seu produto ou serviço muda. Boas experiências aumentam a sensação do custo-benefício e fidelizam clientes.
Outro bom reflexo do atendimento bem feito está na indicação de novos clientes. Afinal de contas um cliente satisfeito sempre indica aos seus amigos e familiares a empresa que lhe atende tão bem.
Precisa de Ajuda?
A Aktie Now é especializada em levar a experiência do cliente a um novo patamar. Conheça mais sobre nossos serviços disponíveis e entenda como fazemos a tecnologia revolucionar o seu relacionamento com clientes!
