por marketingaktienow | jul 19, 2021 | Atendimento, Customer Experience
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A Black Friday pode ser considerada uma das datas mais aguardadas pelas empresas. Segundo uma pesquisa do Google, ela está em segundo lugar no ranking das melhores datas para o varejo, perdendo somente para o Natal.
Por isso, empresas que desejam aproveitar ao máximo esse período devem se preparar para recebê-lo. Continue a leitura e entenda como se planejar para a Black Friday 2021.
Black Friday, Black Week ou Cyber Monday?
Sabemos que são muitos termos em inglês, mas fique tranquilo! Vamos te explicar o que é cada um e como eles podem ser usados na estratégia do seu negócio.
Black Friday
A Black Friday é uma tradição que acontece a mais de 100 anos nos Estados Unidos. Essa data começou a existir após crises econômicas no final do século XIX, que fizeram com que muitas lojas fechassem as portas. Os comércios restantes precisavam de algo para dar um “up” no mercado, e foi nesse momento que surgiu a Black Friday.
Para as empresas, adotar essa data é uma ótima oportunidade de vendas e aumento do lucro antes do final do ano fiscal.
Quando é a Black Friday?
Ela acontece em Novembro, na sexta-feira seguinte ao Dia de Ação de Graças. A Black Friday 2021 acontecerá no dia 26 de novembro.
Black Week
Já a Black Week, acontece durante toda a semana da Black Friday. Nem todas as empresas optam por fazer essa semana inteira de descontos, mas ela pode ser uma boa escolha para marcas que desejam fazer promoções combinadas e maximizar as campanhas de vendas.
Cyber Monday
A Cyber Monday é a segunda-feira após o final de semana da Black Week.
Ela surgiu em 2005, também nos Estados Unidos, com o intuito de que a Black Friday fosse feita pelas lojas físicas, enquanto a Cyber Monday pelas lojas virtuais.
Essa pode ser uma estratégia vantajosa para empresas que tem a loja física e online, pois, caso o consumidor não tenha conseguido comprar o produto na loja física durante a Black Friday, ele pode adquirir na Cyber Monday. É importante ressaltar que nessa data os descontos não são tão agressivos quanto na Black Friday.
Como se planejar para a Black Friday?
Agora que você já sabe a diferença entre os termos que envolvem a Black Friday, chegou o momento de pensar em como sua empresa se organizará para esse evento. Separamos algumas etapas e insights importantes para esse momento:
Defina uma estratégia de desconto para produtos e serviços
Estamos acostumados a ver descontos e produtos na Black Friday, mas isso não significa que os serviços devem ficar de fora.
Vale fazer uma análise de quais serviços estão em alta e oferecer pacotes com os serviços mais procurados juntamente com os que sua empresa deseja promover.
Já quando pensamos em produtos, essa é a época ideal para movimentar o estoque. É importante se atentar aos produtos que tenham margem de lucro maior para que seja possível oferecer um desconto mais atrativo aos consumidores, sem ter prejuízo.
Comunique sobre a Black Friday e faça anúncios
Invista em formas de fazer com que o público saiba que sua empresa fará uma Black Friday e oferecerá descontos nesse período. Para isso, você pode fazer a divulgação de forma orgânica, ou seja, através das suas redes sociais (sem patrocínio), e-mail marketing, WhatsApp, chatbot e até nas comunicações visuais do próprio site.
Porém, se deseja atrair mais pessoas e garantir mais pedidos, investir em anúncios pagos é uma ótima opção para atingir novos usuários.
Prepare-se para o aumento das vendas
Se sua empresa fará uma Black Friday o intuito com certeza é fazer muitas vendas, certo? Mas, para isso, é preciso que sua companhia esteja preparada para o aumento de pedidos e consumidores, tanto na loja física, quanto no e-commerce.
Seu time de vendas está treinado para esse período? E quanto ao seu site, ele suporta o pico de acessos que acontecerá? Certifique-se dessas questões para oferecer uma boa experiência de compra ao seu cliente.
Pense além dos descontos
Apesar de inicialmente a Black Friday ter sido utilizada principalmente para renovação do estoque, isso não é uma regra. Por isso, sua estratégia não precisa estar focada somente em oferecer descontos para vender mais.
Como citamos anteriormente, é possível oferecer pacotes de produtos e serviços e aproveitar esse período para incentivar a compra e experimentação de novos produtos, por exemplo. Pense em como tornar essa data mais vantajosa para o seu negócio com uma visão 360.
Aumente sua base de contatos
Esse período de promoções e busca por descontos faz com que os consumidores estejam mais abertos para conhecer coisas novas, e sua empresa pode ser uma dessas descobertas.
Aproveite esse momento para conseguir novos contatos para seu mailing de e-mail marketing. Não se esqueça de mostrar ao consumidor que ele terá vantagens a lhe conceder seus dados.
Não se esqueça da experiência do cliente
Quando os consumidores pensam em Black Friday, eles esperam fazer compras com vantagens perante o restante dos outros dias do ano. Esse desejo pode ser satisfeito através de descontos ou formas diferenciadas de compra, por exemplo.
Mas engana-se a empresa que pensa que isso é suficiente para uma boa experiência do cliente.
Para isso acontecer, é de extrema importância manter a transparência com os seus clientes, comunique as promoções e descontos que serão realmente aplicados. Aquela velha história de lojas que aumentam o preço dos produtos semanas antes da Black Friday para oferecer um desconto “fake” na data já é batida e pode custar a imagem e reputação da sua marca.
Outro ponto considerável é o atendimento ao cliente, tanto na loja física como no e-commerce. Sites rápidos, com boa usabilidade e chatbots para tornar o atendimento mais eficaz são essenciais para uma boa experiência online.
Esteja disponível nos canais de comunicação
A internet não é só um meio de fazer as compras. Os consumidores também a utilizam para comparar preços, pedir informações, sanar dúvidas sobre produtos ou serviços, etc.
Pode ser que seu futuro cliente pesquise em seu site sobre o que ele deseja adquirir e prefira ir a loja para de fato efetuar a compra. O inverso também acontece: o consumidor pode ir a loja ver o produto presencialmente e comprar através do site. Por isso, é importante que sua empresa tenha o atendimento Omnichannel.
Isso não significa apenas estar presente em vários canais, mas oferecer uma experiência integrada de todos eles. Seu cliente deve sentir que está recebendo o mesmo atendimento mesmo que ele tenha interagido através de vários canais, como: redes sociais, chatbot, e-mail e ligações.
Existem empresas que podem ser consideradas referência nesse atendimento, como a Magalu.
Qual a importância da Black Friday para as empresas?
Como citamos logo no início desse conteúdo, essa é a segunda maior data para lojas e empresas, o que a torna relevante para a economia como um todo. Afinal, com o comércio aquecido, mais oportunidade de emprego surgem e o PIB também aumenta.
Muito além de somente aumentar as vendas nesse período, a Black Friday dá a oportunidade para as empresas atraírem e fidelizarem seus clientes. Lembra que falamos sobre aproveitar esse período para aumentar seu mailing? Ele pode ser utilizado para a fidelização nesse momento. Não se esqueça: um cliente novo pode te custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente fidelizado.
Que tal se planejar para a Black Friday com especialistas?
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a planejar a Black Friday da sua empresa, mas, além disso, queremos te convidar para um bate-papo sobre esse tema com especialistas em atendimento ao cliente. Criamos um evento totalmente voltado para o atendimento ao cliente na Black Friday. Serão três dias de muito conteúdo com grandes nomes do mercado trazendo as melhores estratégias para ajudar a preparar a sua operação para a data.
Vamos juntos transformar a Black Friday da sua empresa? Inscreva-se no nosso evento: CustomerXperts!
por marketingaktienow | jul 6, 2021 | Atendimento
Em um momento de alta conectividade, como o que estamos vivenciando atualmente, a gestão inteligente dos canais de atendimento ao cliente permite a entrega de resultados concretos de negócios, já que essa é uma área importante para a nutrição de clientes, transformando-os em embaixadores leais da marca.
Nesse cenário, na busca em atender os consumidores como eles mais desejam, muitas empresas expandiram os canais utilizados, uma abordagem positiva, mas sem estratégia acaba gerando um grande desencontro de informações e um atendimento quebrado, algo que pode afastar os clientes.
Entre os principais canais utilizados hoje, estão:
- Telefone;
- Atendimento online no site (chat, chatbot, Fale Conosco);
- Atendimento online nas redes sociais (WhatsApp, Facebook, Instagram, etc);
- Atendimento presencial.
Por haver diversos canais, o que chamamos de atendimento multicanal, os clientes têm a possibilidade de optarem pelo que mais lhe atrai, o que já agrega bastante valor à marca. No entanto, sem uma plataforma omnichannel, as informações ficam descentralizadas, isto é, elas não se comunicam, o que pode gerar maior dificuldade na hora do atendimento. Quer saber o porquê? Continue a leitura que iremos explicar.
Como a falta de integração representa mais desafios
Não é novidade que o consumidor de hoje está mais exigente, e busca por agilidade quando entra em contato com uma empresa. Todavia, para garantir sua satisfação e, consequentemente, sua fidelização, não basta ser prático, é preciso oferecer um atendimento consistente e personalizado de ponta a ponta, algo que faz toda a diferença no relacionamento.
Em vista disso, ao oferecer um atendimento multicanal, é fundamental que todos os canais sejam integrados. Caso contrário, veja o que pode acontecer:
Informações desencontradas ou duplicadas
Muitas vezes, o cliente pode iniciar seu atendimento pelo telefone e terminar pelo site, por exemplo. Se os canais não estiverem integrados, não haverá um acompanhamento eficiente e o pior, o cliente terá que repetir todos os seus dados e ocorrência novamente, o que pode gerar frustração, pois ele sentirá que não está recebendo a devida atenção. Para se ter uma ideia, segundo pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, atual Chief Evangelist de CX da SAP, 84% dos consumidores ficam frustrados quando o operador não tem as informações em mãos.
Maior custo de manutenção de clientes
Sem uma visão unificada das informações do cliente, demanda-se mais tempo e esforços para atendê-lo, o que já gera mais custos para a empresa. Além disso, um atendimento inadequado pode causar uma má impressão para o cliente, que sairá insatisfeito e ainda poderá se tornar um delator, ou seja, divulgar suas reclamações na internet. Ainda de acordo com pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, 67% dos consumidores consideram experiências ruins como motivo para desligamento; e é 6 a 7 vezes mais caro para as empresas atrair novos clientes do que manter os clientes existentes. Ou seja, clientes insatisfeitos têm grandes chances de acarretar em prejuízos para as empresas.
Atendimento genérico
Além do risco de ter um atendimento lento, sem a integração eficiente de dados fica mais difícil personalizar e humanizar a relação da empresa com seu público. E, já sabemos que, para uma experiência eficiente e completa, o ideal é oferecer um atendimento personalizado, de modo a antecipar as necessidades dos clientes, encantando-os e fazendo-os perceberem que não são tratados apenas como números.
Como vocês podem observar, um atendimento multicanal é sim uma grande vantagem, mas é essencial contar com uma gestão inteligente dos canais utilizados, ao qual uma plataforma omnichannel entra como grande aliada, otimizando o trabalho dos operadores, que poderão garantir mais qualidade no atendimento e conquistar a satisfação dos clientes.
Dessa maneira, podemos concluir que o impacto positivo dessa estratégia não está direcionado apenas para o crescimento do departamento do atendimento ao cliente, mas também nos resultados de negócios e na imagem da empresa no mercado.
Quer ter uma visão unificada dos dados dos clientes e melhorar o fluxo de atendimento da sua empresa?
A 2listen e a Aktie Now podem te ajudar nessa jornada com soluções eficientes capazes de promover a melhor experiência de atendimento aos seus clientes. Entre em contato com nossos consultores.
por marketingaktienow | jun 11, 2021 | Playvox, Produtividade
Para alcançar metas, melhorar o atendimento ao cliente e escalar a operação, não se pode esquecer de quem está no centro desse processo: o agente.
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Muitas empresas já entenderam que para melhorar a operação de atendimento, é preciso focar em oferecer a melhor experiência para os seus clientes. Porém, o que muitas esquecem é que devem se preocupar também com a experiência dos agentes, que são a imagem da organização e os principais mediadores na relação entre empresa e cliente.
O caminho para otimizar a equipe de atendimento e melhorar a experiência do agente passa por etapas como treinar, avaliar, motivar e reconhecer o time de forma constante e contínua, permitindo o acompanhamento real da evolução de atendentes, analistas e gestores.
Por que melhorar a experiência do agente?
Todas as mudanças que ocorreram no último ano trouxeram também transformações para o comportamento do consumidor. Mais do que nunca, os clientes esperam agilidade, comodidade e uma experiência personalizada ao entrar em contato com uma empresa.
Para se ter uma ideia, 76% dos consumidores brasileiros consideram que a experiência se tornou mais importante em 2020, segundo dados da pesquisa CX Trends 2021 da Zendesk. Porém, para atender a essas novas expectativas, não basta apenas melhorar a experiência do cliente, mas também melhorar a experiência do agente de atendimento ao cliente.
Isso porque, com a necessidade de tratar cada cliente de forma mais personalizada e humanizada possível, é preciso ter agentes preparados, bem capacitados e motivados. Além de ter feedbacks constantes para entender os pontos a serem melhorados, e ainda ferramentas de inteligência que possibilitem o acompanhamento de todos esses processos.
Benefícios da otimização da equipe de atendimento
Os benefícios que a empresa conquista ao focar na otimização dos agentes são muitos, pois melhora os resultados de diversas frentes do negócio, refletindo em áreas como, por exemplo, a satisfação do cliente e a performance financeira da empresa.
Segundo dados, um bom atendimento pode aumentar em 23% a fidelização dos clientes (PwC, 2020) e, além disso, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor (American Express, 2020).
Ou seja, investir na melhora da experiência do agente, é pensar também na melhora dos resultados da operação e da empresa de forma geral. Ao otimizar o trabalho da equipe, a organização permite que ela ofereça o melhor atendimento aos clientes. Assim, todos saem ganhando.
Dicas de como melhorar a experiência do agente
Agora que você já sabe a importância de olhar para os processos internos da operação, é hora de entender como, no dia a dia do contact center, é possível otimizar os agentes de forma saudável e efetiva.
Capacitar os agentes
Um dos pontos mais importantes é treinar a equipe constantemente. A dica aqui é investir no desenvolvimento do colaborador, criando uma cultura organizacional que estimule a sua capacitação contínua.
O treinamento é fundamental para que os processos da operação possam ser feitos com qualidade, agilidade e confiança. Quando os agentes têm segurança para executar as tarefas, eles adquirem autonomia para atuar na resolução de problemas, resolvendo muitas questões sem precisar transferir o chamado. Isso contribui para tornar a equipe mais produtiva e o atendimento menos burocrático, favorecendo também a experiência do cliente.
Avaliar e dar feedbacks
Outro processo interno de extrema importância e que precisa ser trabalhado diariamente é a avaliação dos agentes, sempre buscando proporcionar feedbacks construtivos. Saber como avaliar o desempenho e a produtividade dos colaboradores é fundamental para melhorar a performance da operação.
Conhecida como uma ótima ferramenta de gestão de pessoas, a avaliação contribui não apenas para a melhora da operação e da empresa, mas também para a evolução individual de cada colaborador. Além disso, a prática ajuda a identificar os pontos fortes e aqueles que podem ser melhorados.
A gestão, assim como os próprios agentes, conseguem entender melhor os processos e as atividades, ajudando na capacidade de tomada de decisões mais relevantes e eficientes, que façam sentido para a empresa e também para os colaboradores.
Motivar e engajar a equipe
Quando se fala em oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente, é quase impossível chegar lá se os agentes não estiverem engajados com a marca e motivados no ambiente de trabalho.
Todo agente precisa ter a oportunidade de aprender sobre a marca, os produtos e serviços. Ele deve ser visto como um consultor do cliente, que compartilha os valores da marca em cada contato e situação. Por isso, além de investir em treinamento, é preciso também ter uma cultura de reconhecimento e recompensa.
Apenas por meio de treinamento e reconhecimento, os agentes podem aprimorar continuamente suas habilidades, se sentirem motivados e, consequentemente, engajarem cada vez mais com a empresa e sua cultura.
Conte com ferramentas de gestão de workflow
Para colocar as dicas em prática de forma efetiva e garantir todos os benefícios que elas podem trazer para a operação, é fundamental contar com parcerias que auxiliem na implementação das ferramentas, soluções e processos adequados para uma gestão de workflow que realmente otimize o trabalho.
De acordo com dados do relatório CX Trends 2021 da Zendesk, empresas que já utilizam soluções de workflow têm 1,8 vezes mais chances de melhorar as métricas de Customer Experience da sua operação.
Ou seja, para otimizar a equipe de atendimento, é essencial contar com ferramentas intuitivas, completas e descomplicadas, para que o acompanhamento da evolução seja fácil e acessível tanto para os agentes quanto para os gestores.
O primeiro passo para escolher a melhor ferramenta é entender quais são as necessidades do negócio, considerando as metas do planejamento estratégico e também o público da marca, que deve ser conhecido profundamente. Sem esquecer, é claro, que ela também precisa atender às necessidades do colaborador, ajudando-o no seu desenvolvimento.
Conheça a Playvox
Se você entendeu a importância da otimização dos seus agentes para melhorar os resultados da sua operação, agora é hora de conhecer a ferramenta que traz todas as soluções vistas até aqui em uma única plataforma!
A Playvox, parceira da Aktie Now, é totalmente voltada para otimização dos agentes de atendimento, possuindo um conjunto de soluções que permite monitorar, avaliar, capacitar e motivar o desempenho de toda a equipe, além de recompensar seus agentes tanto se trabalharem presencialmente, remotos ou distribuídos em diferentes locais.
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por marketingaktienow | maio 31, 2021 | Atendimento
SAC: uma sigla que faz parte do dia a dia de muitas empresas e consumidores. Essas três letrinhas juntas, que significam “Serviço de Atendimento do Cliente”, são autoexplicativas: designam uma série de serviços prestados pelas organizações aos seus consumidores, nos quais esclarecem dúvidas sobre produtos, atendem a reclamações, resolvem chamados técnicos, entre outras atividades.
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Por vezes, o SAC é confundido com um outro serviço similar: a Ouvidoria. É importante frisar que as duas ferramentas trabalham interligadas, mas executam atividades distintas. A diferença entre o SAC e a Ouvidoria é que o SAC foca nos problemas rotineiros de uma empresa, aqueles que já são esperados, atuando de forma corretiva e operacional. Já a Ouvidoria atua na estratégia de ações preventivas e coletivas, tratando de problemas excepcionais que o SAC talvez não consiga solucionar.
E engana-se quem acha que o SAC é somente o famoso “0800”. Na verdade, o SAC pode ser diversos canais de atendimento, como chatbots, URAs, e-mail, chat ao vivo, aplicativo de mensagens e redes sociais, que também integram a ferramenta de comunicação entre clientes e negócios.
Quais são os tipos de serviço de atendimento ao cliente?
Existem seis principais tipos de atendimento ao cliente quando falamos de SAC, que estão diretamente relacionados às ferramentas ou plataformas que viabilizam a execução do serviço. São eles:
1. PDV (Ponto de Venda)
Mesmo com o avanço das vendas online e dos e-commerce, o PDV (ponto de venda) ainda é um atendimento decisivo e importante para os clientes. Isso porque essa ferramenta pode ser utilizada presencialmente para sanar dúvidas, fazer testes de produtos e também auxiliar em uma compra certa.
O cliente quando chega ao PDV muitas vezes já fez inúmeras pesquisas sobre o produto e/ou serviço que está procurando, munido de informações e também questionamentos. Por isso, é importante ter colaboradores capacitados para atender esses clientes e dar atenção a eles, convertendo não só a venda, como também melhorando a percepção que o mesmo tem sobre a marca.
2. Telefone
O telefone faz parte do dia a dia de todo mundo — seja em termos profissionais ou pessoais, é um facilitador de contatos imediatos. E, por isso, ele é um dos canais mais utilizados pelos clientes quando querem entrar em contato com uma empresa — da mesma forma que as empresas entram em contato com usuários via chamada para oferecer um novo serviço ou produto.
Em organizações de médio e grande porte é utilizado uma central telefônica, que também pode funcionar como SAC e call center. Potencializar o atendimento e melhorar a experiência do cliente podem ser fatores fundamentais não só na percepção diante da marca, como também na credibilidade de resolução de dúvidas e problemas.
3. E-mail
O e-mail também é outra forma de comunicação que faz parte do dia a dia de inúmeras pessoas, que não gera custos e otimiza o tempo. E muitos consumidores usam dessa ferramenta para entrar em contato com as empresas, aguardando uma resposta ágil e eficaz. Essa ferramenta também é ótima para manter um bom relacionamento com o cliente, contanto sobre as novidades do negócio, sobre novos serviços ou produtos. Mas atenção! É preciso nutrir essa base para que não seja apenas uma “via única”, onde só a empresa envia comunicados mas não responde às questões do cliente. É importante ter interação e principalmente entrega!
4. Chat online
O chat online vem sendo implementado cada vez mais pelas empresas, por oferecer um atendimento em tempo real e hábil, melhorando a experiência do cliente.
Através de um robô, as perguntas são programadas previamente, o que permite que os contatos sejam melhor direcionados para cada área de resolução. A estratégia do negócio leva para que as perguntas façam a triagem e atendam com eficiência o que o cliente necessita. Mas caso o bot não consiga responder à determinadas questões, o atendimento é gerenciado para um agente que com assertividade entrega a solução para a situação.
É uma ferramenta que vem crescendo no mercado, sendo aderida cada vez mais pelas empresas em seus sites!
5. Redes Sociais
As redes sociais também fazem parte do dia a dia de inúmeras pessoas, sendo acessadas periodicamente em todo o mundo. E ao serem utilizadas como SAC, abrem um novo espaço para a comunicação. Porém é preciso estar atento pois, com o “imediatismo” da mesma, os clientes esperam respostas rápidas e ágeis, em no máximo 24h. Os chatbots também auxiliam nas redes, ao serem implementados para auxiliarem no atendimento.
6. Autoatendimento
Uma outra ferramenta que está em alta é a de Autoatendimento. Como o próprio nome já diz, a ferramenta trata da autonomia do cliente em esclarecer as suas dúvidas sem precisar da ajuda de um agente ou bot.
Uma boa solução é ter uma área no site com as principais dúvidas que possam aparecer, sempre com espaço para atualizações de novos questionamentos. Mas é importante também atrelar o atendimento a essa ferramenta, para caso o cliente não consiga esclarecer a dúvida nas perguntas oferecidas, um agente esteja pronto para atendê-lo!
O que um bom serviço de atendimento ao cliente pode fazer pela sua empresa?
Agora que você já conhece as principais ferramentas que compõem o SAC, é preciso entender que apenas implantá-las não é garantia de sucesso no seu negócio. Também é preciso direcionar um bom atendimento para o cliente, que está cada vez mais exigente! Não basta apenas ter um bom produto e/ou serviço se ao receber uma dúvida, reclamação ou até mesmo elogio, não dar o devido atendimento, perdendo o time e a oportunidade de fidelizar ainda mais o consumidor.
E com isso muitos erros são cometidos no SAC, resultando em perdas para a empresa e também o cliente!
Os principais erros cometidos no SAC são:
- Desvalorização do tempo do cliente, com longa espera principalmente no atendimento via telefone;
- Demora na resolução de problemas;
- Não ouvir as sugestões e reclamações dos clientes, deixando de aprimorar as ferramentas de SAC;
- Falta de atendimento personalizado para o cliente, o tratando como apenas “mais um número” do dia;
- Não capacitar a equipe de atendimento, com treinamentos e motivações para que executem as demandas do SAC da melhor forma possível.
E para reverter a situação, boas práticas no serviço de atendimento ao cliente podem ser executadas, melhorando assim a percepção do cliente e também o atendimento internamente, dando mais qualificação ao time!
As boas práticas cometidas no SAC são:
- Entender as motivações que levaram o seu cliente a entrar em contato;
- Contar com um time que goste do trabalho que executa e principalmente de atender;
- Ter agentes que atendem com simpatia e também empatia, trazendo o cliente para próximo da empresa e não afastando com um atendimento antipático que infelizmente é motivo de muitas reclamações principalmente nas redes sociais;
- Acompanhe o cliente até que processo seja resolvido, não abandonando a sua causa no meio do caminho. Muitos clientes deixam as empresas mais pelo atendimento ruim que receberam que pelos produtos/serviços;
- Não confunda bom atendimento com atendimento robótico! Estar no piloto automático não é bom nem para o agente de atendimento ou para o cliente, que sente que pode ser apenas “mais um” na fila, o que não é verdade.
O SAC 3.0: o atendimento é omnichannel
Também como as ferramentas que estão em constante atualização e inovação, o SAC também passa por transformações e agora é conhecido como SAC 3.0. Antes o SAC tinha apenas como objetivo receber reclamações, dúvidas e resolver questões dos clientes. Mas assim como as empresas evoluem, o consumidor também foi evoluindo e demandando novas formas de atendimento e a construção do SAC 3.0 foi essencial, passando antes pelo SAC 1.0 e também o SAC 2.0.
O SAC 1.0 consistia apenas no atendimento telefônico, sendo comum a transferência entre vários setores até o cliente conseguir ser atendido. Uma frustração para os clientes e também agentes. Já o SAC 2.0 consistia no atendimento via canais digitais, agilizando o atendimento e aumentando a interação com os clientes. Desta forma o conceito multicanal foi aderido pelas empresas.
O SAC 2.0 teve como principal forma de atendimento as redes sociais, já integrando outros canais para o atendimento. Com isso surgiu o SAC 3.0 que é a melhoria de todos os SACs anteriores, focando na experiência do cliente e utilizando várias ferramentas totalmente integradas, com atendimento omnichannel, ou seja, integrando todos os canais que a empresa acha importante utilizar.
Mas como o mercado está sempre evoluindo, o SAC 4.0 já é uma realidade, sendo testado e implementando aos poucos nas empresas, aprimorando ainda mais a forma de relacionamento entre o cliente e a empresa.
Quer saber mais sobre as mudanças no setor de serviço de atendimento ao cliente e como identificar o nível da sua operação? Clique no banner abaixo e confira nosso material “Raio X do Atendimento ao Cliente: Como diagnosticar o nível da sua operação e de Customer Experience”.
Estar atento ao que o mercado oferece é essencial para a melhoria da empresa, principalmente no SAC. E são tantas inovações, assim como o SAC 4.0, que fica difícil acompanhá-las em tempo real. Quer saber o que acontece não só no SAC, mas também em outros segmentos como Financeiro, Atendimento e Experiência do Cliente? Clique aqui e assine a nossa newsletter. Esteja sempre um passo à frente!
por marketingaktienow | maio 23, 2021 | Gestão, Monday, Produtividade
Você já deve ter ouvido falar que fluxogramas ajudam a tornar processos mais simples e entendíveis, pois funcionam como um modelo a ser seguido na realização de tarefas. Mas você sabe como criar um fluxograma?
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Se uma empresa busca por mais eficiência no desenvolvimento de atividades dentro de um processo, seja ele simples ou mais complexo, o fluxograma pode ser a solução. Isso porque esse recurso evidencia quais são as tarefas que devem ser realizadas e até mesmo quem são os envolvidos em cada uma delas.
O que é fluxograma
Para começar, primeiro vamos entender o que é fluxograma: Fluxograma é um diagrama visual ou mapa de um processo, utilizado para representar um fluxo de atividades. Ou seja, é um sistema de símbolos usado para representar as etapas de um processo de forma mais visual, por meio de um desenho.
O objetivo principal de um fluxograma é tornar um procedimento mais claro, demonstrando graficamente como funciona o fluxo em que as atividades acontecem, permitindo a visualização da responsabilidade de cada um e sua importância no processo.
Um bom fluxograma fornece uma descrição resumida de cada passo, representado por símbolos padronizados e conectados por linhas e setas, que ilustram o relacionamento entre as etapas e demonstram a direção do fluxo de atividades.
Fluxogramas não são indicados apenas para programadores de computador ou para processos super complexos. A ferramenta é útil para gerenciar qualquer operação de negócios, desde procedimentos contábeis e sistemas de fabricação, até processos de fornecimento e entrega. Criar fluxogramas precisos pode parecer uma tarefa trabalhosa, mas os benefícios valem a pena, o tempo e a energia.
Além disso, eles podem ser facilmente criados e atualizados. Não é necessário que você utilize um programa especial para saber como criar um fluxograma, pois os símbolos utilizados estão disponíveis em programas como Word, Excel e PowerPoint, por exemplo.
Como criar um fluxograma de tarefas
Para criar um fluxograma, primeiro, você precisa realizar uma análise de fluxo de trabalho. Isso é indispensável na hora da sua equipe ou organização concluir tarefas, incluindo a ordem em que o trabalho é concluído e as responsabilidades de diferentes funcionários.
Os dados que você coletar o ajudarão a planejar seu fluxograma de tarefas inicial. Se o seu objetivo é padronizar certos processos, identificar tarefas críticas do projeto ou localizar pontos fracos e gargalos, a visualização do seu fluxo de trabalho ajudará a dar aos seus planos um contexto mais amplo.
Visuais rápidos também ajudam todos os membros da equipe a entender não apenas o que estão fazendo, mas como se encaixam em um processo de negócios mais amplo, criando maiores níveis de coesão e colaboração entre departamentos.
Para criar um fluxograma, siga os passos abaixo:
- Defina o processo a ser diagramado. Escreva o título na parte superior da superfície de trabalho;
- Discuta e decida sobre os limites do seu processo: onde ou quando o processo começa? Onde ou quando termina? Discuta e decida o nível de detalhe a ser incluído no diagrama;
- Faça um brainstorming das atividades que ocorrem. Escreva cada um em um cartão ou lembrete;
- Organize as atividades em sequência adequada;
- Quando todas as atividades estiverem incluídas e todos concordarem que a sequência está correta, desenhe setas para mostrar o fluxo do processo;
- Revise o fluxograma com outras pessoas envolvidas no processo, como trabalhadores, supervisores, fornecedores e clientes, para ver se eles concordam que o processo foi desenhado com precisão.
Como organizar as tarefas com permissões e usuários responsáveis por cada tarefa
Depois de executar seu fluxograma de tarefas e ajustar seus processos, revise tudo e, se necessário, repita o processo novamente depois de alguns meses ou semanas, para melhorar continuamente conforme você avança.
Compartilhe com sua equipe e peça que contribuam com ideias e sugestões para tornar cada interação do seu fluxo de trabalho o mais eficiente possível. Para que cada um possa participar do processo e torne tudo mais como um trabalho em equipe. Afinal, cada um conhece seu trabalho, seus limites e suas capacidades.
Para facilitar as coisas, tente usar uma ferramenta de diagramação baseada em nuvem, com a qual toda a equipe possa trabalhar simultaneamente. Quanto mais pessoas participarem do fluxograma e ajudarem a montá-lo, maior a chance de criar um processo sem falhas.
Benefícios dessa prática
Um dos maiores benefícios de um fluxograma é a capacidade da ferramenta de visualizar vários progressos e sua sequência em um único documento. As partes interessadas em uma organização podem entender facilmente o fluxo de trabalho, enquanto descobrem qual etapa é desnecessária e qual progresso deve ser aprimorado.
Além disso, as equipes podem usar fluxogramas para substituir as reuniões. O simples esclarecimento dos progressos oferece um método fácil e visual para ajudar os membros da equipe a entender instantaneamente o que devem fazer passo a passo.
Os aumentos de eficiência também são um benefício significativo dos fluxogramas. O fluxograma lista cada etapa necessária para executar um processo e ajuda a remover etapas desnecessárias de um processo, além de erros. Para isso, deve incluir apenas as etapas necessárias para atingir o objetivo do processo.
Precisa de ajuda?
Se você busca uma plataforma para ajudar na organização do seu time e no gerenciamento de processos, projetos e tarefas diárias, a Monday.com pode ser a solução! Parceira da Aktie Now, a ferramenta é a maior Work OS do mercado, voltada para customer experience e atendimento.
Quer saber mais? Entre em contato conosco e conheça todos os recursos da Monday e como a Aktie Now pode ajudar na avaliação dos seus processos e implantação das melhores soluções para o seu negócio.
