por | nov 13, 2019 | Atendimento, Destaque
Com a chegada do fim do ano, se aproxima a data que mais movimenta as lojas de produtos e serviços, via e-commerce e loja física. A Black Friday veio para o Brasil para ficar e se consagrar como uma das principais oportunidades de venda.
Do lado interno da operação, antes de pensar nos lucros e vendas que chegam junto com o evento, é fundamental se preparar e criar estratégias. Para manter a produtividade e o bom atendimento em um período em que o fluxo operacional consequentemente aumenta.
Para assegurar o melhor desempenho no período, as empresas precisam repensar toda o fluxo operacional. Desde remanejar e otimizar as atividades de todas as equipes até organizar uma estratégia que supra o atendimento às demandas em todas as etapas necessárias.
Confira algumas dicas para garantir eficiência e produtividade memoráveis no dia mais importante do segmento comercial:
1. Planeje as atividades
É fundamental não deixar o planejamento das equipes e ações do período para a última hora. Esse trabalho irá nortear todas as próximas fases, auxiliando as atividades de todos, antes, durante e após o evento.
Nesta etapa é importante também se certificar que não existem falhas nas ações desenvolvidas pelas áreas. Visto que em um momento de grande demanda, erros operacionais podem gerar grandes problemas.
2. Repense o fluxo
Avalie se a cadeia produtiva desenvolvida para atender a empresa normalmente possui força de trabalho e fôlego para demandas em maiores escalas. A análise deve se estender para todos os departamentos, com o objetivo de identificar gargalos que podem impactar as atividades na sequência. Vale montar um fluxograma para rastrear as atividades de cada setor e deixar todos os colaboradores envolvidos.
3. Apresente o sistema de trabalho
Ao construir um programa diferenciado para o evento, é fundamental apresentar o planejamento das atividades para todos os colaboradores. Isso porque, na prática, todo o time terá conhecimento e autonomia para solucionar os problemas e entregar os resultados esperados. O processo pode se estender para reuniões semanais e mensais de alinhamento entre as áreas que atuam de forma integrada.
4. Monitore o desempenho
A fase de planejamento também deve estipular as métricas, tanto a nível de produtividade, quanto em relação aos resultados desejados com as vendas. Com base nestes números, será possível identificar se o plano de ação foi eficiente. E avaliar a implementação da estratégia operacional, com a correção de eventuais falhas e ampliação da força de trabalho.
5. Adote uma ferramenta de gestão
Optar por um sistema automatizado de trabalho possibilita avaliar os indicadores mensurados, avaliar os esforços gastos para o desempenho das atividades e controlar as atividades que estão pendentes ou em desenvolvimento, a fim de oferecer feedbacks assertivos.
Tais ferramentas contribuem diretamente na gestão eficaz da liderança. Bem como no controle e organização das tarefas para os colaboradores é uma das estratégias mais eficiente para auxiliar as equipes no desenvolvimento de suas atividades diárias.
Construir uma operação com equipes de alto desempenho é uma das principais vantagens competitivas para empresas de qualquer segmento. Entre em contato com a Aktie Now e descubra como otimizar as equipes da sua organização.
por | out 31, 2019 | Aktie Now, Atendimento, Customer Experience, Não categorizado
O atendimento ao cliente via telefone, e-mail e redes sociais, se realizado de forma insatisfatória, prejudica a empresa em diversos aspectos.
Muito além de inviabilizar novas compras e diminuir os índices de satisfação, o atendimento via Call Center está entre as modalidades de atendimento que mais causam arrepios aos clientes.
O temor é recíproco. Afinal, o principal fator para tornar uma operação de telemarketing efetiva é garantir que o profissional se sinta seguro e capaz de exercer suas atividades.
Confira as situações que mais causam espanto nos colaboradores com essa função:
Operação desorganizada
A expectativa de qualquer cliente é ligar para um SAC e ser atendido rapidamente. Quando isso não acontece, os níveis de satisfação já caem desde o início. Culminando em uma ligação conturbada, que pode inviabilizar a resolução dos problemas apontados pelo cliente e na geração de novos.
Quando a operação não está bem dimensionada, a central fica congestionada com vários clientes esperando por um atendimento. Tal situação gera desconforto para os clientes e profissionais envolvidos, além de apontar para a falta de preparo do atendimento.
Falta de tecnologia
A variedade de opções de ferramentas disponíveis no mercado é gigante. Mas optar pelo modelo que mais se adequa ao processo interno é fundamental.
Isso porque quando as atividades internas não estão interligadas, a probabilidade do cliente ligar mais de uma vez e precisar repetir as informações é grande, fato que inviabiliza uma operação sustentável.
Além disso, o retrabalho e o desgaste causados nos membros da equipe contribuem para a geração do desengajamento que motiva os altos índices de turnover que permeia as equipes de telemarketing.
Equipe sem treinamento
Outro fator que implica no atraso e insatisfação das atividades realizadas pelo profissional é a falta de um treinamento eficaz! Que abranja desde o escopo de trabalho do colaborador até as regras de negócio que impactam na decisão.
Quando o cliente está reabrindo um chamado, com a necessidade de repetir na íntegra o problema identificado. O colaborador já começa o atendimento com um cliente de mal-humor e, possivelmente insatisfeito.
Por outro lado, conhecer o processo de trabalho de forma integrada gera mais autoconfiança na equipe, agilidade na realização de tarefas e o consequente retorno positivo dos clientes que forem atendidos por profissionais com tais elementos em dia.
Adoção de novas ferramentas
Desenvolver suas atividades e dispor de tempo para concluir as pendências que surgem no dia-a-dia é benefício de poucos. Geralmente, as ferramentas atuam como uma solução para que o trabalho analítico torne-se maior e mais denso. Além de eliminar parte do trabalho manual.
Todos os membros atuantes da operação devem se preparar para lançar uma atualização do chamado, em que a inclusão dos dados de forma manual é fundamental.
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por | out 9, 2019 | Atendimento, Consultoria, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Orientar todas as ações realizadas pela empresa para atender as necessidades pontuadas pelo cliente é uma das principais ações para construir uma base de fidelização.
Isso porque, oferecer produtos e/ou serviços junto com um atendimento eficaz é fundamental para superar as expectativas do cliente e construir um bom relacionamento.
Para atingir este objetivo, identificar os fatores que agradam e causam desconforto aos clientes é fundamental. Para gerir as soluções oferecidas e implantar um relacionamento viável.
Construa um bom relacionamento com o cliente
Além da interação inicial para compra e/ou contratação dos produtos/serviços, disponibilizar diversos canais de atendimento possibilita a construção de um relacionamento robusto.
Não é à toa que, após as estratégias de prospecção e marketing, desenvolver iniciativas concentradas nas dores e necessidades dos clientes deve ser prioridade para a organização.
Com a chegada das redes sociais, novas formas de relacionamento entre a empresa e um cliente foram disponibilizadas no mercado. Agora o consumidor tem um canal de contato acessível, dinâmico e ágil para apresentar seu feedback. Seja ele positivo ou negativo.
Para controlar o que é exposto pelo cliente, contar uma ferramenta de gestão é fundamental. Um sistema deste tipo é capaz de proporcionar diversos tipos de ações. Sejam elas interações, desenvolvimento de bancos de dados ou automatização.
Por meio da ferramenta, é possível capturar qualquer citação a palavras-chave, separando cada atendimento e criando um tipo de catálogo. Os dados podem ser utilizados de forma automatizada, por meio de qualificação de sentimentos de um depoimento como positivo, negativo e neutro, ou ao utilizar as informações para moldar o seu planejamento no futuro, por exemplo.
Implante tecnologias de suporte ao atendimento
Oferecer um atendimento humanizado, ágil e resolutivo é o que determina a satisfação do cliente quando o assunto é relacionamento. Uma das alternativas é criar um histórico do atendimento ao cliente.
Se uma pessoa já teve uma dúvida sanada e retornou um tempo depois, existe a possibilidade de rever a conversa desde o início, conhecendo todas as necessidades do interessado. Assim, cada atendimento fica personalizado, fugindo dos cômodos diálogos padronizados.
A inteligência artificial também pode ser utilizada para enviar respostas padrões, como por exemplo uma lista de documentos para uma inscrição ou até o envio de uma segunda via de um boleto, de acordo com palavras-chave pré-determinadas.
Neste sentido, os chatbots surgem como uma via automatizada para diminuir o tempo de atendimentos ao cliente.
Entenda o perfil do seu consumidor
Outra etapa imprescindível é avaliar se o questionamento de determinado cliente se aplica a vários outros. Já a captação de dados ajuda a descobrir mais sobre o cliente. Como média de idade, gênero, faixa salarial e outros tipos de informações essenciais para a construção de estratégias internas.
A partir disso é possível construir um plano de ação que aperfeiçoe os gargalos identificados. Bem como formular estratégias com base nas dores dos clientes, tanto na equipe de atendimento, quanto no departamento responsável.
Fato é que garantir clientes fidelizados e satisfeitos é um dos grandes desafios de toda a empresa orientada ao cliente. Que tal colocar essas dicas em prática e aperfeiçoar o seu processo de atendimento? Descubra como as soluções da Aktie Now te ajudam a conquistar esse objetivo.
por | set 27, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Tymeshift
Obter uma boa reputação e fidelizar os clientes exige um atendimento eficiente, prática que exige melhorias constantes aplicados aos processos.
Quando esta demanda não é uma preocupação, os impactos podem refletir na reputação da marca, no relacionamento com o cliente e até na lucratividade.
Aperfeiçoar os processos exige:
– Análise detalhada das atividades
– Conhecimento geral da estrutura da empresa
– Bom relacionamento entre as equipes relacionadas.
Descubra como organizar e tornar o atendimento ao cliente cada vez mais eficiente:
Planeje os processos
Identificar os processos que compõem o fluxo de atendimento ao cliente é fundamental para alinhar as etapas e criar novas metas.
Neste rastreio, o primeiro passo é entender como as equipes se alinham às atividades desenvolvidas e serviços prestados.
A partir disso é possível planejar todos os passos que compõem o processo, possibilitando a mensuração de resultados e determinação dos responsáveis por cada atividade.
Revise os números
Avaliar os dados gerados, incluindo número de atendimentos, pessoas envolvidas e valores positivos e negativos compõe o mapeamento integral do processo.
Tal análise permite identificar os gargalos existentes na cadeia de atendimento visando propor um plano de ação para obter um processo otimizado.
Coloque em prática imediato planejamento desenhado e implante as melhorias mapeadas a fim de iniciar a eficiência operacional.
Aperfeiçoe as atividades
A partir do novo planejamento, é importante mostrar ao time quais atividades exigem aperfeiçoamento.
Ajustar os turnos e escala dos colaboradores, direcionar o esforço da equipe para determinado horário e testar novos formatos pode oferecer um atendimento eficiente.
Depois de capturar dados e planejar novos formatos de trabalho, o momento é de analisar as melhorias feitas e entender quais não se encaixam.
Adote uma ferramenta de gestão
Optar por uma plataforma de gerenciamento de projetos possibilita enxergar de forma integral todas as variáveis que se aplicam ao atendimento.
A partir da ferramenta, é possível obter alinhamento operacional entre a equipe e com as estratégias de negócio. Ainda mais que, desta forma, todos do time terão acesso.
A adoção da gestão de processos possibilita a integração de todos os colaboradores da equipe, tornando as atividades claras.
Neste sentido, aproveitar as possibilidades da ferramenta de gestão viabilizam uma visão completa da operação, permitindo análises abrangentes e estratégicas.
A Tymeshift é uma ferramenta que possibilita controlar as atividades e tempo despendido por uma equipe para avaliar a produtividade.
A plataforma possibilita monitorar o nível de esforço desempenhado por cada membro da equipe, possibilitando uma distribuição eficaz das demandas.
De acordo com a demanda do processo, será possível reorganizar a estrutura e o planejamento das atividades, visando melhorias.
A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por | set 25, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Manter uma organização funcionando, do atendimento à entrega do produto e/ou serviço ao cliente, é missão para poucos.
Para acompanhar esta demanda tão latente e necessária, a base de tudo é planejamento, item fundamental para o negócio.
Tal fator se faz presente também quando o assunto é uma Central de Atendimento ao Cliente, visto que o processo pode se tornar ainda mais produtivo.
Isso porque sempre há ajustes e melhorias a serem feitos. Confira algumas dicas para aperfeiçoar a sua operação de atendimento.
Avalie o processo
Reconhecer os pontos fortes e fracos é uma etapa essencial para a definição de um plano de ação na operação.
A partir desta análise é possível mensurar os fatores que precisam ser melhorados e identificar itens-chave para a gestão do processo.
Vale também avaliar as influências externas: comportamento dos concorrentes, decisões que impactam seu negócio, principais reclamações dos clientes, entre outras.
Gestão de trabalho
Incorporar uma ferramenta que possibilite gerenciar as atividades da equipe de atendimento é fundamental para aumentar a produtividade dos colaboradores.
Utilizar tal recurso possibilita acompanhar as horas trabalhadas, avaliar o desempenho dos atendentes nas tarefas realizadas e melhorar a satisfação dos clientes.
A partir disso, torna-se possível estruturar um processo alinhado com as expectativas de todos os envolvidos: cliente, colaborador e gestor.
Omnichannel
Reunir as interações registradas pelos clientes, por meio de diferentes canais, em um único lugar é a tecnologia chamada de omnichannel.
Tal abordagem é imprescindível para gerenciar o relacionamento com o cliente. Evitando rupturas no contato e repetição de itens já abordados anteriormente em outro canal.
Por meio dela é possível oferecer atendimento personalizado, unificar o processo de contato e identificar os principais gargalos no processo.
Atendimento virtual ao cliente
Possibilitar um sistema de atendimento automático viabiliza ao cliente solucionar seus problemas sozinho e/ou receber um retorno fora do horário comercial.
A iniciativa pode ser configurada para atendimento telefônico, com os chamados agentes virtuais, e/ou no site e redes sociais, via chatbot.
Tal medida também auxilia na produtividade dos colaboradores, visto que o atendimento é direcionado de acordo com a demanda.
Além de contribuir com a satisfação dos clientes previamente atendidos, em alguns casos a interação entre o cliente e atendente torna-se desnecessária, com o esclarecimento de dúvidas feito pelo atendimento eletrônico.
Cloud Computing
Armazenar os dados e utilizá-los como insumo para a construção de um plano de ação é uma estratégia que pode contribuir muito com a sua operação.
A tecnologia possibilita flexibilidade e liberdade para construção e gerenciamento das informações registradas no sistema.
Além disso, o custo para implementação e gestão é baixo, visto que todo o pacote de serviços está hospedado na internet, sob responsabilidade do fornecedor.
Otimizar os processos na estrutura de atendimento é essencial para manter a satisfação dos clientes e alavancar os resultados positivos.
Nós oferecemos soluções especializadas em atendimento. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a satisfação dos seus clientes.
por Aktienow | ago 22, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Zendesk
O título deste artigo é bastante sugestivo e provavelmente você está lendo para ter a resposta a esse dilema de muitas operações. Como é possível aumentar a capacidade de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente? Muitas vezes o fluxo de atendimentos cresce e o time passa a ter dificuldades para manter a qualidade dos atendimentos.
A saída está em levar agilidade para os agentes conseguirem realizar os atendimentos de maneira mais rápida. Centralizar informações, ter a capacidade de operar todos os canais em uma única interface e até mesmo permitir que a equipe atenda a qualquer canal.
Plataforma omnichannel é a grande aliada
Para conseguir atingir os objetivos descritos acima, soluções de mercado foram desenvolvidas. Plataformas omnichannel reúnem o que há de melhor para os agentes e gestores de atendimento. Com elas é possível para o responsável pela equipe ter uma visão completa da operação.
É possível acompanhar a produtividade de cada agente, obter informações a respeito dos tickets, analisar os números e decidir com base neles como e onde mudar. Para os agentes as plataformas resolvem diversos problemas.
Por elas a equipe tem acesso a base de conhecimento em apenas um lugar, ou seja, o acesso a respostas fica mais simples. Existe ainda a possibilidade de acessar todo o histórico de contatos do cliente, permitindo ao agente personalizar mais a interação.
Os reflexos da implantação são rápidos e facilmente percebidos. Com a maior facilidade para encontrar informações, a velocidade dos atendimentos sobe. Dessa forma, aumenta também a capacidade de atendimento, que gastando menos tempo em cada ticket consegue atender mais. Por fim, o ganho na experiência do cliente, que tem suas necessidades atendidas de maneira mais rápida e eficiente.
Gestão também tem vantagens
Se para os agentes e clientes os ganhos chegam rapidamente, para a gestão eles são enxergados com um pouco mais de prazo. A partir da captura dos dados de atendimento pós implantação, a gestão começa a ter um raio-x completo do time.
Por onde chegam os tickets, quantas interações são necessárias para resolver os problemas e qual a produtividade média dos agentes são apenas alguns dos números que podem ser facilmente rastreados para auxiliar a tomada de decisão dos gestores.
Tem dúvidas se a sua operação tem capacidade para utilizar uma plataforma ou qual é a mais adequada? Temos especialistas em experiência do cliente que vão construir a melhor solução para a sua empresa! Vamos conversar!
