por marketingaktienow | out 14, 2021 | Atendimento, Customer Experience
O atendimento ao cliente é, sem dúvidas, um dos principais pilares para uma boa experiência do consumidor com sua marca. Afinal, esse pode ser o primeiro contato da sua empresa com o cliente.
Sendo assim, é de extrema importância que sua organização esteja presente nos principais canais de atendimento para atender seus clientes de forma eficiente e construir uma ótima relação com os mesmos.
Desenvolvemos esse artigo para explicar quais são os principais canais de atendimento e sua importância, confira:
O que são os canais de atendimento?
Os canais de atendimento são pontos de contato que incentivam o relacionamento e interação do cliente com a marca. Podemos definir esses canais como mecanismos que recebem solicitações e demandas de consumidores.
Através deles é possível falar com um atendente, solicitar suporte, fazer reclamações, sugestões, entre outros.
Por que os canais de atendimento são importantes?
Os canais de atendimento são essenciais para toda organização. Como falamos, ele pode ser o primeiro ponto de contato do seu cliente com a marca, mas também está presente durante sua jornada de compra e no pós venda.
Imagine que o consumidor comprou um dos produtos da sua organização em um ponto de venda, porém teve um problema com o produto e gostaria de solicitar ajuda. Se ele não tem nenhum canal de atendimento para isso a relação “marca x cliente” fica muito distante.
Tudo isso impacta diretamente na experiência do consumidor, em sua satisfação e fidelização com a empresa.
Os canais de atendimento são importantes justamente para fazer essa ponte, além disso, uma empresa que escuta e conversa com seu consumidor sem dúvidas tem uma boa imagem no mercado.
Principais canais de atendimento ao cliente
Aplicativo
Um aplicativo próprio pode ser uma das opções de canais de atendimento e muitas empresas já estão apostando nisso.
Através de um aplicativo de sua própria empresa, o cliente pode solucionar suas dúvidas, fazer reclamações, ver detalhes do seu pedido e até fazer uma nova compra.
Com todas essas informações armazenadas no aplicativo é possível observar a experiência do cliente com sua empresa em uma única visão, o que pode gerar insights valiosos!
E-mail
Apesar de ser um canal de atendimento mais formal, o e-mail ainda é uma opção eficiente para estabelecer uma relação clara e direta com seus clientes.
Para se obter sucesso com a utilização do e-mail para o atendimento de clientes é necessário ter scripts claros e bem definidos, porém sem deixar a personalização e humanização de lado.
Faça com que seu cliente se sinta importante, não o trate como “mais um e-mail”.
Autoatendimento
O autoatendimento vem sendo muito utilizado por empresas que desejam agilidade, redução de custos e melhora na experiência do consumidor.
Esse canal de atendimento dá ao cliente autonomia para solucionar seus problemas e solicitações sozinho, o que diminui seu tempo de espera por uma resposta. Além disso, com o autoatendimento o cliente não precisa (na maioria das vezes) do auxílio de um atendente, que pode focar seus esforços em solicitações mais complexas.
Chatbots
O chatbot é um canal de atendimento que também está dentro do autoatendimento, por isso proporciona agilidade e eficiência aos clientes que buscam uma resposta rápida. Ao mesmo tempo, ajudam a reduzir os custos da empresa e melhorar a experiência do cliente. Ouvidoria
A ouvidoria é, sem dúvidas, um canal de atendimento extremamente importante para as empresas. Afinal, é através dela que os clientes têm um atendimento exclusivo para resolução de problemas e sugestões de melhoria.
Os atendentes da ouvidoria precisam ser agíeis e eficazes no atendimento, para que a insatisfação do cliente seja contida e quem sabe, ele veja a empresa com outros olhos a partir desta conversa.
Redes sociais
Não é novidade que a presença das empresas nas redes sociais vem se tornando cada vez mais requisitadas pelo público.
Muito mais que uma “vitrine” para os seus produtos, as redes sociais podem (e devem) ser usadas como um canal de atendimento, de modo a estreitar o relacionamento da sua marca juntamente ao consumidor.
Afinal, qual o melhor canal de atendimento para a sua empresa?
A verdade é que não existe o “melhor canal de atendimento para empresas”, mas sim o canal de atendimento em que seu público está e deseja o seu atendimento.
Grandes empresas, como a Magazine Luiza, usam a estratégia Omnichannel: utilizam canais de atendimento integrados, oferecendo a mesma experiência para o cliente em qualquer ponto de contato.
Para saber mais sobre essa estratégia, confira outros artigos do nosso blog!
por marketingaktienow | set 28, 2021 | Atendimento
Sem tempo para ler? Escute nosso conteúdo clicando no player abaixo:
Você sabe o que significa Omnichannel? Essa estratégia vem ganhando cada vez mais destaque no mundo corporativo, o que não surpreende, afinal, os benefícios que ela traz para as empresas são realmente desejados por qualquer organização.
Neste conteúdo você entenderá o conceito de Omnichannel, suas vantagens e o por que ele vem se tornando algo tão importante para as empresas.
O que é Omnichannel?
O principal objetivo da estratégia de atendimento Omnichannel é o estreitamento da relação entre os canais de atendimento online (site, redes sociais, lojas online, entre outros) e offline (loja física), otimizando assim a experiência do cliente.
Para que esse estreitamento e aproximação entre os dois mundos aconteça, a estratégia Omnichannel se baseia no uso interligado e simultâneo de canais de comunicação distintos.
Se pensarmos na semântica da palavra e a traduzirmos, teremos:
Omni – que vem do latim e significa “tudo” ou “inteiro”;
Channel – palavra inglesa que pode ser traduzida como “canal”.
A união desses dois termos significa todos os canais. Porém, não seria certo afirmar que Omnichannel é somente a sua tradução, visto que dessa forma ele pode ser confundido com o termo Multicanal. Confira a diferença entre as duas estratégias:
Multicanal
A estratégia de atendimento Multicanal ou Multichannel oferece ao cliente vários canais de contato. Porém, esses canais de atendimento não são integrados e centralizados para trabalharem em conjunto.
Com essa estratégia o consumidor tem vários pontos de contato disponíveis, mas precisa começar um atendimento do zero em cada um deles. Como os canais são independentes e não possuem nenhuma ligação, o cliente precisa repetir seus dados e necessidades em todos os canais em que iniciar um atendimento.
Por exemplo: se o cliente faz uma compra no site de uma loja X e entra em contato através do direct do Instagram dessa marca para solicitar o código de rastreio do seu pedido, ele precisará passar alguns dados ao atendente, como nome e número do pedido.
Porém, se ele desistir de falar no Instagram e quiser utilizar o WhatsApp para terminar o atendimento, ele precisará iniciar seu recurso do zero, passando todas as informações novamente.
Cross Channel
Essa estratégia, como o próprio nome entrega, cruza os canais de atendimento de uma empresa. Por exemplo: uma compra pode ser feita na loja online e retirada na loja física. Dessa forma, um canal complementa o outro.
Omnichannel
Diferente do Multicanal, o atendimento Omnichannel vai além de estar presente em vários canais de atendimento. Ele está ligado à experiência do cliente, por isso, Omnichannel significa a utilização integrada dos meios de atendimento. Assim, o cliente tem a mesma experiência, independentemente do canal.
Com o atendimento Omnichannel, o consumidor pode iniciar um atendimento onde preferir e as informações coletadas serão direcionadas para um software que irá centralizar toda a comunicação. Assim, cada cliente terá um histórico de atendimento.
Isso permite que todos os atendentes estejam alinhados quanto a solicitação do cliente e suas dores, evitando perguntas repetidas e tornando a experiência do consumidor muito mais ágil.
Por que sua empresa deveria investir em Omnichannel?
Já não é novidade que o consumidor está cada vez mais conectado, utilizando várias ferramentas digitais e com um alto poder na palma das mãos. Por isso, o cliente deseja se relacionar com as marcas da mesma forma que se relaciona com outras pessoas: em vários canais, sem precisar se reapresentar a todo momento. A relação construída entre uma marca e seu cliente deve ser semelhante a de colegas: você não precisa contar sua história toda vez que conversa com um amigo, não é?
É importante proporcionar uma experiência exclusiva e interligada ao consumidor. Desse modo, o cliente pode iniciar um atendimento pelo site da empresa, continuar através de um aplicativo, como o WhatsApp, e finalizá-lo após receber um e-mail com as informações solicitadas.
Com os consumidores cada vez mais exigentes e buscando comodidade, ter um atendimento Omnichannel pode trazer muitos benefícios, como o aumento da satisfação dos clientes, da fidelização e até o impulsionamento das vendas. Confira mais alguns benefícios dessa estratégia:
Agilidade
Com uma estratégia Omnichannel o atendente e o consumidor não precisam mais perder tempo coletando e oferecendo informações que já foram obtidas antes. Graças ao histórico do cliente, o atendente já sabe suas dores e por qual situação ele está passando, o que inclusive pode ajudá-lo a conduzir o atendimento de uma forma mais adequada.
O software de Omnichannel utiliza uma única interface para todos os atendimentos e canais, o que otimiza o tempo do agente de atendimento, que não precisa acessar cada canal separadamente.
Melhora na imagem
Com o atendimento ágil, capacidade de resolver os problemas dos clientes e respostas rápidas, a marca cria uma imagem positiva diante do seu público. O cliente promotor da marca enaltece as qualidades da empresa e pode até indicar a empresa a outros compradores.
O atendimento Omnichannel não está apenas na integração dos canais, ele transforma a experiência do cliente, o que mostra que a empresa olha individualmente para cada consumidor e suas necessidades.
Personalização
Como já citamos anteriormente, com a estratégia Omnichannel é possível ter o registro de todos os atendimentos realizados pelos agentes. Dessa forma, é possível ter uma visão única da jornada do cliente, mesmo que ele tenha passado por vários canais de atendimento. Ao conhecer suas preferências, necessidades e características, é possível oferecer soluções e conduzir o atendimento de forma personalizada. Gerando assim maior oportunidade de fidelização.
Sua empresa tem um atendimento Omnichannel?
Agora que você já sabe o que é Omnichannel e como essa estratégia pode transformar sua operação de atendimento e a experiência do cliente com a sua marca, chegou a hora de implementar essa estratégia! A Aktie Now tem as soluções perfeitas para ajudar sua empresa nesta jornada, acesse nosso site e confira como podemos ajudar o seu negócio!
por marketingaktienow | set 15, 2021 | Atendimento, Customer Experience
A experiência do cliente tem se tornado cada vez recorrente nas estratégias de negócio e são utilizadas para fidelizar e encantar consumidores. Mas oferecer uma boa experiência de atendimento, tanto na compra como no pós-vendas, é uma tarefa que poucas empresas conseguem realizar com maestria.
No mercado, existem inúmeros cases de sucesso que destacam ações que envolvem o cliente e que fazem com que se sintam parte da marca e de sua história. Empresas como Magalu, Nubank e Netflix se destacam no Brasil por pensarem em ações simples e objetivas, mas que causam grande impacto. E em datas comemorativas, as estratégias de negócio são cada vez mais direcionadas para se tornarem inesquecíveis.
Uma data “jovem”, mas que já faz parte do calendário sazonal brasileiro e é considerada um diferencial, é o Dia do Cliente. Criada em 2003 pelo empresário e especialista em Marketing e Recursos Humanos João Carlos Rego, a data comemorada em 15 de Setembro é amplamente difundida. Segundo uma pesquisa realizada pela Social Miner, somente em 2020 foram gerados mais de R$5,3 bilhões de reais para o e-commerce brasileiro referente ao Dia do Cliente e Semana do Brasil, um aumento de 65% em vendas referente a 2019.
Estratégias que valorizam a data e o cliente
Querer prestigiar o cliente, mas não saber como fazer isso ou quais estratégias devem ser tomadas, pode causar confusão e impacto negativo na marca se o planejamento não for bem executado.
É importante analisar a data e como ela pode ser utilizada conforme o escopo de cada negócio. Muitos optam pela fidelização de seus clientes através de ações que envolvam cupons de desconto e brindes, mas outras empresas preferem realizar um agradecimento simples e sincero, exaltando a importância do consumidor para o negócio, seja ele de pequeno, grande ou médio porte. Os consumidores, cada vez mais atentos, procuram relacionar-se com marcas que façam a diferença em suas jornadas e também cumpram com o que combinam com seus consumidores.
Algumas das ações mais utilizadas na celebração da data são:
- Campanha de marketing voltada para o perído, com posts para redes sociais, email marketing, blogspost, entre outras publicações que valorizem a marca;
- Descontos em produtos, fretes ou serviços;
- Sorteio de prêmios relacionados à marca;
- Amostras gratis e brindes para os produtos/serviços serem conhecidos;
- Concursos nas redes sociais que visam o fortalecimento da imagem e relacionamento com a marca.
5 dicas para fazer com que o Dia do Cliente seja uma prática diária
Não é apenas no dia 15 de Setembro que a sua marca deve se lembrar do consumidor. Ações fora de datas comemorativas também são importantes para que o cliente se sinta querido e também lembrado pela sua empresa. Fazer do dia do cliente uma ação diária é uma ótima forma de fidelizar o cliente e torná-lo um porta-voz da marca. Mas o que mais pode ser elaborado para melhorar o relacionamento? Confira nossas dicas abaixo!
- Lembre o seu cliente o quanto ele é importante
Se durante várias ocasiões você teve a oportunidade de lembrar ao seu cliente o quanto ele é importante, mas escolhe apenas ocasiões em que todos utilizam a mesma mensagem, o seu cliente pode achar que é apenas mais “um número” para o seu negócio.
Utilize outras datas que façam mais sentido para o seu público-alvo, como a data de aniversário e até mesmo a data da primeira interação entre a sua marca e ele. O seu cliente deve se sentir único.
- Ofereça descontos e condições especiais no dia a dia
Que tal oferecer frete grátis ou desconto naquele produto que foi abandonado no carrinho de compras? Não espere apenas uma data importante para o seu negócio oferecer condições exclusivas. Descontos sem “motivos aparentes” sempre são bem-vindos!
- Invista em bom atendimento através da personalização
Comunicação em massa é um termo já ultrapassado, assim como tratar todo o cliente de forma igual. Comunicações que não tratam o cliente como único são cada vez mais antiquadas, afinal, o seu cliente quer receber a mesma atenção que oferece à sua empresa.
Emails e mensagens personalizadas, utilizando os dados coletados como fonte de diferenciação são uma ótima forma de fazer com que o cliente veja como é importante para o seu negócio. Uma dica extra é utilizar os dados das últimas compras para oferecer descontos ou indicar produtos e serviços similares para uma nova compra.
- Ouça o que o seu cliente tem a dizer
Nem só de elogios uma marca é formada! Os feedbacks são essenciais para que a empresa aprenda com seus erros e também saiba os acertos que vem cometendo. Pedir sugestões aos clientes, tanto positivas quanto negativas, mostra a maturidade da empresa em ouvir as críticas e melhorar os pontos apresentados.
Através de pesquisas de satisfação, o seu cliente pode se expressar de forma anônima ou não sobre as experiências e expectativas vivenciadas com a marca até o momento.
- Conte as novidades em primeira mão
Já pensou em fazer um pré-lançamento para os clientes fidelizados e que mais interagem com a marca? Essa é uma ótima estratégia para que o seu cliente se sinta priorizado e tenha em mente o privilégio que a empresa está oferecendo a ele.
Escolha alguns clientes para testarem uma nova funcionalidade ou produto, recolhendo os seus feedbacks e percepções. Caso não seja possível realizar uma ação como essa, um bom email contando as novidades antes de serem divulgadas nas redes sociais é uma ótima forma de incluir o seu cliente nas news do negócio.
O Dia do Cliente deve ser comemorado diariamente através de ações que fortaleçam o relacionamento entre marca e consumidor. Não foque apenas em datas comemorativas ou nas ações do seu concorrente. A data também deve fazer sentido para o seu empreendimento!
Fique atento às próximas datas e se prepare com antecedência, tirando o melhor proveito de cada uma. A Black Friday está chegando, você já pensou nas próximas ações para encantar seus consumidores? Não deixe para última hora!
por marketingaktienow | jul 27, 2021 | Atendimento, Customer Experience
A Black Friday vem se tornando uma data super importante e lucrativa para o mercado brasileiro. Mas será que sua empresa realmente está preparada para esse evento? Um dos fatores mais importantes para que seu cliente tenha uma boa experiência é o atendimento que ele recebe da sua equipe, e é sobre isso que falaremos neste artigo.
Por que o atendimento é tão importante na Black Friday?
O atendimento, sem dúvidas, é uma etapa extremamente importante na jornada de um consumidor. Pode ser determinante para a satisfação e fidelização dos clientes. Além de ajudar a empresa a se destacar dos concorrentes.
Quando pensamos em Black Friday, a concorrência é ainda maior, pois a competitividade não está somente em vender determinado produto ou serviço e mostrar o porquê sua marca deve ser escolhida ao invés da marca concorrente. Durante essa data, as empresas disputam com marcas de outros setores para reter o interesse e atenção do cliente – o que pode ser alcançado com um atendimento rápido e de qualidade.
Um bom atendimento em uma loja física é dado à disposição dos colaboradores, mas no meio online ele depende de vários fatores além desse, como: disponibilidade de informações, canais de apoio – como o SAC– , rapidez nas respostas, assertividade etc.
Confira, a seguir, as 7 dicas para atingir a excelência no atendimento durante a Black Friday.
Desenvolva um planejamento estratégico para essa data
Na Black Friday o atendimento difere de qualquer outra data ou sazonalidade. Isso porque esse evento promove muitos descontos e promoções, mas a quantidade de produtos ou serviços ofertados são limitadas.
Isso gera uma sensação de urgência no comprador, porém, mesmo com ela e com a alta demanda que esse evento cria, nada deve ser feito no improviso ou com pressa por parte da empresa, muito menos o atendimento ao cliente.
Por isso, o primeiro passo para oferecer um atendimento com excelência na Black Friday começa muito antes da data desse evento. Sim, estamos falando do planejamento estratégico.
Não importa se sua empresa costuma fazer um planejamento anual ou semestral, essa data deve constar nele com diretrizes, ferramentas e investimentos necessários.
Treine seus colaboradores
Os colaboradores são o principal pilar para garantir uma boa experiência e atendimento do seu cliente na Black Friday. Afinal, eles são o primeiro contato do seu consumidor com a marca e nós sabemos a importância da primeira impressão e como ela pode influenciar a imagem de uma marca.
A dica de ouro nesse caso é: faça um treinamento preparatório com sua equipe de atendimento para esse evento. Capacite-os para que eles sejam assertivos, rápidos e mantenham a qualidade do atendimento.
Esse treinamento e preparo fazem uma grande diferença no atendimento, que acontecerá de forma ágil. Além disso, o atendente preparado transmite segurança para o cliente, gerando um relacionamento de confiança, o que diminui as chances de estresse, mesmo com a urgência pela compra.
Conhecimento do produto
Com o mundo cada vez mais digital, os consumidores têm muito acesso a informações e podem conhecer muito sobre seu produto e serviço, mesmo sem nunca ter entrado em contato com sua marca. Isso pode acontecer devido à resenha em redes sociais e blogs, por exemplo.
Por essa razão, é crucial que sua equipe de atendimento esteja treinada e tenha vasto conhecimento sobre o produto. Se o consumidor sentir insegurança ou falta de preparo do atendente, ele pode optar por não prosseguir com a compra, mesmo que isso implique em perder o desconto da Black Friday.
Sinceridade e transparência
Mesmo com treinamento e conhecimento técnico pode acontecer de seu atendente ficar em dúvida em algum atendimento, isso é comum. Nesse caso, a melhor solução é a transparência e sinceridade com o consumidor. O atendente pode pedir um segundo para o consumidor e conferir a informação internamente.
Isso mostra que a empresa é confiável e se preocupa em comunicar a verdade ao consumidor, o que é um ponto extremamente positivo.
Atendimento em tempo real
O curto período de tempo para aproveitar as promoções da Black Friday exige que a solução de dúvidas seja mais rápida do que o convencional.
Para isso, investir em ferramentas de automação, como um chatbot, pode ser uma excelente saída. Afinal, ele atende 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Prepare-se para reclamações
As reclamações podem acontecer e elas fazem parte do jogo. O que irá diferenciar sua empresa das demais é como sua operação de atendimento irá conduzir essa situação.
Se você deseja que seu negócio se destaque na Black Friday, aposte em gestão de crise para solucionar reclamações.
O ideal é que todas as solicitações sejam respondidas de forma rápida e eficiente. Dessa maneira, o consumidor pode repensar sua experiência com a marca e até se transformar em um cliente fiel.
Aposte em canais integrados e eficientes
A pandemia com certeza modificou os hábitos de consumo da população e isso influencia diretamente o atendimento na Black Friday. Muitos consumidores preferem evitar aglomerações e focam em canais digitais, como: e-commerce, marketplace e redes sociais.
Uma excelente maneira de oferecer uma boa experiência para os clientes é implantar um sistema que integre seus canais de atendimento ao cliente. Dessa forma, você tem todas as informações em um só lugar, tornando o atendimento mais rápido e ágil.
Prepare seu atendimento com a ajuda de especialistas!
Nós sabemos que o preparo para a Black Friday não é nada fácil, ainda mais quando falamos em atendimento ao cliente. Por isso, criamos o CustomerXperts: um evento totalmente online e gratuito que acontecerá nos dias 17, 18 e 19 de Agosto. Reunimos grandes nomes do mercado, para lives focadas em ajudar você e sua empresa a entregarem excelência no atendimento durante a Black Friday. Inscreva-se agora mesmo!
por marketingaktienow | jul 19, 2021 | Atendimento, Customer Experience
Sem tempo para ler? Que tal ouvir nosso artigo?
A Black Friday pode ser considerada uma das datas mais aguardadas pelas empresas. Segundo uma pesquisa do Google, ela está em segundo lugar no ranking das melhores datas para o varejo, perdendo somente para o Natal.
Por isso, empresas que desejam aproveitar ao máximo esse período devem se preparar para recebê-lo. Continue a leitura e entenda como se planejar para a Black Friday 2021.
Black Friday, Black Week ou Cyber Monday?
Sabemos que são muitos termos em inglês, mas fique tranquilo! Vamos te explicar o que é cada um e como eles podem ser usados na estratégia do seu negócio.
Black Friday
A Black Friday é uma tradição que acontece a mais de 100 anos nos Estados Unidos. Essa data começou a existir após crises econômicas no final do século XIX, que fizeram com que muitas lojas fechassem as portas. Os comércios restantes precisavam de algo para dar um “up” no mercado, e foi nesse momento que surgiu a Black Friday.
Para as empresas, adotar essa data é uma ótima oportunidade de vendas e aumento do lucro antes do final do ano fiscal.
Quando é a Black Friday?
Ela acontece em Novembro, na sexta-feira seguinte ao Dia de Ação de Graças. A Black Friday 2021 acontecerá no dia 26 de novembro.
Black Week
Já a Black Week, acontece durante toda a semana da Black Friday. Nem todas as empresas optam por fazer essa semana inteira de descontos, mas ela pode ser uma boa escolha para marcas que desejam fazer promoções combinadas e maximizar as campanhas de vendas.
Cyber Monday
A Cyber Monday é a segunda-feira após o final de semana da Black Week.
Ela surgiu em 2005, também nos Estados Unidos, com o intuito de que a Black Friday fosse feita pelas lojas físicas, enquanto a Cyber Monday pelas lojas virtuais.
Essa pode ser uma estratégia vantajosa para empresas que tem a loja física e online, pois, caso o consumidor não tenha conseguido comprar o produto na loja física durante a Black Friday, ele pode adquirir na Cyber Monday. É importante ressaltar que nessa data os descontos não são tão agressivos quanto na Black Friday.
Como se planejar para a Black Friday?
Agora que você já sabe a diferença entre os termos que envolvem a Black Friday, chegou o momento de pensar em como sua empresa se organizará para esse evento. Separamos algumas etapas e insights importantes para esse momento:
Defina uma estratégia de desconto para produtos e serviços
Estamos acostumados a ver descontos e produtos na Black Friday, mas isso não significa que os serviços devem ficar de fora.
Vale fazer uma análise de quais serviços estão em alta e oferecer pacotes com os serviços mais procurados juntamente com os que sua empresa deseja promover.
Já quando pensamos em produtos, essa é a época ideal para movimentar o estoque. É importante se atentar aos produtos que tenham margem de lucro maior para que seja possível oferecer um desconto mais atrativo aos consumidores, sem ter prejuízo.
Comunique sobre a Black Friday e faça anúncios
Invista em formas de fazer com que o público saiba que sua empresa fará uma Black Friday e oferecerá descontos nesse período. Para isso, você pode fazer a divulgação de forma orgânica, ou seja, através das suas redes sociais (sem patrocínio), e-mail marketing, WhatsApp, chatbot e até nas comunicações visuais do próprio site.
Porém, se deseja atrair mais pessoas e garantir mais pedidos, investir em anúncios pagos é uma ótima opção para atingir novos usuários.
Prepare-se para o aumento das vendas
Se sua empresa fará uma Black Friday o intuito com certeza é fazer muitas vendas, certo? Mas, para isso, é preciso que sua companhia esteja preparada para o aumento de pedidos e consumidores, tanto na loja física, quanto no e-commerce.
Seu time de vendas está treinado para esse período? E quanto ao seu site, ele suporta o pico de acessos que acontecerá? Certifique-se dessas questões para oferecer uma boa experiência de compra ao seu cliente.
Pense além dos descontos
Apesar de inicialmente a Black Friday ter sido utilizada principalmente para renovação do estoque, isso não é uma regra. Por isso, sua estratégia não precisa estar focada somente em oferecer descontos para vender mais.
Como citamos anteriormente, é possível oferecer pacotes de produtos e serviços e aproveitar esse período para incentivar a compra e experimentação de novos produtos, por exemplo. Pense em como tornar essa data mais vantajosa para o seu negócio com uma visão 360.
Aumente sua base de contatos
Esse período de promoções e busca por descontos faz com que os consumidores estejam mais abertos para conhecer coisas novas, e sua empresa pode ser uma dessas descobertas.
Aproveite esse momento para conseguir novos contatos para seu mailing de e-mail marketing. Não se esqueça de mostrar ao consumidor que ele terá vantagens a lhe conceder seus dados.
Não se esqueça da experiência do cliente
Quando os consumidores pensam em Black Friday, eles esperam fazer compras com vantagens perante o restante dos outros dias do ano. Esse desejo pode ser satisfeito através de descontos ou formas diferenciadas de compra, por exemplo.
Mas engana-se a empresa que pensa que isso é suficiente para uma boa experiência do cliente.
Para isso acontecer, é de extrema importância manter a transparência com os seus clientes, comunique as promoções e descontos que serão realmente aplicados. Aquela velha história de lojas que aumentam o preço dos produtos semanas antes da Black Friday para oferecer um desconto “fake” na data já é batida e pode custar a imagem e reputação da sua marca.
Outro ponto considerável é o atendimento ao cliente, tanto na loja física como no e-commerce. Sites rápidos, com boa usabilidade e chatbots para tornar o atendimento mais eficaz são essenciais para uma boa experiência online.
Esteja disponível nos canais de comunicação
A internet não é só um meio de fazer as compras. Os consumidores também a utilizam para comparar preços, pedir informações, sanar dúvidas sobre produtos ou serviços, etc.
Pode ser que seu futuro cliente pesquise em seu site sobre o que ele deseja adquirir e prefira ir a loja para de fato efetuar a compra. O inverso também acontece: o consumidor pode ir a loja ver o produto presencialmente e comprar através do site. Por isso, é importante que sua empresa tenha o atendimento Omnichannel.
Isso não significa apenas estar presente em vários canais, mas oferecer uma experiência integrada de todos eles. Seu cliente deve sentir que está recebendo o mesmo atendimento mesmo que ele tenha interagido através de vários canais, como: redes sociais, chatbot, e-mail e ligações.
Existem empresas que podem ser consideradas referência nesse atendimento, como a Magalu.
Qual a importância da Black Friday para as empresas?
Como citamos logo no início desse conteúdo, essa é a segunda maior data para lojas e empresas, o que a torna relevante para a economia como um todo. Afinal, com o comércio aquecido, mais oportunidade de emprego surgem e o PIB também aumenta.
Muito além de somente aumentar as vendas nesse período, a Black Friday dá a oportunidade para as empresas atraírem e fidelizarem seus clientes. Lembra que falamos sobre aproveitar esse período para aumentar seu mailing? Ele pode ser utilizado para a fidelização nesse momento. Não se esqueça: um cliente novo pode te custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente fidelizado.
Que tal se planejar para a Black Friday com especialistas?
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a planejar a Black Friday da sua empresa, mas, além disso, queremos te convidar para um bate-papo sobre esse tema com especialistas em atendimento ao cliente. Criamos um evento totalmente voltado para o atendimento ao cliente na Black Friday. Serão três dias de muito conteúdo com grandes nomes do mercado trazendo as melhores estratégias para ajudar a preparar a sua operação para a data.
Vamos juntos transformar a Black Friday da sua empresa? Inscreva-se no nosso evento: CustomerXperts!
por marketingaktienow | jul 6, 2021 | Atendimento
Em um momento de alta conectividade, como o que estamos vivenciando atualmente, a gestão inteligente dos canais de atendimento ao cliente permite a entrega de resultados concretos de negócios, já que essa é uma área importante para a nutrição de clientes, transformando-os em embaixadores leais da marca.
Nesse cenário, na busca em atender os consumidores como eles mais desejam, muitas empresas expandiram os canais utilizados, uma abordagem positiva, mas sem estratégia acaba gerando um grande desencontro de informações e um atendimento quebrado, algo que pode afastar os clientes.
Entre os principais canais utilizados hoje, estão:
- Telefone;
- Atendimento online no site (chat, chatbot, Fale Conosco);
- Atendimento online nas redes sociais (WhatsApp, Facebook, Instagram, etc);
- Atendimento presencial.
Por haver diversos canais, o que chamamos de atendimento multicanal, os clientes têm a possibilidade de optarem pelo que mais lhe atrai, o que já agrega bastante valor à marca. No entanto, sem uma plataforma omnichannel, as informações ficam descentralizadas, isto é, elas não se comunicam, o que pode gerar maior dificuldade na hora do atendimento. Quer saber o porquê? Continue a leitura que iremos explicar.
Como a falta de integração representa mais desafios
Não é novidade que o consumidor de hoje está mais exigente, e busca por agilidade quando entra em contato com uma empresa. Todavia, para garantir sua satisfação e, consequentemente, sua fidelização, não basta ser prático, é preciso oferecer um atendimento consistente e personalizado de ponta a ponta, algo que faz toda a diferença no relacionamento.
Em vista disso, ao oferecer um atendimento multicanal, é fundamental que todos os canais sejam integrados. Caso contrário, veja o que pode acontecer:
Informações desencontradas ou duplicadas
Muitas vezes, o cliente pode iniciar seu atendimento pelo telefone e terminar pelo site, por exemplo. Se os canais não estiverem integrados, não haverá um acompanhamento eficiente e o pior, o cliente terá que repetir todos os seus dados e ocorrência novamente, o que pode gerar frustração, pois ele sentirá que não está recebendo a devida atenção. Para se ter uma ideia, segundo pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, atual Chief Evangelist de CX da SAP, 84% dos consumidores ficam frustrados quando o operador não tem as informações em mãos.
Maior custo de manutenção de clientes
Sem uma visão unificada das informações do cliente, demanda-se mais tempo e esforços para atendê-lo, o que já gera mais custos para a empresa. Além disso, um atendimento inadequado pode causar uma má impressão para o cliente, que sairá insatisfeito e ainda poderá se tornar um delator, ou seja, divulgar suas reclamações na internet. Ainda de acordo com pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, 67% dos consumidores consideram experiências ruins como motivo para desligamento; e é 6 a 7 vezes mais caro para as empresas atrair novos clientes do que manter os clientes existentes. Ou seja, clientes insatisfeitos têm grandes chances de acarretar em prejuízos para as empresas.
Atendimento genérico
Além do risco de ter um atendimento lento, sem a integração eficiente de dados fica mais difícil personalizar e humanizar a relação da empresa com seu público. E, já sabemos que, para uma experiência eficiente e completa, o ideal é oferecer um atendimento personalizado, de modo a antecipar as necessidades dos clientes, encantando-os e fazendo-os perceberem que não são tratados apenas como números.
Como vocês podem observar, um atendimento multicanal é sim uma grande vantagem, mas é essencial contar com uma gestão inteligente dos canais utilizados, ao qual uma plataforma omnichannel entra como grande aliada, otimizando o trabalho dos operadores, que poderão garantir mais qualidade no atendimento e conquistar a satisfação dos clientes.
Dessa maneira, podemos concluir que o impacto positivo dessa estratégia não está direcionado apenas para o crescimento do departamento do atendimento ao cliente, mas também nos resultados de negócios e na imagem da empresa no mercado.
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