por Aktienow | maio 20, 2019 | Customer Experience
Entregar mais com menos tempo e recursos é um mantra em qualquer empresa. Mesmo no setor de serviço essa é uma meta frequente e que muitos têm dificuldade de alcançar. E na área de atendimento, como ganhar produtividade sem afetar a experiência do cliente?
Apesar de ser uma pergunta de difícil resposta, já que cada companhia tem as suas peculiaridades na hora de conversar com seu consumidor, existem caminhos que servem a todas na busca por rapidez no atendimento. Abaixo listamos algumas delas.
Unificar o atendimento
Ainda é bastante comum vermos o atendimento espalhado por diferentes áreas em uma empresa. O Marketing cuida do relacionamento via redes sociais, a equipe comercial se relaciona por e-mail e presencialmente e o time de atendimento telefônico conversa reativamente quando o cliente liga.
Esse tipo de estrutura não é só bastante atrasado como ainda impacta muito na experiência do consumidor. Isso porque quando ele busca ajuda por uma rede social e é direcionado para o telefone, tem que iniciar um atendimento do zero, por exemplo. Ou quando o vendedor indica um canal, ele é recebido por alguém que não sabe nada do seu histórico de compras.
Quando uma empresa adota o omnichannel, isso não acontece. Em uma só plataforma é possível acompanhar todas as interações do cliente com a sua empresa. Primeira compra, quais produtos ele adquiriu, quando precisou de atendimento ou suporte, situação de crédito, enfim, as variáveis são enormes.
Como isso ajuda na produtividade? Com a informação a um clique de distância o seu time de atendimento consegue tratar rapidamente as necessidades e até mesmo antecipar dúvidas que o cliente pode ter. Isso diminui o tempo de atendimento e até retém mais tickets em áreas que tratam situações de menor complexidade. Não é uma boa ideia resolver na rede social sem precisar ocupar sua central telefônica?
Facilitar para o operador
Informação é a chave para o sucesso no atendimento. Dar acesso a tudo que um operador precisa facilita as respostas, agiliza a interação e reflete na satisfação do consumidor. Se coloque no lugar do cliente. Não é extremamente frustrante quando tem que ouvir a cada pergunta feita um “só um minuto que vou verificar”?
Centralizar as informações evita esse incômodo para o cliente, mas principalmente facilita a vida do operador, que vai enfrentar menos resistência para encontrar respostas e, consequentemente, vai resolver problemas em menos tempo, refletindo na produtividade.
Ampliar a satisfação do cliente
Agora que sua empresa tem um atendimento unificado e omnichannel, como isso melhorou a satisfação do seu cliente? Bem, nós já mostramos que os reflexos são diretos. Bom e rápido atendimento sempre melhoram a satisfação do consumidor.
Essa mudança na estrutura de atendimento tem ainda um poder que não é tão comum se mensurar: a melhora na satisfação dos funcionários. Pois é, com ferramentas de trabalho mais simples e que permitem mais acesso à informação, o seu time de atendimento vai ficar mais motivado, o que vai trazer mais produtividade.
Por fim, quando você centraliza o atendimento, as outras equipes que citamos lá no início do texto ganham tempo para focar em coisas mais relacionadas à atuação delas. Ou seja, o se time de marketing poderá criar campanhas mais elaboradas e acompanhar melhor os resultados, a sua equipe de vendas vai ter mais tempo para prospecção e convencimento de novos clientes e o seu atendimento vai estar focado em qualificar a experiência do seu bem mais precioso.
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por Aktienow | abr 26, 2019 | Atendimento, Case, Consultoria, Zendesk
Sobre a Magazine Luiza
No mercado brasileiro desde 1957 e um dos maiores players do varejo, a Magazine Luiza hoje possui mais de 900 lojas em 16 estados. Desde 2008, foca no cliente por meio de tecnologia e inovação. Em 2018 sentiu a necessidade de transformar sua área de atendimento para dar mais suporte a clientes e agentes. “Em nossas dores, sentíamos a falta de uma ferramenta Omnichannel que pudesse integrar e otimizar a nossa operação”, diz Beatriz Menezes, Gerente de Atendimento Luiza Resolve.
Aktie Now, maior parceira da Zendesk
Para isso, a Aktie Now, maior parceira da Zendesk na América Latina e indicada pela mesma ao varejista, teve papel fundamental no mapeamento e implantação dos produtos Zendesk Support e Zendesk Guide. Com um time dedicado na Sede de Franca, o projeto se desenvolveu no tempo recorde de 60 dias para atender a necessidade da Black Friday da empresa.
Resultados
Além do ganho de agilidade em fluxos complexos, houve uma imediata redução do TMA (o tempo médio de atendimento) em 16%, queda de 66% do número de telas e redução de 81% na ilha de ativos. Para os colaboradores da Magazine Luiza, 86% acreditam que, após a implantação da Zendesk, o fluxo de trabalho está muito mais produtivo, 71% acreditam que houve ganho de agilidade e 73% das opiniões acreditam que o processo reverberou positivamente para o cliente final.
“No período analisado, tivemos um ganho de autonomia para o agente proporcionando o nivelamento do conhecimento e gerando responsabilidade com todos os envolvidos no processo. Estamos estudando a implantação de outros módulos do portfólio Zendesk” finaliza Beatriz.
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por Aktienow | abr 26, 2019 | Customer Experience
É um fato: nós vivemos na era da experiência do cliente! Foi-se o tempo em que os consumidores buscavam apenas um produto ou serviço de qualidade e com boas condições de compra. Atualmente, a forma com que a empresa se relaciona e os momentos únicos que proporcionam ao cliente são o que realmente fazem com que aquela seja a marca escolhida para a compra.
Essas empresas se preocupam não só com a resolução de problemas ou dúvidas, mas também com Customer Experience (experiência do consumidor) e fazem isso através do atendimento Omnichannel.
Essa é uma excelente estratégia de atendimento, pois ajuda a sua equipe a estar em todos os canais onde seu cliente está, como: apps de mensagens, chatbot, redes sociais, um aplicativo próprio, um setor específico de sua loja física etc. Isso proporciona à empresa um atendimento mais rápido e ágil, o que ajuda na satisfação e fidelização dos consumidores. Porém para que essa estratégia esteja completa é preciso olhar para um ponto muito importante: para dentro de casa! Sua operação de atendimento precisa ter uma boa experiência para isso ser passado para os seus clientes também.
Pessoas são o centro de tudo
Além da obviedade de que os seus clientes são pessoas, é preciso lembrar que a sua equipe também é formada por pessoas. Sim, não importa quantos atendimentos o seu chatbot realiza por segundo ou a retenção da sua FAQ no site. Tudo isso foi construído por pessoas. E a sua empresa deve estar preparada para conseguir o melhor de cada um deles.
Por isso, um dos primeiros passos de uma estratégia de customer experience é valorizar o time de atendimento. E pensar em Employee Experience!
O que é Employee Experience?
Assim como Customer Experience olha para a experiência do consumidor, em Employee Experience o foco é no colaborador. Ou seja, o Employee Experience é uma estratégia de gestão de pessoas que tem o intuito de engajar os colaboradores.
De forma geral, a experiência do colaborador é como a empresa transmite seus valores no dia a dia e como o funcionário se sente em seu ambiente de trabalho.
Como a experiência do cliente é afetada com Employee Experience?
Os colaboradores têm responsabilidade direta pelo sucesso da empresa, e quando falamos sobre uma operação de atendimento, esse sucesso está diretamente ligado a experiência do cliente! Afinal, possivelmente o primeiro contato do consumidor com a sua marca será através de um atendimento.
Promova uma boa experiência para o colaborador
Agora que você já sabe a importância da experiência do colaborador e como isso afeta a experiência do cliente, vamos te ajudar com algumas dicas sobre como melhorar esse relacionamento com o time.
Liberdade e reconhecimento
Muitas pessoas acreditam que o salário é a principal forma de reconhecer e valorizar um funcionário, e não estamos aqui para discordar! Essa continua sendo uma excelente maneira de mostrar o quanto aquele colaborador tem valor para a companhia. Mas vamos além disso.
Liberdade é uma das formas de fazer isso. Seu time de atendimento fica preso a um script? Quando encontra uma objeção do cliente, o que ele pode fazer para contorná-la? Quão longe pode ir o seu vendedor em uma negociação para uma venda?
Essas são algumas perguntas simples que ajudam a saber se a sua equipe tem liberdade. É importante ressaltar que não se trata de acabar com regras ou procedimentos, apenas deixar pessoas serem mais espontâneas e autônomas durante a execução do seu trabalho.
Ouça o time e repense processos
Não tem ninguém melhor do que as pessoas que executam o atendimento para dizer se aquilo funciona ou não. Quem está na linha de frente está acostumado a lidar com todas as frustrações dos seus clientes e também com as reações que eles apresentam sempre que o roteiro do atendimento entra em prática.
Acabamos de falar em autonomia, mas é bom reforçar que além disso é importante ouvir o que a equipe tem a passar de experiência para tirar insights de melhorias. Mapear os melhores profissionais da equipe ainda pode ajudar a testar com estes as novidades antes de tornar um padrão.
Facilite o trabalho
Se você parte do pressuposto que o seu cliente se incomoda em dar três cliques em seu site para acessar uma informação, porque não pensa o mesmo com o time de atendimento? Sim, olhar para as ferramentas que você fornece é fundamental para a experiência do cliente; afinal de contas, se o seu vendedor precisa procurar o preço em uma tela, a forma de pagamento em outra e o cadastro do cliente em uma terceira, ele vai demorar mais tempo para passar as informações ao cliente.
Esse é um ponto muito importante principalmente para empresas que prestam suporte técnico ou possuem produtos que causam dúvidas nos clientes com frequência. O consumidor já chega ao atendimento em uma situação de estresse e ainda tem a sensação de despreparo (o que afeta com certeza a experiência do cliente), quando na realidade é apenas um problema de encontrar o sistema certo para aquele caso.
Foque em pessoas!
O grande “segredo” para que a experiência do cliente com a sua empresa seja agradável é focar em pessoas. Tanto em seus colaboradores, quanto em seus consumidores. Faça com que ambos se sintam importantes e valorizados, mostre que eles realmente fazem a diferença – pois, de fato, fazem.
Nós sabemos o que é preciso para dar suporte ao seu time de atendimento e ajudamos a Magazine Luiza a alcançar resultados incríveis dessa forma, confira!
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por Aktienow | abr 26, 2019 | Customer Experience
Você já ouviu falar sobre Omnichannel? Essa estratégia consiste em manter todos os canais de comunicação da sua empresa interligados, para que possam ser utilizados de forma simultânea. Seu principal objetivo é oferecer uma boa experiência ao consumidor, independentemente do canal escolhido..
Inclusive, algo muito importante na experiência Omnichannel é fazer com que vários canais aparentem ser o mesmo, ou seja, ter uma experiência integrada para que o seu consumidor sinta-se da mesma maneira na loja física, site, redes sociais, chatbot, e-mail etc.
Como implantar um atendimento Omnichannel em sua empresa
Para implantar um atendimento omnichannel é necessário que sua empresa conheça a fundo o seu cliente, assim será possível estar no lugar certo, com a linguagem certa e no tempo esperado por seu cliente.
Observe e analise toda a informação que você possui em seu CRM e faça pesquisas de satisfação com sua base atual. Conhecimento é extremamente importante para oferecer uma boa experiência, por isso, defina quais dados você precisa saber sobre seus clientes para montar sua estratégia.
6 motivos para implementar o atendimento Omnichannel
1- Suporte mais eficiente e rápido
Ao adotar uma estratégia de atendimento omnichannel, você coloca o mesmo esforço de resolução de problemas em todos os canais. Se o cliente passar por um problema, ele encontrará respostas assertivas e comunicadas com o mesmo tom de voz em todos os canais, evitando ruídos de comunicação que muitas vezes podem ser confundidos com desinformação por parte da sua equipe de atendimento, por exemplo.
Imagina o quão frustrante pode ser para um consumidor entrar em contato com sua empresa pela rede social e receber uma resposta com procedimento X, mas, se entrar em seu SAC para confirmar a informação, ter recebido um procedimento Y para a resolução da questão?
Com uma estratégia Omnichannel todas as informações estão alinhadas, o que também torna os atendimentos e resoluções mais rápidas e eficientes.
2- Aumenta a satisfação geral dos clientes
Como já sabemos, os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam por experiências satisfatórias quando se relacionam com as marcas. Como citamos no tópico acima, com uma estratégia Omnichannel a resolução de problemas fica ainda mais rápida e assertiva, mas essa estratégia ajuda em muito mais que isso.
Um atendimento rápido e com qualidade aumenta a satisfação dos seus clientes, ajudando inclusive em sua fidelização. Como você provavelmente já sabe, um cliente fidelizado é de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar novos, por isso a importância dessa estratégia.
3- Uma conversa, vários canais
Pense em suas próprias experiências. Quantas vezes já tentou resolver um problema por chat, foi informado para tentar um contato telefônico e ao iniciar a conversa precisou começar do zero o atendimento, como se fosse o primeiro contato?
Certamente seu cliente não quer essa experiência. Para ele não importa o canal, a conversa com a marca é apenas uma. A troca de rede social para o telefone ou chat pode acontecer, mas a evolução na resolução alcançada no primeiro canal não pode ficar para trás.
4- Detalhamento de informações
Ao tratar todos os canais como um, sua empresa conseguirá observar ainda melhor a jornada do seu cliente e, neste caso, ela tem um início, mas não necessariamente um fim.
Você poderá analisar desde o primeiro contato do cliente com sua marca, os contatos que ele pode ter feito com sua empresa até realizar a compra, se houve algum problema ou dúvida depois disso e até mesmo as solicitações para recompra, por exemplo.
Dessa maneira, é possível identificar melhores oportunidades de pós vendas, pontos de melhoria no atendimento e até mesmo formas de aumentar a conversão de vendas.
5- Mais espaço para automação
Com todas essas informações você pode antecipar possíveis dúvidas e problemas e contar com soluções automatizadas. O chatbot é uma excelente opção de autoatendimento, que além de tornar o atendimento mais rápido, diminui custos de operação e melhora a experiência do cliente.
6 – Experiência do colaborador
Nós costumamos dizer que para o cliente ter uma boa experiência é preciso que os colaboradores também tenham, afinal, eles são o primeiro contato.
Ao oferecer ao seu atendente uma ferramenta de integração com o atendimento Omnichannel, sua empresa poderá gerar maior satisfação do mesmo, empoderamento e agilidade ao colaborador. Que com certeza conseguirá ser mais produtivo e, em consequência, estará mais motivado.
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