por marketingaktienow | out 14, 2021 | Atendimento, Customer Experience
O atendimento ao cliente é, sem dúvidas, um dos principais pilares para uma boa experiência do consumidor com sua marca. Afinal, esse pode ser o primeiro contato da sua empresa com o cliente.
Sendo assim, é de extrema importância que sua organização esteja presente nos principais canais de atendimento para atender seus clientes de forma eficiente e construir uma ótima relação com os mesmos.
Desenvolvemos esse artigo para explicar quais são os principais canais de atendimento e sua importância, confira:
O que são os canais de atendimento?
Os canais de atendimento são pontos de contato que incentivam o relacionamento e interação do cliente com a marca. Podemos definir esses canais como mecanismos que recebem solicitações e demandas de consumidores.
Através deles é possível falar com um atendente, solicitar suporte, fazer reclamações, sugestões, entre outros.
Por que os canais de atendimento são importantes?
Os canais de atendimento são essenciais para toda organização. Como falamos, ele pode ser o primeiro ponto de contato do seu cliente com a marca, mas também está presente durante sua jornada de compra e no pós venda.
Imagine que o consumidor comprou um dos produtos da sua organização em um ponto de venda, porém teve um problema com o produto e gostaria de solicitar ajuda. Se ele não tem nenhum canal de atendimento para isso a relação “marca x cliente” fica muito distante.
Tudo isso impacta diretamente na experiência do consumidor, em sua satisfação e fidelização com a empresa.
Os canais de atendimento são importantes justamente para fazer essa ponte, além disso, uma empresa que escuta e conversa com seu consumidor sem dúvidas tem uma boa imagem no mercado.
Principais canais de atendimento ao cliente
Aplicativo
Um aplicativo próprio pode ser uma das opções de canais de atendimento e muitas empresas já estão apostando nisso.
Através de um aplicativo de sua própria empresa, o cliente pode solucionar suas dúvidas, fazer reclamações, ver detalhes do seu pedido e até fazer uma nova compra.
Com todas essas informações armazenadas no aplicativo é possível observar a experiência do cliente com sua empresa em uma única visão, o que pode gerar insights valiosos!
E-mail
Apesar de ser um canal de atendimento mais formal, o e-mail ainda é uma opção eficiente para estabelecer uma relação clara e direta com seus clientes.
Para se obter sucesso com a utilização do e-mail para o atendimento de clientes é necessário ter scripts claros e bem definidos, porém sem deixar a personalização e humanização de lado.
Faça com que seu cliente se sinta importante, não o trate como “mais um e-mail”.
Autoatendimento
O autoatendimento vem sendo muito utilizado por empresas que desejam agilidade, redução de custos e melhora na experiência do consumidor.
Esse canal de atendimento dá ao cliente autonomia para solucionar seus problemas e solicitações sozinho, o que diminui seu tempo de espera por uma resposta. Além disso, com o autoatendimento o cliente não precisa (na maioria das vezes) do auxílio de um atendente, que pode focar seus esforços em solicitações mais complexas.
Chatbots
O chatbot é um canal de atendimento que também está dentro do autoatendimento, por isso proporciona agilidade e eficiência aos clientes que buscam uma resposta rápida. Ao mesmo tempo, ajudam a reduzir os custos da empresa e melhorar a experiência do cliente. Ouvidoria
A ouvidoria é, sem dúvidas, um canal de atendimento extremamente importante para as empresas. Afinal, é através dela que os clientes têm um atendimento exclusivo para resolução de problemas e sugestões de melhoria.
Os atendentes da ouvidoria precisam ser agíeis e eficazes no atendimento, para que a insatisfação do cliente seja contida e quem sabe, ele veja a empresa com outros olhos a partir desta conversa.
Redes sociais
Não é novidade que a presença das empresas nas redes sociais vem se tornando cada vez mais requisitadas pelo público.
Muito mais que uma “vitrine” para os seus produtos, as redes sociais podem (e devem) ser usadas como um canal de atendimento, de modo a estreitar o relacionamento da sua marca juntamente ao consumidor.
Afinal, qual o melhor canal de atendimento para a sua empresa?
A verdade é que não existe o “melhor canal de atendimento para empresas”, mas sim o canal de atendimento em que seu público está e deseja o seu atendimento.
Grandes empresas, como a Magazine Luiza, usam a estratégia Omnichannel: utilizam canais de atendimento integrados, oferecendo a mesma experiência para o cliente em qualquer ponto de contato.
Para saber mais sobre essa estratégia, confira outros artigos do nosso blog!
por marketingaktienow | set 28, 2021 | Atendimento
Sem tempo para ler? Escute nosso conteúdo clicando no player abaixo:
Você sabe o que significa Omnichannel? Essa estratégia vem ganhando cada vez mais destaque no mundo corporativo, o que não surpreende, afinal, os benefícios que ela traz para as empresas são realmente desejados por qualquer organização.
Neste conteúdo você entenderá o conceito de Omnichannel, suas vantagens e o por que ele vem se tornando algo tão importante para as empresas.
O que é Omnichannel?
O principal objetivo da estratégia de atendimento Omnichannel é o estreitamento da relação entre os canais de atendimento online (site, redes sociais, lojas online, entre outros) e offline (loja física), otimizando assim a experiência do cliente.
Para que esse estreitamento e aproximação entre os dois mundos aconteça, a estratégia Omnichannel se baseia no uso interligado e simultâneo de canais de comunicação distintos.
Se pensarmos na semântica da palavra e a traduzirmos, teremos:
Omni – que vem do latim e significa “tudo” ou “inteiro”;
Channel – palavra inglesa que pode ser traduzida como “canal”.
A união desses dois termos significa todos os canais. Porém, não seria certo afirmar que Omnichannel é somente a sua tradução, visto que dessa forma ele pode ser confundido com o termo Multicanal. Confira a diferença entre as duas estratégias:
Multicanal
A estratégia de atendimento Multicanal ou Multichannel oferece ao cliente vários canais de contato. Porém, esses canais de atendimento não são integrados e centralizados para trabalharem em conjunto.
Com essa estratégia o consumidor tem vários pontos de contato disponíveis, mas precisa começar um atendimento do zero em cada um deles. Como os canais são independentes e não possuem nenhuma ligação, o cliente precisa repetir seus dados e necessidades em todos os canais em que iniciar um atendimento.
Por exemplo: se o cliente faz uma compra no site de uma loja X e entra em contato através do direct do Instagram dessa marca para solicitar o código de rastreio do seu pedido, ele precisará passar alguns dados ao atendente, como nome e número do pedido.
Porém, se ele desistir de falar no Instagram e quiser utilizar o WhatsApp para terminar o atendimento, ele precisará iniciar seu recurso do zero, passando todas as informações novamente.
Cross Channel
Essa estratégia, como o próprio nome entrega, cruza os canais de atendimento de uma empresa. Por exemplo: uma compra pode ser feita na loja online e retirada na loja física. Dessa forma, um canal complementa o outro.
Omnichannel
Diferente do Multicanal, o atendimento Omnichannel vai além de estar presente em vários canais de atendimento. Ele está ligado à experiência do cliente, por isso, Omnichannel significa a utilização integrada dos meios de atendimento. Assim, o cliente tem a mesma experiência, independentemente do canal.
Com o atendimento Omnichannel, o consumidor pode iniciar um atendimento onde preferir e as informações coletadas serão direcionadas para um software que irá centralizar toda a comunicação. Assim, cada cliente terá um histórico de atendimento.
Isso permite que todos os atendentes estejam alinhados quanto a solicitação do cliente e suas dores, evitando perguntas repetidas e tornando a experiência do consumidor muito mais ágil.
Por que sua empresa deveria investir em Omnichannel?
Já não é novidade que o consumidor está cada vez mais conectado, utilizando várias ferramentas digitais e com um alto poder na palma das mãos. Por isso, o cliente deseja se relacionar com as marcas da mesma forma que se relaciona com outras pessoas: em vários canais, sem precisar se reapresentar a todo momento. A relação construída entre uma marca e seu cliente deve ser semelhante a de colegas: você não precisa contar sua história toda vez que conversa com um amigo, não é?
É importante proporcionar uma experiência exclusiva e interligada ao consumidor. Desse modo, o cliente pode iniciar um atendimento pelo site da empresa, continuar através de um aplicativo, como o WhatsApp, e finalizá-lo após receber um e-mail com as informações solicitadas.
Com os consumidores cada vez mais exigentes e buscando comodidade, ter um atendimento Omnichannel pode trazer muitos benefícios, como o aumento da satisfação dos clientes, da fidelização e até o impulsionamento das vendas. Confira mais alguns benefícios dessa estratégia:
Agilidade
Com uma estratégia Omnichannel o atendente e o consumidor não precisam mais perder tempo coletando e oferecendo informações que já foram obtidas antes. Graças ao histórico do cliente, o atendente já sabe suas dores e por qual situação ele está passando, o que inclusive pode ajudá-lo a conduzir o atendimento de uma forma mais adequada.
O software de Omnichannel utiliza uma única interface para todos os atendimentos e canais, o que otimiza o tempo do agente de atendimento, que não precisa acessar cada canal separadamente.
Melhora na imagem
Com o atendimento ágil, capacidade de resolver os problemas dos clientes e respostas rápidas, a marca cria uma imagem positiva diante do seu público. O cliente promotor da marca enaltece as qualidades da empresa e pode até indicar a empresa a outros compradores.
O atendimento Omnichannel não está apenas na integração dos canais, ele transforma a experiência do cliente, o que mostra que a empresa olha individualmente para cada consumidor e suas necessidades.
Personalização
Como já citamos anteriormente, com a estratégia Omnichannel é possível ter o registro de todos os atendimentos realizados pelos agentes. Dessa forma, é possível ter uma visão única da jornada do cliente, mesmo que ele tenha passado por vários canais de atendimento. Ao conhecer suas preferências, necessidades e características, é possível oferecer soluções e conduzir o atendimento de forma personalizada. Gerando assim maior oportunidade de fidelização.
Sua empresa tem um atendimento Omnichannel?
Agora que você já sabe o que é Omnichannel e como essa estratégia pode transformar sua operação de atendimento e a experiência do cliente com a sua marca, chegou a hora de implementar essa estratégia! A Aktie Now tem as soluções perfeitas para ajudar sua empresa nesta jornada, acesse nosso site e confira como podemos ajudar o seu negócio!
por marketingaktienow | set 15, 2021 | Atendimento, Customer Experience
A experiência do cliente tem se tornado cada vez recorrente nas estratégias de negócio e são utilizadas para fidelizar e encantar consumidores. Mas oferecer uma boa experiência de atendimento, tanto na compra como no pós-vendas, é uma tarefa que poucas empresas conseguem realizar com maestria.
No mercado, existem inúmeros cases de sucesso que destacam ações que envolvem o cliente e que fazem com que se sintam parte da marca e de sua história. Empresas como Magalu, Nubank e Netflix se destacam no Brasil por pensarem em ações simples e objetivas, mas que causam grande impacto. E em datas comemorativas, as estratégias de negócio são cada vez mais direcionadas para se tornarem inesquecíveis.
Uma data “jovem”, mas que já faz parte do calendário sazonal brasileiro e é considerada um diferencial, é o Dia do Cliente. Criada em 2003 pelo empresário e especialista em Marketing e Recursos Humanos João Carlos Rego, a data comemorada em 15 de Setembro é amplamente difundida. Segundo uma pesquisa realizada pela Social Miner, somente em 2020 foram gerados mais de R$5,3 bilhões de reais para o e-commerce brasileiro referente ao Dia do Cliente e Semana do Brasil, um aumento de 65% em vendas referente a 2019.
Estratégias que valorizam a data e o cliente
Querer prestigiar o cliente, mas não saber como fazer isso ou quais estratégias devem ser tomadas, pode causar confusão e impacto negativo na marca se o planejamento não for bem executado.
É importante analisar a data e como ela pode ser utilizada conforme o escopo de cada negócio. Muitos optam pela fidelização de seus clientes através de ações que envolvam cupons de desconto e brindes, mas outras empresas preferem realizar um agradecimento simples e sincero, exaltando a importância do consumidor para o negócio, seja ele de pequeno, grande ou médio porte. Os consumidores, cada vez mais atentos, procuram relacionar-se com marcas que façam a diferença em suas jornadas e também cumpram com o que combinam com seus consumidores.
Algumas das ações mais utilizadas na celebração da data são:
- Campanha de marketing voltada para o perído, com posts para redes sociais, email marketing, blogspost, entre outras publicações que valorizem a marca;
- Descontos em produtos, fretes ou serviços;
- Sorteio de prêmios relacionados à marca;
- Amostras gratis e brindes para os produtos/serviços serem conhecidos;
- Concursos nas redes sociais que visam o fortalecimento da imagem e relacionamento com a marca.
5 dicas para fazer com que o Dia do Cliente seja uma prática diária
Não é apenas no dia 15 de Setembro que a sua marca deve se lembrar do consumidor. Ações fora de datas comemorativas também são importantes para que o cliente se sinta querido e também lembrado pela sua empresa. Fazer do dia do cliente uma ação diária é uma ótima forma de fidelizar o cliente e torná-lo um porta-voz da marca. Mas o que mais pode ser elaborado para melhorar o relacionamento? Confira nossas dicas abaixo!
- Lembre o seu cliente o quanto ele é importante
Se durante várias ocasiões você teve a oportunidade de lembrar ao seu cliente o quanto ele é importante, mas escolhe apenas ocasiões em que todos utilizam a mesma mensagem, o seu cliente pode achar que é apenas mais “um número” para o seu negócio.
Utilize outras datas que façam mais sentido para o seu público-alvo, como a data de aniversário e até mesmo a data da primeira interação entre a sua marca e ele. O seu cliente deve se sentir único.
- Ofereça descontos e condições especiais no dia a dia
Que tal oferecer frete grátis ou desconto naquele produto que foi abandonado no carrinho de compras? Não espere apenas uma data importante para o seu negócio oferecer condições exclusivas. Descontos sem “motivos aparentes” sempre são bem-vindos!
- Invista em bom atendimento através da personalização
Comunicação em massa é um termo já ultrapassado, assim como tratar todo o cliente de forma igual. Comunicações que não tratam o cliente como único são cada vez mais antiquadas, afinal, o seu cliente quer receber a mesma atenção que oferece à sua empresa.
Emails e mensagens personalizadas, utilizando os dados coletados como fonte de diferenciação são uma ótima forma de fazer com que o cliente veja como é importante para o seu negócio. Uma dica extra é utilizar os dados das últimas compras para oferecer descontos ou indicar produtos e serviços similares para uma nova compra.
- Ouça o que o seu cliente tem a dizer
Nem só de elogios uma marca é formada! Os feedbacks são essenciais para que a empresa aprenda com seus erros e também saiba os acertos que vem cometendo. Pedir sugestões aos clientes, tanto positivas quanto negativas, mostra a maturidade da empresa em ouvir as críticas e melhorar os pontos apresentados.
Através de pesquisas de satisfação, o seu cliente pode se expressar de forma anônima ou não sobre as experiências e expectativas vivenciadas com a marca até o momento.
- Conte as novidades em primeira mão
Já pensou em fazer um pré-lançamento para os clientes fidelizados e que mais interagem com a marca? Essa é uma ótima estratégia para que o seu cliente se sinta priorizado e tenha em mente o privilégio que a empresa está oferecendo a ele.
Escolha alguns clientes para testarem uma nova funcionalidade ou produto, recolhendo os seus feedbacks e percepções. Caso não seja possível realizar uma ação como essa, um bom email contando as novidades antes de serem divulgadas nas redes sociais é uma ótima forma de incluir o seu cliente nas news do negócio.
O Dia do Cliente deve ser comemorado diariamente através de ações que fortaleçam o relacionamento entre marca e consumidor. Não foque apenas em datas comemorativas ou nas ações do seu concorrente. A data também deve fazer sentido para o seu empreendimento!
Fique atento às próximas datas e se prepare com antecedência, tirando o melhor proveito de cada uma. A Black Friday está chegando, você já pensou nas próximas ações para encantar seus consumidores? Não deixe para última hora!
por marketingaktienow | ago 18, 2021 | Customer Experience
Sua empresa está preparada para a Black Friday? Se você ainda não sabe responder essa pergunta, não se preocupe! Nós vamos te ajudar.
Aqui na Aktie.Now nós temos como missão ajudar a transformar as operações de atendimento de empresas que desejam focar na experiência do cliente. Pensando nisso, criamos o CustomerXperts, um evento que conta com convidados especialistas do mercado.
Em nossa primeira live do CustomerXperts: Edição Black Friday conversamos com Bruno Gobbato, co-founder da PeopleXperience e Lucas Fonseca, gerente de Customer Experience na Alelo sobre os principais erros cometidos pelas empresas durante a Black Friday. Confira:
O que esperar da Black Friday 2021
A Black Friday do ano passado alcançou números nunca vistos no Brasil nesta data, além de ser a Black Friday mais digital de todas – até o momento. A principal motivação para isso foi a pandemia do COVID 19.
A “nova realidade” fez com que muitas pessoas que antes tinham receio de comprar através de E-commerces começassem a utilizar essa modalidade de compra, e esse novo hábito se mantém até hoje. Por isso, espera-se que a Black Friday 2021 seja mais madura, afinal temos mais consumidores que conhecem o evento e querem aproveitar dele. Os E-commerces ganham destaque novamente e devem vir com força total.
Dicas para o sucesso desse evento:
Vá além dos preços baixos
Também é importante ressaltar que apesar dos preços baixos sua empresa precisa oferecer muito mais que descontos para conquistar clientes nesta data. Isso se dá ao fato da concorrência ser muito grande, dessa forma o que diferencia sua marca das demais será a experiência que o cliente tem com sua empresa.
Pense em como vender valor para o consumidor nesse momento e que mostre o porque ele deve comprar com a sua companhia.
Pense a longo prazo
A Black Friday faz com que muitas compras aconteçam por impulso, mas esse não deve ser o foco da sua organização. Afinal, uma venda por impulso pode ajudar sua empresa a bater a meta de venda desse período, mas não trará clientes fiéis a sua marca.
Nesse período muitos clientes estão dispostos a conhecer sua marca e nesse momento é imprescindível que ele tenha uma boa experiência, dessa forma o relacionamento será mantido após o evento.
“ A Black Friday tem hora para começar, mas não tem hora para acabar”
Essa citação do Lucas Fonseca diz exatamente sobre a importância do relacionamento com o cliente. Mesmo que após a Black Friday os preços voltem ao normal a imagem passada e a experiência que o consumidor teve com a sua empresa não serão apagadas e podem inclusive gerar novas vendas.
Principais erros cometidos na Black Friday
Nossos convidados contaram os principais erros que marcas podem cometer na Black Friday para que você os evite, confira:
Visão limitada
Embora o atendimento seja uma peça fundamental para que seu cliente tenha uma boa experiência, a sua estratégia não pode estar baseada somente nessa área. Afinal, a experiência do cliente passa por todas as áreas de uma empresa.
Bruno Gobbato, compartilhou uma experiência em que viveu esse erro: houve um problema de integração em um E-commerce e mais de 800 pedidos feitos ficaram parados entre a plataforma e o faturamento. O erro só foi percebido quando alguns clientes começaram a sinalizar que o pedido não mudava de status, mas, caso as áreas estivessem conversando entre si, isso poderia ser evitado.
Promessas incríveis com pouca entrega
Em um cenário cada vez mais competitivo, muitas empresas fazem promessas tentadoras no momento da venda. Um exemplo disso é o tempo de entrega dos produtos, que alguns E-commerces prometem ser inferior a um dia. É claro que essa é uma excelente vantagem competitiva, mas a promessa precisa ser cumprida.
Principalmente durante a Black Friday, em que as entregas tendem a se tornarem mais demoradas devido a grande demanda.
Entenda quando sua equipe de atendimento precisa trabalhar
É verdade que esse evento traz uma preocupação e até mesmo ansiedade para as empresas, o que pode dar a impressão de que é necessário um atendimento 24 horas. Mas, nem sempre isso se faz necessário. Se sua organização não oferta produtos durante a madrugada, por exemplo, não tem porque sua equipe de atendimento trabalhar durante esse período. Além disso, nesses casos o chatbot pode ser um excelente aliado.
Mas, cada empresa passa por uma situação e tem sua estratégia. É importante manter sua operação de atendimento alinhada com o que realmente será necessário para o evento.
Lidar com as pessoas é lidar com a verdade
A Black Friday, infelizmente, tem uma “mancha” no Brasil, pois muitas empresas já tentaram se aproveitar do evento com descontos falsos, por exemplo. Por isso, mais do que nunca, o consumidor quer a verdade. Isso não se aplica somente a descontos reais, mas a sinceridade da sua marca nas comunicações, promessas e até mesmo durante o atendimento. Mesmo que erros aconteçam – eles podem acontecer mesmo com planejamento – é importante comunicar de forma clara e sincera com seus clientes. Isso gera confiança, que é um dos pilares mais importantes quando tratamos de relacionamento com o cliente.
Como pequenas empresas podem se preparar para a Black Friday?
Estamos acostumados a ver grandes empresas com altos investimentos para esse período, mas a verdade é que existe muita coisa que pode ser feita dentro de casa. Uma pergunta interessante a se fazer é: “ O que podemos fazer dentro da operação para evitar uma futura frustração do cliente com a empresa?” A resposta envolve muitas coisas que estão ao controle de todas as empresas, independentemente do porte, como:
- Estoque: ele está atualizado e conseguirá receber a demanda do evento?
- Mix de produtos: oferecemos tudo que os clientes precisam ou desejam? Podemos melhorar nosso mix de produtos para esse evento?
- Apresentação dos produtos: mostramos de fato como o produto é, apresentamos de uma forma que chamará a atenção do público?
Sobre o último tópico Bruno citou uma frase que costuma dizer a sua equipe:
“Nós não vendemos nenhum produto, vendemos uma imagem, uma foto”
Quando falamos em E-commerce é exatamente isso que acontece, o cliente não pode tocar o produto através da tela do computador, por isso é essencial que as fotos e a apresentação do produto sejam fieis a realidade. Além disso, se atente a oferecer:
- Ofertas realmente relevantes;
- Ter boas imagens e vídeos do produto;
- Descrição do produto por tópicos, com leitura fluída e completa;
- Riqueza de informações.
É preciso entender que em meio a uma Black Friday o cliente não vai parar para enviar um e-mail com dúvidas para a sua empresa, por isso, ele precisa de todas as informações necessárias em uma única visita ao produto.
A proximidade com o consumidor é uma vantagem
Embora as pessoas queiram comprar de grandes marcas, o consumo local tem crescido muito e uma vantagem dessas lojas é a proximidade com o consumidor. Por isso, uma dica é utilizar essa proximidade a favor da sua empresa. Mostre que o seu consumidor é realmente especial e exclusivo.
Isso pode ser feito através de recados/cartas artesanais enviada com o produto, por exemplo.
Estude os erros de grandes empresas
Hoje em dia é possível ter acesso a sites como o Reclame Aqui, em que o consumidor expõe sua experiência com determinada marca. Todas essas informações podem se tornar um estudo valioso para outras empresas, afinal, se um consumidor não gosta que uma determinada situação aconteça ao se relacionar com uma empresa, ele provavelmente não gostará que isso aconteça ao se relacionar com a sua empresa!
Analisar esses cases pode ajudar seu pequeno negócio a evitar muitos erros e construir uma forte estratégia focada em Customer Experience.
Considerações finais
A Black Friday intensifica o que já existe, por isso, se o seu cliente já tem uma boa experiência com a sua empresa, isso será intensificado através da chegada de novos clientes. Mas, caso o atendimento não seja focado nos clientes e sim nos processos da sua empresa – que é o que acontece na maior parte das organizações – isso também será intensificado e a experiência do consumidor pode não ser tão positiva.
Se sua empresa se encaixa no segundo exemplo citado, a dica é: organize a casa! Ofereça valor ao seu cliente e pense na reputação como marca no mercado. É importante que a operação de atendimento seja focada em CX, dessa forma teremos menos:
- Abandono de carrinho;
- Tickets no SAC;
- Reclamações.
Para finalizar, é importante que ao final da compra o cliente esteja feliz e satisfeito em fazer negócio com sua empresa. Isso resultará em fidelização e em boa reputação no mercado, não só durante a Black Friday.
por marketingaktienow | jul 27, 2021 | Atendimento, Customer Experience
A Black Friday vem se tornando uma data super importante e lucrativa para o mercado brasileiro. Mas será que sua empresa realmente está preparada para esse evento? Um dos fatores mais importantes para que seu cliente tenha uma boa experiência é o atendimento que ele recebe da sua equipe, e é sobre isso que falaremos neste artigo.
Por que o atendimento é tão importante na Black Friday?
O atendimento, sem dúvidas, é uma etapa extremamente importante na jornada de um consumidor. Pode ser determinante para a satisfação e fidelização dos clientes. Além de ajudar a empresa a se destacar dos concorrentes.
Quando pensamos em Black Friday, a concorrência é ainda maior, pois a competitividade não está somente em vender determinado produto ou serviço e mostrar o porquê sua marca deve ser escolhida ao invés da marca concorrente. Durante essa data, as empresas disputam com marcas de outros setores para reter o interesse e atenção do cliente – o que pode ser alcançado com um atendimento rápido e de qualidade.
Um bom atendimento em uma loja física é dado à disposição dos colaboradores, mas no meio online ele depende de vários fatores além desse, como: disponibilidade de informações, canais de apoio – como o SAC– , rapidez nas respostas, assertividade etc.
Confira, a seguir, as 7 dicas para atingir a excelência no atendimento durante a Black Friday.
Desenvolva um planejamento estratégico para essa data
Na Black Friday o atendimento difere de qualquer outra data ou sazonalidade. Isso porque esse evento promove muitos descontos e promoções, mas a quantidade de produtos ou serviços ofertados são limitadas.
Isso gera uma sensação de urgência no comprador, porém, mesmo com ela e com a alta demanda que esse evento cria, nada deve ser feito no improviso ou com pressa por parte da empresa, muito menos o atendimento ao cliente.
Por isso, o primeiro passo para oferecer um atendimento com excelência na Black Friday começa muito antes da data desse evento. Sim, estamos falando do planejamento estratégico.
Não importa se sua empresa costuma fazer um planejamento anual ou semestral, essa data deve constar nele com diretrizes, ferramentas e investimentos necessários.
Treine seus colaboradores
Os colaboradores são o principal pilar para garantir uma boa experiência e atendimento do seu cliente na Black Friday. Afinal, eles são o primeiro contato do seu consumidor com a marca e nós sabemos a importância da primeira impressão e como ela pode influenciar a imagem de uma marca.
A dica de ouro nesse caso é: faça um treinamento preparatório com sua equipe de atendimento para esse evento. Capacite-os para que eles sejam assertivos, rápidos e mantenham a qualidade do atendimento.
Esse treinamento e preparo fazem uma grande diferença no atendimento, que acontecerá de forma ágil. Além disso, o atendente preparado transmite segurança para o cliente, gerando um relacionamento de confiança, o que diminui as chances de estresse, mesmo com a urgência pela compra.
Conhecimento do produto
Com o mundo cada vez mais digital, os consumidores têm muito acesso a informações e podem conhecer muito sobre seu produto e serviço, mesmo sem nunca ter entrado em contato com sua marca. Isso pode acontecer devido à resenha em redes sociais e blogs, por exemplo.
Por essa razão, é crucial que sua equipe de atendimento esteja treinada e tenha vasto conhecimento sobre o produto. Se o consumidor sentir insegurança ou falta de preparo do atendente, ele pode optar por não prosseguir com a compra, mesmo que isso implique em perder o desconto da Black Friday.
Sinceridade e transparência
Mesmo com treinamento e conhecimento técnico pode acontecer de seu atendente ficar em dúvida em algum atendimento, isso é comum. Nesse caso, a melhor solução é a transparência e sinceridade com o consumidor. O atendente pode pedir um segundo para o consumidor e conferir a informação internamente.
Isso mostra que a empresa é confiável e se preocupa em comunicar a verdade ao consumidor, o que é um ponto extremamente positivo.
Atendimento em tempo real
O curto período de tempo para aproveitar as promoções da Black Friday exige que a solução de dúvidas seja mais rápida do que o convencional.
Para isso, investir em ferramentas de automação, como um chatbot, pode ser uma excelente saída. Afinal, ele atende 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Prepare-se para reclamações
As reclamações podem acontecer e elas fazem parte do jogo. O que irá diferenciar sua empresa das demais é como sua operação de atendimento irá conduzir essa situação.
Se você deseja que seu negócio se destaque na Black Friday, aposte em gestão de crise para solucionar reclamações.
O ideal é que todas as solicitações sejam respondidas de forma rápida e eficiente. Dessa maneira, o consumidor pode repensar sua experiência com a marca e até se transformar em um cliente fiel.
Aposte em canais integrados e eficientes
A pandemia com certeza modificou os hábitos de consumo da população e isso influencia diretamente o atendimento na Black Friday. Muitos consumidores preferem evitar aglomerações e focam em canais digitais, como: e-commerce, marketplace e redes sociais.
Uma excelente maneira de oferecer uma boa experiência para os clientes é implantar um sistema que integre seus canais de atendimento ao cliente. Dessa forma, você tem todas as informações em um só lugar, tornando o atendimento mais rápido e ágil.
Prepare seu atendimento com a ajuda de especialistas!
Nós sabemos que o preparo para a Black Friday não é nada fácil, ainda mais quando falamos em atendimento ao cliente. Por isso, criamos o CustomerXperts: um evento totalmente online e gratuito que acontecerá nos dias 17, 18 e 19 de Agosto. Reunimos grandes nomes do mercado, para lives focadas em ajudar você e sua empresa a entregarem excelência no atendimento durante a Black Friday. Inscreva-se agora mesmo!
