por Aktienow | jun 21, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia
O conceito de transformação digital existe há algum tempo e trata sobre o uso da tecnologia para transformar algumas tarefas ou processos dentro das empresas que eram realizados analogicamente ou com pouco uso do meio digital.
Alguns dos exemplos mais famosos da aplicação da transformação digital estão nas startups que modificaram nossas relações de consumo recentemente. Uber, Cabify e 99 mudaram a forma de pedir um carro particular para transporte; iFood, Uber Eats e Rappi alteraram como pedimos o delivery de comidas; e a Yellow e Grin trouxeram uma novidade no aluguel de meios de transporte para curtas distâncias.
Mas não somente as relações de consumo que estão mudando. A transformação digital vive em todas as áreas das empresas, sempre em busca de aumentar a produtividade, diminuir custos e facilitar o cotidiano das pessoas.
Como aplicar a transformação digital?
O primeiro passo para a implantação com sucesso de uma filosofia de transformação digital está na diretoria da empresa. Se não for um movimento que venha de cima, dificilmente toda a empresa aderirá. E sem a adesão de todos, o processo fica incompleto e pode até ser um atraso, em vez de melhoria.
Outra área importante nessa mudança é a de Recursos Humanos. O RH é aquele responsável pela cultura da empresa e como se trata de mudança cultural, este departamento deve liderar as iniciativas, servindo de exemplo para os demais.
Depois de alinhar os papéis, chega a hora de analisar o cenário. Quais são os processos que podem ser transformados? Que sistemas a empresa possui que estão ultrapassados? Quais são as tecnologias líderes de mercado nas áreas estratégicas?
Princípios a serem atendidos na transformação digital
Para saber se determinada solução tem o potencial necessário para a sua empresa, alguns princípios podem ser considerados. Automação operacional é uma delas. A ferramenta escolhida proporciona que tarefas manuais passem a acontecer automaticamente?
Um exemplo simples é a reserva de salas de reunião. É bastante comum que essa tarefa seja feita por alguém do Administrativo ou RH a partir de solicitações por e-mail ou telefone. Alterar isso para um formulário em que o funcionário já seleciona os participantes, horário e sala e que automaticamente reserva o local é simples e garante rapidez para um processo que muitas vezes é desgastante e trabalhoso.
Além da automação, a transformação digital também costuma se caracterizar pela captação e análise de dados. Indicadores de produtividade, controle de escalas e acompanhamento de pessoal são alguns exemplos. Já imaginou ter um dashboard com todas as informações relevantes sobre a sua equipe em uma só tela?
Também faz parte da transformação digital o compartilhamento de informação. Além de saber, o colaborador deve ter acesso a esse saber. Soluções de gestão e compartilhamento da informação possuem muito valor em empresas inovadoras.
Outro princípio fundamental da transformação digital é o chamado mobile first. Isso significa que se não pode ser acessado por aparelhos móveis ou perde usabilidade neles, está errado. Todas as tecnologias inovadoras estão focadas no uso em smartphones e mesmo que a sua empresa ainda utilize notebooks ou desktops, o celular deve ser o primeiro device a ser considerado em qualquer novidade.
Comunique novidades e resultados
Claro que o sucesso da transformação digital passa pela comunicação. As soluções escolhidas devem ser comunicadas a todos, assim como seus resultados, em um reforço positivo da nova cultura. Esse tipo de ação facilita a aceitação da equipe e também acelera a adoção das novas ferramentas de trabalho.
E aí, está pronto para transformar a forma que a sua equipe trabalha? A Aktie Now está preparada para caminhar ao seu lado na evolução contínua do seu negócio. Conheça melhor nossos serviços!
por Aktienow | jun 18, 2019 | Atendimento, Produtividade, Tecnologia
Fazer mais com menos é uma exigência em qualquer empresa, isso todos sabem. Mas como conseguir alcançar este objetivo em um time de atendimento, onde a produtividade está ligada não apenas à quantidade de ligações ou conversas atendidas, mas também à complexidade de cada atendimento.
Nesse sentido, conseguir entender mais o que acontece com cada agente e poder programar o time para atender as demandas com qualidade se torna um grande desafio. E este pode ser superado com o auxílio da tecnologia.
Ferramentas de gerenciamento da força de trabalho estão aumentando a produtividade em diversos times e agora estão disponíveis para as equipes de atendimento. Supervisores, coordenadores e gerentes podem ver quantos tickets foram resolvidos, quanto tempo em média cada um demora para ser atendido, a quantidade de respostas necessárias para encerrar o atendimento e até mesmo o tempo que o agente leva entre um atendimento e outro.
Onde aplicar esse conhecimento?
A partir dessa base de dados que começa a transformação na equipe. Ao saber quais são os gargalos, é possível iniciar o processo de treinamento e melhoria na qualidade do atendimento. Nesse ponto é importante rever scripts de atendimento, analisar fluxos e repensar a linguagem, caso seja necessário.
Os dados também podem ajudar na criação de metas. Após o treinamento da equipe, estabelecer objetivos de curto, médio e longo prazo a partir do cumprimento dos novos processos auxilia o time a absorver as novas ideias e também a aplica-las com mais naturalidade.
As escalas de trabalho também podem ser revistas com os dados obtidos. Saber quais são os horários de pico em cada canal e provisionar as pessoas adequadamente para suprir essa necessidade auxilia na produtividade e até mesmo na qualidade do atendimento.
Em geral os agentes de atendimento ficam 85% do tempo ocupados com os clientes, um número bastante alto. O segredo para atingir esse número na sua empresa está justamente em saber onde e quando colocar cada pessoa para atender.
Processo em eterna revisão
Para manter a produtividade esse deve ser um processo contínuo nas organizações. Procedimentos que hoje funcionam podem ficar ultrapassados ou perder a eficiência com o tempo, por isso a análise dos dados deve ser constante.
Outra razão para acompanhar os dados de perto é verificar os resultados das mudanças realizadas. Compartilhar com a equipe e comemorar as entregas é indicado também.
Você possui os dados que precisa para melhorar a sua operação de atendimento? Sabe o que fazer com o que tem para ser mais produtivo? Conhece a ferramenta certa para o seu negócio? Se alguma das respostas a essas perguntas foi não, entre em contato com a Aktie Now, nós sabemos como ampliar a produtividade da sua equipe!
por Aktienow | jun 11, 2019 | Atendimento, Chatbot, Inteligência Artificial, Tecnologia
Confira esses 10 motivos que separamos para convencer você a adotar os chatbots na sua estrutura de atendimento!
1. Canal interativo e humanizado
Quando falamos em um robô de atendimento, muitas pessoas podem pensar em algo automatizado demais e humano de menos. Porém com o processamento de linguagem natural é possível entender intenções e entidades (elementos importantes do texto) para tornar a conversa mais humanizada.
2. Escalabilidade (24×7 full time)
Ao contrário do atendimento humano, que exige uma estrutura física muito maior para proporcionar escalabilidade, um chatbot pode atender tantas pessoas quanto o servidor suportar e tudo ao mesmo tempo. Além disso, ele não precisa fazer pausas para almoçar, ir ao banheiro ou até mesmo tirar folgas e férias.
3. Otimização de processos
O chatbot pode reunir diversos processos que a sua empresa possui e ainda torna-los mais simples para o cliente. Consultar saldos ou dívidas, solicitar uma segunda via, resolver pequenos problemas com um produto, são muitas as possibilidades de otimização via chatbot.
4. Competência e padronização no atendimento
Com certeza sua equipe tem pessoas com mais e menos competência. Contar com a sorte de cair em um atendimento melhor não é algo que agrada o seu cliente, não é mesmo? O chatbot vai sempre atender com a mesma simpatia, sem prejuízo na qualidade e velocidade das respostas.
5. Bots são capazes de resolver situações básicas ou complicadas
Você está enganado se pensa que os chatbots só podem auxiliar em problemas simples. Essa ferramenta está pronta para ajudar com o que você quiser, basta treinar seu robô para isso.
6. Integrado a sistemas
Integrar o seu chatbot com os sistemas que a sua empresa possui é primordial. Com o acesso ao histórico do cliente no CRM, por exemplo, a personalização do atendimento fica maior e mais simples. Lembre-se sempre de consultar as possibilidades de integração na hora de contratar uma plataforma de bot.
7. Configurado de acordo com cada negócio
Chatbots não são soluções de caixinha que funcionam da mesma forma para todos que contratam. Muito pelo contrário, são soluções customizadas e feitas sob medida para cada empresa, a fim de solucionar os problemas de atendimento que ela possui.
8. Agilidade no atendimento
Assim como dissemos no item 4, sobre padronização, a utilização do chatbot também traz agilidade. Isso porque o robô não precisa pensar ou procurar em um sistema uma resposta dentro do script. Ele vai ler e processar a interação do cliente e em questão de milésimos de segundo enviar uma resposta. Rápido, não é mesmo?
9. Melhoria na experiência do usuário
Com tanta vantagem, a melhora na experiência do usuário é uma consequência natural. Quando bem desenvolvidos, os chatbots trazem soluções que os clientes esperam, o que reflete imediatamente na experiência do usuário.
10. Tecnologia em constante desenvolvimento, evoluindo sempre o atendimento
Fechando a lista, destacamos um dos pontos mais importantes. O chatbot não é estático, se trata de uma tecnologia em constante mutação e desenvolvimento. Isso significa que as possibilidades só aumentam a cada dia.
Ainda está em dúvida? Agende uma conversa com os nossos especialistas para ter todas as respostas que faltam para tomar a decisão certa!
por Aktienow | jun 5, 2019 | Atendimento, Consultoria
Um dos problemas mais comuns que equipes de atendimento possuem é a falta de informação para resolução de chamados. Você provavelmente já passou por isso alguma vez na vida: entra em contato com a empresa para solucionar um problema, mas precisa falar com dois, três, até quatro pessoas diferentes até conseguir uma resposta.
Essa situação é causada principalmente pela falta de uma base de conhecimento acessível e atualizada. Antes de mais nada, vamos explicar o que é esta base. Trata-se de um local onde estão guardadas todas as informações que o time de atendimento precisa para conseguir entregar a melhor experiência possível aos clientes.
Ela deve ter tudo o que acontece na empresa, como início e fim de campanhas promocionais, regulamento de promoções e sorteios, passo a passo para resolução de problemas frequentes, informações sobre o cliente, entre outras coisas. Além disso, o acesso a esses dados deve ser simples, rápido e universalizado.
Ganhos de ter uma boa base de conhecimento
Os reflexos de manter a base de conhecimento acessível e atualizada são muitos. O primeiro reflexo é enxergado no tempo de atendimento. Com mais facilidade para encontrar respostas, sua equipe vai ser mais rápida na resolução de problemas. Naturalmente a produtividade é outro resultado conquistado, menos tempo por cliente, significa mais atendimentos por dia.
E mais velocidade no atendimento também vai trazer mais satisfação para o cliente. Ninguém gosta de esperar por respostas e todos valorizam empresas disponíveis e que respondem rápido. Mas não é só o cliente que fica feliz. A equipe de atendimento também fica mais satisfeita, já que agora passa por menos situações de stress e ainda por cima lida com clientes menos raivosos.
Como manter a base de conhecimento atualizada
Depois de centralizar e unificar a sua base de conhecimento o trabalho não acabou. Ela precisa ser atualizada constantemente, por isso criar processos e apontar responsáveis é fundamental. Crie ciclos de atualização e aprovação de conteúdos, consulte a equipe de atendimento com uma frequência pré-definida a respeito do feedback dos clientes a partir de cada interação, a fim de rever linguagem e script.
Além de incluir e atualizar conteúdos utilizados, é importante também atuar na remoção de conteúdos que não se aplicam mais. Isso porque quanto mais dados houverem disponíveis, mais fácil fica para o agente se confundir e passar uma informação errada. Sempre identifique documentos por versões e procure deixar somente a mais atualizada disponível. Incluir em destaque as mudanças realizadas também facilitam a vida de quem vai lidar com o cliente, que pode ainda não estar ciente de alguma alteração.
Como funciona a sua base de conhecimento? Precisa de ajuda para construir um diagnóstico e plano de ação para melhorar esse ponto no seu time de atendimento? Converse com a Aktie Now, aqui temos uma equipe especialista em cada nuance do ciclo de atendimento para transformar a forma como você se relaciona com o seu cliente!
por Aktienow | jun 3, 2019 | Atendimento, Automação, Consultoria
Empresas de sucesso estão sempre buscando formas de melhorar seus produtos e serviços. Mas não são apenas essas questões que devem estar em constante evolução. Vivemos a “era da experiência”, em que os consumidores esperam algo além da simples qualidade do que é comprado. Mas como surpreender e inovar no atendimento ao cliente?
Para ajudar você, montamos um passo a passo com algumas dicas de melhorias que podem ser aplicadas, mas você pode contar com a equipe Aktie Now para desenhar um projeto exclusivo e completo para a sua empresa, entre em contato!
1. Redesenhe a jornada do cliente
Você conhece a fundo a jornada do seu cliente? Para conseguir enxergar oportunidades de inovação e melhorias no seu atendimento, antes de mais nada você deve saber em detalhes como é cada momento da jornada que o seu cliente passar até chegar ao momento da compra.
Dessa forma é possível entender melhor o nível de interesse do cliente em cada fase e aplicar novas técnicas de marketing e argumentação. Falar no momento certo a mensagem certa enriquece a experiência do seu cliente e pode até mesmo acelerar a decisão de compra.
2. Adote tecnologia
Pode parecer óbvio, mas ainda são muitas as empresas que não utilizam ferramentas tecnológicas em seu atendimento ou as limitam a sistemas simples e com poucas funcionalidades.
Depois de conhecer melhor a jornada do cliente no passo anterior, você saberá melhor os canais em que seu cliente está presente e poderá implantar um atendimento omnichannel. Plataformas como o Zendesk permitem uma visão 360° das interações, dando novo insights para inovação no processo.
3. Integre equipes e sistemas de atendimento
Chega de ter um time de atendimento telefônico, outro para redes sociais e um terceiro para e-mail. Você pode unificar todas e ainda oferecer atendimento contextualizado independente do canal. Aproveitar os dados que o relacionamento com seus clientes proporciona facilita e melhora o atendimento, desde que essas informações sejam utilizadas da maneira correta.
4. Automatize tarefas simples
Agora que você tem uma plataforma única e integrada, que tal automatizar as tarefas mais comuns? Consulta de saldo devedor, solicitação de segunda via, envio de documentos e outras perguntas comuns que seus clientes fazem podem ser respondidas por um chatbot.
A solução lhe permite ampliar a capacidade de atendimento e a velocidade nas respostas, além de permitir ao seu cliente solucionar os problemas mais simples de maneira autônoma e em qualquer hora.
5. Aprenda com as interações
Cada contato que um cliente faz com a sua empresa deve servir de aprendizado na busca por melhorias. Escute ligações, releia conversas no chat e e-mails, mantenha-se informado sobre os temas que levam o seu cliente até um de seus canais de atendimento.
Esse conhecimento serve de insumo para melhorar o seu produto ou serviço, mas também para construir novas mensagens e resolver problemas que se tornam comuns de maneira mais rápida.
Pronto para revolucionar a forma como se relaciona com seu cliente? Coloque em prática as nossas sugestões ou, se preferir, agende uma conversa com nossa equipe para saber melhor como levar a experiência do seu consumidor a um novo nível!
por Aktienow | maio 31, 2019 | Atendimento, Customer Experience
Você que possui uma empresa ou ocupa um cargo de liderança em áreas voltadas ao atendimento ou comercial com certeza já topou com esse termo: customer centricity. Ele nada mais é quem um conceito que tem alterado a forma de fazer negócios e se relacionar com o cliente.
Este novo jeito mexe principalmente com o que as companhias enxergam como o seu foco. Fica de lado o produto e entra em destaque o cliente. Isso mesmo, agora o que determina as ações de uma empresa não é o desenvolvimento de um produto, mas o atendimento das necessidades dos clientes.
Empresas centradas no consumidor procuram proporcionar uma experiência única a cada um de seus clientes durante toda a jornada de compra. Desde a captação, até o pós venda, aquele cliente é visto como alguém ímpar e especial. E não para nisso.
Customer centricity também significa que é com base no cliente que a empresa vai definir seus próximos passos. O lançamento de um novo produto, mudanças de embalagem, novas campanhas publicitárias, posicionamento de marca, toda a estratégia precisa estar alinhada com as expectativas e feedbacks demonstrados por clientes.
Ações para se tornar customer centricity
A esta altura você já pode estar se perguntando: “mas a minha empresa sempre pensou no cliente, isso não faz sentido”. Customer centricity tem a ver com colocar o cliente como o centro da sua estratégia, não apenas como objetivo final para o sucesso da empresa.
A busca por antecipar as necessidades dos clientes, além do desenvolvimento de uma cultura que objetiva proporcionar a melhor experiência a todos que se relacionam com a companhia, são algumas das características principais de empresas centradas no consumidor.
Existem algumas ações, destacadas em um estudo da Deloitte (confira aqui o material em inglês), que auxiliam as empresas na busca do customer centricity.
- Estabelecer a partir das lideranças a cultura voltada ao cliente. Dessa forma a equipe, inspirada pelo gestor, absorve de maneira mais natural o conceito.
- Entender o perfil dos clientes a partir de dados concretos. Analise o seu CRM ou faça pesquisas com seus consumidores. Esse desenho de características deve ser 100% fundamentado em dados, sem utilizar a imaginação para construir uma persona.
- Reduzir ou otimizar processos de atendimento que causam insatisfação nos clientes. Dar mais autonomia para a resolução de problemas pode ser uma alternativa nesses casos.
- Medir a eficiência do atendimento prestado com dados relevantes e executar planos de melhorias contínuas.
- Utilizar o feedback dos clientes para implantar ou melhorar produtos e serviços.
Disponibilidade é palavra-chave em customer centricity
O cliente não tem muito interesse em saber qual é a sua estrutura de atendimento e quais canais ele pode utilizar para entrar em contato. Ele quer apenas pegar o seu favorito e conseguir iniciar uma conversa.
Aí que entra o atendimento omnichannel. A palavra é um pouco estranha, mas o significado é simples. Trata-se de estar presente em qualquer canal que seja relevante para o seu cliente.
Existirão aqueles que procuram ajuda no Twitter, outros vão comentar o vídeo no YouTube, os mais tradicionais farão uma ligação por telefone. Uma empresa centrada no cliente vai estar preparada para responder em qualquer lugar e com a mesma eficiência, sempre demonstrando que aquele é uma pessoa única, com anseios e necessidades a serem resolvidos.
Por isso é fundamental que estar centrado no cliente não seja só um conceito, mas a missão da empresa. Todos devem caminhar para este objetivo. Empatia se torna um valor que não pode ser deixado de lado. Tudo deve ser pensado e visto pela posição do cliente, para que as melhores soluções consigam ser desenvolvidas.
A Aktie Now é especializada em ajudar a sua empresa nessa mudança, utilizando ferramentas especiais desenhadas para dar ao seu cliente a melhor experiência. Conheça melhor o que temos preparado para você entrando em contato ou por este link!
