por marketingaktienow | jun 25, 2020 | Atendimento, Customer Experience, Zendesk
O atendimento ao cliente é peça-chave para satisfação do mesmo. Garantir que sua empresa tenha canais de suporte variados e disponíveis para seus consumidores são fundamentais para que eles possam tirar suas dúvidas e resolver seus problemas. Para tornar este serviço ainda mais digno e eficiente, é preciso saber como centralizar seu atendimento através do omnichannel.
Afinal, a experiência do cliente sempre deve ser considerada ao elaborar suas estratégias de negócio, e isto inclui a área de atendimento. Entenda o porquê investir na centralização do atendimento com o omnichannel pode ser vantajoso e como adotar esta ferramenta no seu negócio.
Os problemas de um atendimento descentralizado
Não faltam canais de comunicação disponíveis para realizar a ponte entre consumidores e empresas. E-mail, telefone, WhatsApp, chat dentro do site, mensagens privadas em redes sociais, entre outros. Muitas organizações têm adotado várias plataformas como formas oficiais de contato para facilitar este diálogo.
Embora oferecer um atendimento multicanal seja útil, se ele for descentralizado, pode trazer dificuldades à parte. Imagine que um cliente ligou para resolver um problema. Durante a conversa ele precisou passar todos seus dados e explicar o caso até que fosse resolvido. Só que então ele passa pelo mesmo problema de novo e resolve mandar um e-mail dessa vez.
Em um sistema descentralizado, ele terá que explicar tudo novamente, desde suas informações, até contar a história da questão anterior. Isso gera um inconveniente que atrasará a solução da situação e ainda deixará o cliente aborrecido.
Como o omnichannel pode ajudar?
Uma vez que reconhecemos o problema de um suporte disperso, é mais fácil entendermos como centralizar seu atendimento através do omnichannel pode resolvê-lo. Afinal, o omnichannel é a estratégia de integração do atendimento.
Em vez de simplesmente fornecer vários canais de comunicação isolados, o omnichannel unifica todos em uma central. Assim, todas as equipes de atendimento terão acesso às mesmas informações para ajudar o cliente. Desta forma, o omnichannel é um aperfeiçoamento da estratégia de multicanal, solucionando sua única falha e trazendo mais benefícios para o atendimento.
A satisfação do cliente com omnichannel
Aprender como centralizar seu atendimento através do omnichannel traz vantagens para todos os envolvidos. A empresa terá uma visão geral do seu negócio a partir dos detalhes do relacionamento com o cliente e poderá resolver seus transtornos facilmente.
Em contrapartida, o omnichannel aumenta o índice de satisfação do cliente. Quando uma empresa utiliza o omnichannel, o consumidor não precisa repetir a sua situação toda vez que contatar o suporte. Consequentemente, ele consegue a solução para suas questões e dúvidas rapidamente.
Como pôr o omnichannel em prática?
Para que sua estratégia de omnichannel seja bem executada, é necessário ter um sistema que suporte a integração em tempo real. As informações de cada atendimento devem ser devidamente registradas para criar um histórico de cada cliente. Tudo em segurança, já que trabalhará com dados sigilosos da empresa e dos consumidores.
Além disso, é importante treinar a equipe de assistência para que forneçam um auxílio completo e uniforme independente do canal. Assim a sua empresa conseguirá o máximo de eficiência ao centralizar seu atendimento através do omnichannel.
Gostou deste conteúdo? Para mais dicas de como conquistar os clientes, confira nosso e-book gratuito com 6 dicas para inovar na experiência de atendimento.
por marketingaktienow | jun 18, 2020 | Atendimento, Customer Experience
A área de atendimento é vital para as empresas, afinal, clientes satisfeitos além de voltarem a fazer negócios, são uma excelente propaganda para a marca. O consumidor espera ser tratado como ser humano, não apenas como um número ou uma fonte de lucros. Nesse cenário há o conceito do chamado atendimento humanizado.
O que é atendimento humanizado?
Esse tipo de atendimento deixa de lado processos automatizados e robotizados e foca em uma relação mais humanizada, disponível para ouvir o cliente, ter empatia e ajudar no que for preciso. Nesse tipo de abordagem, o cliente é a parte mais importante do negócio e o resultado esperado é aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento e melhorar a visão da empresa como um todo.
O atendimento humanizado começou a ser empregado na área da saúde e em pouco tempo já estava sendo praticado em outros segmentos com interação direta com o cliente. O conceito envolve o entendimento do cliente como um todo. Deve-se levar em conta as dores e dificuldades pelas quais ele tem passado.
O atendimento deve ser feito de modo a tratar o cliente de forma personalizada e conforme a demanda específica que for apresentada.
Qual a importância do atendimento humanizado?
Com as novas tecnologias como chatbot ou gravações telefônicas, o atendimento personalizado acaba ficando em segundo plano. A demanda por um algo diferenciado e personalizado é uma constante em qualquer mercado.
A humanização deixa esse tipo de interação com uma qualidade melhor e gera mais simpatia do cliente para com a empresa. Diversas pesquisas apontam que o atendimento é um grande diferencial para manter clientes nas empresas, por isso é importante investir nesse ponto que pode fazer toda a diferença para a sua marca.
Boas práticas de atendimento humanizado
Primeiro de tudo, para fazer um atendimento humanizado é preciso demonstrar que tem satisfação em falar com o cliente. Cumprimente, chame o cliente pelo nome, escute com atenção e se mostre interessado em solucionar a dor dele. Se o atendimento for pessoalmente, olhe nos olhos e sorria.
Transpareça confiança e segurança no momento de atender e apoiar o cliente para que ele se sinta à vontade em compartilhar de suas necessidades. O mais importante é respeitar a individualidade dele, suas crenças, desejos, ritmo de falar e urgências.
Uma atenção especial deve ser dedicada a reclamações e sugestões de melhoria. É de extrema importância que a empresa se mostre comprometida a melhorar seus processos.
As informações devem ser fornecidas de forma transparente e o atendente deve se mostrar à disposição para esclarecer eventuais dúvidas. Uma empresa que busca implementar melhorias é levada a sério e vista com bons olhos pelos clientes.
Por onde começar?
Para implantar um atendimento humanizado na sua empresa, comece ouvindo o cliente com atenção, procurando sanar todas as dúvidas. Tente entender as necessidades e dores dele. Lembre-se sempre de tratar o cliente de forma individual e personalizada. Evite processos automatizados e tenha sempre o compromisso de melhorar sempre.
Somos uma empresa cujo maior objetivo é revolucionar o atendimento entre empresas e clientes. Prestamos consultoria nessa área e oferecemos tecnologia para apoiar a inovação e crescimento das empresas. Para saber mais sobre atendimento personalizado, baixe nosso e-book.
por marketingaktienow | jun 9, 2020 | Atendimento, Consultoria, Zendesk
Você já pensou em como aumentar produtividade do seu setor de atendimento? Afinal, com tantas chamadas e um volume bem alto de solicitações, é natural que o departamento tenha certa dificuldade em lidar com todas as demandas.
Enquanto isso, as consequências deste congestionamento são enormes. A equipe fica sobrecarregada, os clientes não têm o atendimento que merecem e a imagem da empresa é prejudicada. Felizmente, existem formas de otimizar este setor.
Então, continue lendo este post para ver algumas ideias de como otimizar produtividade do setor de atendimento.
Como aumentar produtividade do setor de atendimento com um controle de informações?
A primeira ideia para alcançar este objetivo é controlando as informações de forma mais precisa. Por exemplo, um banco de informações sobre o cliente pode ajudar a equipe a resolver os problemas mais facilmente. Com essas informações, é possível fazer um atendimento personalizado e mais ágil.
Além das informações sobre os clientes é preciso ter um banco de dados com as próprias respostas. Neste caso, o ideal é ter o famoso FAQ.
Atualmente, o mais recomendado é ter FAQs com versões diferentes, de acordo com cada público. Uma empresa naturalmente tem diferentes personas, o que significa que os problemas e o atendimento de cada um será diferente.
O papel da tecnologia e como aumentar produtividade do setor de atendimento
Outra peça crucial para este propósito é o uso da tecnologia. Por exemplo, algo que já é bem básico é usar o chat para fazer este atendimento. Não somente ele é uma opção mais natural para os usuários que já estão acostumados, como também permite que a equipe possa realizar múltiplos atendimentos simultaneamente.
Em questões mais complexas, é preciso fazer um atendimento por telefone. Não somente isso é visto como símbolo de profissionalismo, mas também permite um grau de atenção maior e uma resolução de problemas mais rápida. Entender o canal ideal para fazer cada atendimento é uma forma de tornar o setor mais produtivo.
Por outro lado, contratar uma solução especializada em atendimento ao cliente permite otimizar todos os pontos acima. A ideia é utilizar uma solução omnichannel única, que implemente chatbot, automatizando certos atendimentos, além de ajudar no controle e acesso às informações. É uma das melhores formas de aumentar a produtividade da equipe.
Aumentando a produtividade do atendimento com foco na equipe
Focando no terceiro pilar para alcançar este objetivo é importante ter foco na própria equipe. Primeiro, é crucial investir em um bom treinamento, de modo a garantir que a equipe fique sempre com uma boa performance. Por exemplo, um erro das empresas é fazer treinamentos isolados, quando o ideal é ter um calendário planejado de treinamentos frequentes, engajando os colaboradores em diferentes habilidades.
Por fim, também é importante trabalhar a motivação. Estabelecer metas e incentivar a equipe com benefícios é uma ótima forma de aumentar a produtividade. O único cuidado é para não cair no “efeito cobra”. Neste caso, uma meta mal implementada tem o resultado oposto do planejado. Portanto, planeje bem e evite cair nesta armadilha.
Estas são algumas dicas básicas de como aumentar produtividade do setor de atendimento. Quer conhecer mais? Então confira um e-book completo sobre o assunto e aprenda a lidar melhor com um grande volume de solicitações!
por marketingaktienow | abr 16, 2020 | Atendimento, Zendesk
Agora em Abril, A Zendesk compartilhou um estudo que mostra o impacto da pandemia do COVID-19 em 22 mil empresas que utilizam os produtos da empresa.
O resultado foi analisado comparando as três primeiras semanas de março de 2020 com o mesmo período em 2019. Apesar de esperado, o benchmark impressiona pelos números. Confira os principais resultados e os principais insights:
Aumento de 16% na média semanal de tickets em março
A média de crescimento de tickets nas empresas em março de 2020 foi 16% maior que em 2019. Enquanto isso, a volatilidade do número de tickets foi bem maior que no ano passado mostrando o alto dinamismo semana a semana e a necessidade de uma boa gestão no atendimento para dar conta dessas flutuações.
Aumento do número de tickets junto a propagação do surto nos EUA e América Latina
Foi percebido também uma relação no aumento do surto no continente americano com o aumento de pedidos de suporte por clientes. Ao todo foram aumentos de 16% e 7% na América Latina e América do Norte respectivamente. Demonstrando a ligação entre a disseminação do coronavírus à necessidade do atendimento por parte dos consumidores.
Aumento do tempo de resposta dos principais setores afetados pelo Covid
Os números do estudo demonstram que os clientes têm esperado ainda mais tempo por resposta das empresas dos principais setores do mercado afetados pelo Coronavírus. Devido ao grande aumento de solicitações nas empresas dos setores de trabalho remoto, educação e companhias aéreas, os consumidores vem esperando 22% a mais que em 2019.
Conclusões
O estudo da Zendesk demonstra em números o que muitos já previam no início da crise: maior necessidade de atendimento digital e a necessidade de otimização dos processos de atendimento.
Por isso, mais do que nunca, é necessário para as empresas uma boa gestão de atendimento omnichannel totalmente digitalizada e com a possibilidade trabalho remoto, como a própria Zendesk oferece. Caso seja o caso de sua empresa, não exite em contatar a Aktie Now, para que juntos possamos analisar qual a melhor estratégia para solucionar seus problemas e dores.
Clique aqui e preencha nosso formulário que um de nossos especialistas entrará em contato com você.
Fonte do estudo: Zendesk.
por marketingaktienow | mar 11, 2020 | Atendimento, Tecnologia
De nada adianta ter o melhor produto, serviço ou equipe em Tecnologia de Informação se seu atendimento é falho. Por isso, gestores de TI precisam dar uma atenção cada vez maior a este aspecto essencial, garantindo que o cliente tenha todo o apoio possível para resolver seu problema.
Portanto, se você tem dúvidas sobre o assunto, este post vai mostrar para você algumas dicas para evoluir seu atendimento em TI:
Resolva as dores do cliente imediatamente
Uma das maiores frustrações que os usuários têm em relação ao atendimento dentro de TI é entrar em um verdadeiro labirinto, sem ninguém que consiga resolver seu problema.
Ele entra em contato com a empresa, que fica o transferindo indefinidamente. É claro que isso não é uma boa experiência.
Invariavelmente, qualquer pessoa que liga para o atendimento em TI tem algum problema. Por isso, seu objetivo é resolvê-lo imediatamente.
Busque limitar ao máximo a burocracia
Alinhado a isso existe a questão da burocracia. O ideal é manter o seu fluxo de atendimento em TI o mais enxuto possível, limitando-se a dois níveis: um SAC com assuntos mais gerais e superficiais e um service desk mais profundo que é mais especializado nas questões de TI.
Explore canais de atendimento variados
Uma ótima forma de evoluir o seu atendimento em TI é explorar canais variados. Fazer atendimentos eficientes por WhatsApp, chat do Facebook, e até mesmo Instagram, é uma oportunidade para trazer uma boa experiência no usuário. Sempre utilizando de estratégias e plataformas omnichannel, como a Zendesk.
Não somente é uma comunicação que exigirá um menor esforço, mas que também será mais rápida e mais natural para os usuários. Também é uma oportunidade de fazer uma triagem entre os problemas mais sérios e os que podem ser resolvidos com maior facilidade.
Trabalhe com métricas para avaliar o desempenho da sua equipe
Caso você ainda não faça isso, as métricas podem ajudar você a evoluir o seu atendimento em TI de forma bem eficaz. Estes indicadores permitem que os gestores a entendam como é a qualidade do relacionamento com os usuários.
Existem diversas métricas que podem ser aplicadas, como o tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, taxa de abandono, entre outras.
Essas métricas podem analisar a qualidade do atendimento, os custos das chamadas e diversos outros aspectos. Lembrando que sempre é uma boa opção realizar uma pesquisa de satisfação após todos os atendimentos realizados.
Ser bem atendido é um dos principais pontos para um cliente que faz negócios com uma empresa. É algo que está acima do preço, equiparado com a qualidade do produto ou serviço. Por isso, evoluir seu atendimento em TI é extremamente essencial para garantir a satisfação dos clientes.
Quer Saber Mais?
Então, se quiser conhecer mais sobre o assunto e ter um atendimento em TI ainda mais eficiente,você pode acessar outros posts em nosso Blog. Ou você também pode baixar nosso eBook gratuito e exclusivo sobre como tornar seu atendimento mais eficiente em cinco passos.
por marketingaktienow | mar 6, 2020 | Atendimento, Tecnologia
Os sistemas de atendimento ao cliente são essenciais para qualquer empresa. Afinal, para o público ser bem atendido e ter seus problemas resolvidos rapidamente, os sistemas são um dos maiores indicadores de uma empresa de qualidade. Portanto, se você quer entender mais sobre os sistemas de atendimento ao cliente, confira o nosso post!
O que são os Sistemas de Atendimento ao Cliente?
Os sistemas de atendimento ao cliente podem ser entendidos tanto como o processo em que o cliente é atendido, como pelo software que ajuda a controlar o atendimento, otimizar o tempo dos atendentes e facilitar o contato do próprio cliente .
Atualmente, é praticamente impossível ter um sem o apoio de outro. Ou seja, os bons sistemas de atendimento ao cliente contam com a tecnologia de bons sistemas, como a Zendesk, para ajudar a empresa a automatizar certas tarefas e tornar o trabalho da equipe mais simples.
Garanta uma boa experiência do cliente
Os sistemas de atendimento ao cliente devem garantir uma boa experiência para o mesmo. Este é um dos objetivos principais do atendimento, não somente resolver o problema, mas ter uma boa experiência enquanto os problemas do cliente são resolvidos.
Portanto, é preciso que a empresa deixe claro como os sistemas de atendimento ao cliente podem resolver os problemas de seus clientes. É interessante fazer um alinhamento de expectativas, de modo que os usuários não fiquem insatisfeitos.
Como escolher entre os sistemas de atendimento ao cliente?
Com tantas opções de sistemas de atendimento ao cliente no mercado, é difícil ter uma noção de qual dessas plataformas pode ser o ideal para a sua empresa.
Por isso, após fazer sua pesquisa inicial das plataformas disponíveis, os primeiros pontos que você deve considerar ao adotar uma destas plataformas são a praticidade e quais as necessidades de seu processo de atendimento que esse sistema deve suprir.
Os sistemas de atendimento ao clientes mais modernos, como a Zendesk, contam com opções de autoatendimento e com ferramentas que permitem mais agilidade e praticidade tanto ao atendente de sua empresa, como ao cliente. Afinal, o objetivo é resolver seu problema da melhor forma possível, de modo que seja menos custoso tanto para ele quanto para a empresa.
Quer Saber Mais?
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