por Aktienow | maio 24, 2019 | Atendimento, Customer Experience
O discurso de venda das soluções de atendimento digital normalmente coloca de lado o tradicional telefone, mas esse é um grande erro na estratégia de customer experience de qualquer companhia. Mesmo com a queda, estudo da Deloitte aponta que 47% dos contatos com as empresas serão realizados pelo telefone em 2019.
Isso mesmo, praticamente a metade dos contatos que a sua empresa receberá dos clientes será por telefone. O mesmo estudo diz que as redes sociais representarão 9% das interações e os web chats 16%. Está bem claro que o meio digital está em expansão e tem um peso relevante, mas o investimento nas centrais telefônicas não pode ser deixado de lado.
Um ponto de atenção a ser considerado é justamente a mudança no perfil dessas interações. Se antes praticamente qualquer problema demandava uma ligação, agora quem busca o telefone da sua empresa está com um problema grave. Por isso o treinamento dos operadores é peça fundamental da nova central telefônica.
Integração é outra palavra-chave quando o assunto é atendimento por telefone. Empresas que já adotam uma estratégia omnichannel, ou seja, que oferecem diversos outros canais para seus clientes, devem também possuir integração entre eles. Não há experiência positiva se, depois de ser direcionado por e-mail a realizar uma ligação, o cliente precisa passar por uma URA sem personalização e ainda precisa explicar o seu problema novamente para o operador.
Atendimento telefônico é fonte de dados e insights
Além do peso direto na experiência do cliente, a central telefônica também é uma fonte rica para auxiliar o planejamento de novas ações e melhorar ofertas, produtos e a forma como seus consumidores enxergam a empresa.
As gravações das conversas possuem muitos dados. O primeiro deles: como seus clientes falam. Sim, isso pode parecer bobagem, mas é uma informação fundamental se você pretende implantar um chatbot no seu atendimento digital.
Também é ouvindo as gravações que os gestores de relacionamento podem descobrir falhas nos processos e ajustar a linguagem dos operadores. Aqui vale reforçar o que já dissemos no início do texto, treinar, treinar e depois treinar de novo a equipe é fundamental. O discurso deve estar alinhado e o tom de voz da comunicação não pode mudar se outra pessoa está no telefone.
Por fim, a análise das conversas ainda pode trazer insights para novos produtos ou para a melhora nos serviços prestados. Ouvindo o que os clientes anseiam de novidade ou o que reclamam no que você oferece, fica mais fácil desenvolver algo que seja transformador na experiência do consumidor.
Central telefônica é parte da imagem da empresa
Se praticamente a metade dos contatos do seu cliente com a sua empresa serão por telefone, é claro que a sua central tem papel preponderante na imagem que a companhia possui com os consumidores.
Apresentar um atendimento com empatia, que soluciona os problemas, respeitoso e que se mostre sempre disposto transfere todas essas qualidades para a sua empresa. De nada adianta uma campanha de marketing com mensagem inspiradora e vendedora se o discurso não se reflete no atendimento. E vamos (pela última vez, prometemos) reforçar a importância do treinamento novamente.
Equipe bem treinada e valorizada vai ser sempre o primeiro passo e condição obrigatória para ter uma central telefônica voltada para a entrega da melhor experiência ao seu cliente. Aqui na Aktie Now temos uma equipe especialista em desenvolver soluções para que a sua empresa entregue a melhor experiência possível. Conheça nosso trabalho e agende uma conversa!
por Aktienow | maio 22, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Inteligência Artificial
Os últimos anos têm apresentado uma mudança radical na forma como fazemos diversos negócios. Isso exigiu mudanças por parte das empresas na forma não só como encaram os clientes, mas como elas se enxergam também. Foi superada a visão centrada na oferta, quando bastava a uma companhia ter o melhor produto, e agora vivemos a era da experiência do cliente.
Não basta mais oferecer o melhor negócio, os clientes querem a melhor experiência. Preço e qualidade não se diferenciam da mesma forma e a decisão de compra começa a ter no atendimento e relacionamento o seu principal fator.
Ao mesmo tempo, as ferramentas tecnológicas estão avançando e proporcionando cada vez mais automação e rapidez no trato com os clientes. Diante de tudo isso, apresentamos a você seis vantagens de usar inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente. Confira!
1. Otimização de processos
Quem não quer um atendimento simples e eficiente? Pois bem, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é aumentar a sua satisfação com o atendimento. Uma das formas de conseguir isso é tornar disponível para o cliente tudo que ele precisa, quando e como ele prefere, assim ele mesmo pode solucionar o seu problema. Ou seja, facilitar o autoatendimento.
A Inteligência Artificial aplicada nos sistemas de atendimento permite às empresas acelerar o aprendizado sobre o cliente e antecipar necessidades. Isso já acontece com frequência nos e-commerces, quando você enxerga um produto recomendado a partir da escolha de um determinado. A inteligência analisa o comportamento dos clientes com perfis parecidos e sugere, com base no que ele escolheu, outro semelhante.
Mas não é só isso. Outra aplicação simples é, a partir do número de telefone ou e-mail do cliente, já antecipar qual o problema que ele está enfrentando e oferecer logo no primeiro contato a solução. Um exemplo comum é oferecer uma segunda via a clientes com a cobrança em atraso.
2. Mais eficiência no atendimento humano
Assim como a inteligência artificial pode facilitar o reconhecimento de um problema, ela também pode apresentar a solução de forma mais rápida. Sabe quando o atendente te pede um minuto para verificar o que está acontecendo? Com a aplicação de IA e o bom uso de palavras-chave, o sistema de suporte pode sugerir rapidamente uma solução e agilizar o atendimento.
Dessa forma, quando o cliente precisar passar por um atendente, este já vai saber qual o problema e também como agir para a sua resolução. Com rapidez e eficiência, a experiência do cliente tende a ser melhor avaliada.
3. Dados trazem mais soluções e personalização
O consumidor atual quer se sentir único. A inteligência artificial pode ajudar as empresas nessa entrega. A partir da coleta e análise de dados, o seu sistema de atendimento pode antecipar necessidades e sugerir produtos e serviços na hora certa.
É como se a cada segundo milhares de feedbacks fossem analisados, outros milhares de planos de ação criados e no segundo seguinte a resolução dos problemas já estivesse rodando. Tudo isso sem precisar passar por dezenas de reuniões de alinhamento da equipe de atendimento!
4. Sobra tempo para pensar em inovação
Já está um pouco claro que com o uso de inteligência artificial você ganha tempo no atendimento ao cliente. Mas o que fazer nesse tempo “livre”? Se antes a equipe de atendimento humano passava horas perguntando o CPF ou e-mail do cliente, agora ela utiliza esse período para atualizar materiais, analisar interações e propor melhorias.
A partir do uso da inteligência artificial não só os seus clientes vão enxergar um ganho no atendimento, como sua equipe também perceberá que o trabalho ganhou em dinamicidade. Essa mudança no perfil de atividades traz crescimento profissional e mais satisfação para o público interno, que vai refletir positivamente na experiência do cliente também.
5. Redução de custos
Claro que todo esse ganho em eficiência vai refletir em diminuição de gastos. Manter uma estrutura de tecnologia para atendimento é mais barato do que uma equipe com diversas pessoas esperando um contato.
Mesmo com o crescimento da demanda, não há risco de problemas no atendimento, já que a inteligência artificial não fica restrita a um atendimento por vez, como é com os humanos. Além disso, já que o atendimento humano diminui, sua empresa pode focar no treinamento e melhoria do quadro, ganhando na retenção de talentos.
6. Fidelização de clientes
Quando a experiência do cliente é personalizada, eficiente e rápida, a percepção que ele vai ter a respeito dos valores que precisa desembolsar pelo seu produto ou serviço muda. Boas experiências aumentam a sensação do custo-benefício e fidelizam clientes.
Outro bom reflexo do atendimento bem feito está na indicação de novos clientes. Afinal de contas um cliente satisfeito sempre indica aos seus amigos e familiares a empresa que lhe atende tão bem.
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A Aktie Now é especializada em levar a experiência do cliente a um novo patamar. Conheça mais sobre nossos serviços disponíveis e entenda como fazemos a tecnologia revolucionar o seu relacionamento com clientes!
por Aktienow | abr 26, 2019 | Atendimento, Case, Consultoria, Zendesk
Sobre a Magazine Luiza
No mercado brasileiro desde 1957 e um dos maiores players do varejo, a Magazine Luiza hoje possui mais de 900 lojas em 16 estados. Desde 2008, foca no cliente por meio de tecnologia e inovação. Em 2018 sentiu a necessidade de transformar sua área de atendimento para dar mais suporte a clientes e agentes. “Em nossas dores, sentíamos a falta de uma ferramenta Omnichannel que pudesse integrar e otimizar a nossa operação”, diz Beatriz Menezes, Gerente de Atendimento Luiza Resolve.
Aktie Now, maior parceira da Zendesk
Para isso, a Aktie Now, maior parceira da Zendesk na América Latina e indicada pela mesma ao varejista, teve papel fundamental no mapeamento e implantação dos produtos Zendesk Support e Zendesk Guide. Com um time dedicado na Sede de Franca, o projeto se desenvolveu no tempo recorde de 60 dias para atender a necessidade da Black Friday da empresa.
Resultados
Além do ganho de agilidade em fluxos complexos, houve uma imediata redução do TMA (o tempo médio de atendimento) em 16%, queda de 66% do número de telas e redução de 81% na ilha de ativos. Para os colaboradores da Magazine Luiza, 86% acreditam que, após a implantação da Zendesk, o fluxo de trabalho está muito mais produtivo, 71% acreditam que houve ganho de agilidade e 73% das opiniões acreditam que o processo reverberou positivamente para o cliente final.
“No período analisado, tivemos um ganho de autonomia para o agente proporcionando o nivelamento do conhecimento e gerando responsabilidade com todos os envolvidos no processo. Estamos estudando a implantação de outros módulos do portfólio Zendesk” finaliza Beatriz.
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