por marketingaktienow | maio 13, 2020 | Chatbot
Vivemos a era da inteligência artificial, com a incorporação cada vez maior da máquina dentro de empresas, capazes de reproduzir a forma humana de pensar e agir.
Isso se deve à evolução tecnológica, que contribuiu para o desenvolvimento da análise computacional por não somente possibilitar à máquina pensar, como também sentir, ter criatividade e usar a linguagem.
Os chatbots têm se tornado a plataforma preferida de empresas para interagir com seus clientes. A ferramenta oferece uma série de benefícios: um deles é o fato de que com o uso da inteligência artificial não necessita da assistência humana em período integral, assim as organizações podem automatizar a maior parte do setor de atendimento ao cliente e atenderem 24 horas por dia.
Quer saber o que é e como realizar a implantação do programa em sua empresa? Continue lendo este artigo.
O que é chatbot?
Também chamado de assistente virtual, agente virtual ou apenas bot, é um software que, por meio da inteligência artificial, funciona como uma espécie de assistente que se comunica e interage com o usuário utilizando mensagens de texto automatizado.
Geralmente o chatbot fica localizado no canto da tela dos sites de empresas, à disposição para eventuais dúvidas, como se fosse uma central de atendimento. O programa tem sido a alternativa encontrada para manter a qualidade, reduzir custos e diminuir o tempo médio de atendimento, proporcionando satisfação ao cliente.
Como implantar um chatbot inteligente?
Faça um planejamento
Toda implantação, até mesmo de chatbot, exige planejamento inicial. Deve-se avaliar:
• Público e mercado-alvo;
• Cultura organizacional relacionada;
• Amplitude dos serviços;
• Orçamento disposto;
• Objetivo principal;
• Aplicação do bot;
• Qual benefício se pretende alcançar para o negócio e para quais clientes;
• Além de identificar o que será prioridade nesse primeiro estágio de execução.
Avalie o público-alvo e canais
Avaliar os canais e segmentos de atendimento são extremamente importantes, já que possibilita compreender quais serão os tipos de demandas solicitadas pelo chatbot; quais as formas de solução; quais serão os principais assuntos e os que deverão ser transferidos para o atendimento humano.
Nesse estágio, também será possível analisar os principais canais para os quais o chatbot será integrado, como Facebook, WhatsAapp, Telegram, Instagram, websites, blogs, entre outros.
Determine papéis e responsabilidades
Outro aspecto fundamental é estabelecer quem serão os componentes que darão andamento ao projeto, o papel que cada um exercerá, bem como suas principais atribuições, da liderança até o monitoramento e informes sobre o projeto e administração após implementação.
Busque especialistas
A condução do projeto exige a atuação de profissionais especializados em cada área, para que a aplicação funcione da melhor maneira possível. Por isso, é preciso definir quem atuará na organização do conteúdo, experiência do cliente, integração com sistemas obsoletos que ainda estão em operação, etc.
Estabeleça a plataforma de chatbot
Definir qual será o formato da plataforma é um dos aspectos principais. Portanto, busque um parceiro que consiga compreender as necessidades de seu negócio para que você tenha êxito ao implantar o programa.
Gostou do artigo e quer saber mais? Entre em contato conosco para saber como podemos lhe ajudar, ou fique por dentro de tudo que envolve a implantação do chatbot no nosso blog.
por Aktienow | jun 19, 2019 | Chatbot
Nos últimos anos, com o crescimento dos apps de mensagens, empresas de todos os segmentos buscam inovação no relacionamento com o cliente. Naturalmente os robôs de atendimento, os famosos chatbots, são buscados, mas será que eles sempre são a melhor escolha?
Algumas perguntas devem ser feitas antes de iniciar o projeto e suas respostas são fundamentais para desenhar um chatbot ou até mesmo deixar de lado sua implantação, caso não seja interessante o uso dessa tecnologia para a empresa.
Qual o problema que o chatbot vai resolver?
Se você não possui um problema, não tem nenhum motivo para procurar uma solução. O primeiro diagnóstico para criar um chatbot é o que ele deve resolver para a sua empresa. Normalmente quem implanta um robô busca aumentar a produtividade do time de atendimento sem contratar mais pessoas.
Com o uso da tecnologia é possível ampliar o número de conversas sem investir em contratação de mais pessoas e ampliação de espaço físico, investimentos muitas vezes caros e que inviabilizam a melhora da estrutura de atendimento das empresas.
Meu cliente consegue usar essa tecnologia?
Esse é um ponto bastante relevante antes da decisão de desenvolver um chatbot. A experiência do cliente deve estar em primeiro lugar. Se o seu produto ou serviço é direcionado a um público que não possui acesso ou não consegue utilizar um bot, não há razão para ter um.
Considere sempre como será a experiência do seu consumidor no uso do robô, se ela não for satisfatória, a adoção da solução vai ter o efeito contrário. Em vez de melhorar a sua reputação, vai funcionar como um ponto negativo na visão que os clientes possuem da sua marca.
Vou conseguir evoluir o chatbot?
Com o tempo o seu cliente vai querer mais do chatbot. Você vai conseguir atender essa expectativa? Dar manutenção e criar melhorias para o robô são ações obrigatórias quando uma empresa decide pela adoção dessa tecnologia.
Assim como a falta de intimidade com o bot pode causar uma impressão negativa, não evoluir a ferramenta também não é uma boa ideia. Frustrar o cliente com uma experiência incompleta vai refletir negativamente na sua reputação de marca.
Quais resultados eu vou mensurar através do chatbot?
No primeiro item falamos sobre problemas a resolver e saber se é possível acompanhar os resultados deve ser planejado antes. Definir as métricas a mensurar e quais os objetivos do chatbot são itens básicos em um projeto destes.
Esses dados também devem servir de norte para o desenvolvimento da base de conhecimento do robô e como prioridade na construção de respostas.
A experiência do cliente é sempre a razão de ser de qualquer solução na área de atendimento, portanto atacar os problemas e acompanhar resultados não pode ser deixado de lado.
Na Aktie Now sabemos como avaliar as suas necessidades em experiência do cliente e desenhar soluções completas que vão transformar o seu relacionamento. Conheça melhor nossos produtos e serviços e agende uma conversa!
por Aktienow | jun 11, 2019 | Atendimento, Chatbot, Inteligência Artificial, Tecnologia
Confira esses 10 motivos que separamos para convencer você a adotar os chatbots na sua estrutura de atendimento!
1. Canal interativo e humanizado
Quando falamos em um robô de atendimento, muitas pessoas podem pensar em algo automatizado demais e humano de menos. Porém com o processamento de linguagem natural é possível entender intenções e entidades (elementos importantes do texto) para tornar a conversa mais humanizada.
2. Escalabilidade (24×7 full time)
Ao contrário do atendimento humano, que exige uma estrutura física muito maior para proporcionar escalabilidade, um chatbot pode atender tantas pessoas quanto o servidor suportar e tudo ao mesmo tempo. Além disso, ele não precisa fazer pausas para almoçar, ir ao banheiro ou até mesmo tirar folgas e férias.
3. Otimização de processos
O chatbot pode reunir diversos processos que a sua empresa possui e ainda torna-los mais simples para o cliente. Consultar saldos ou dívidas, solicitar uma segunda via, resolver pequenos problemas com um produto, são muitas as possibilidades de otimização via chatbot.
4. Competência e padronização no atendimento
Com certeza sua equipe tem pessoas com mais e menos competência. Contar com a sorte de cair em um atendimento melhor não é algo que agrada o seu cliente, não é mesmo? O chatbot vai sempre atender com a mesma simpatia, sem prejuízo na qualidade e velocidade das respostas.
5. Bots são capazes de resolver situações básicas ou complicadas
Você está enganado se pensa que os chatbots só podem auxiliar em problemas simples. Essa ferramenta está pronta para ajudar com o que você quiser, basta treinar seu robô para isso.
6. Integrado a sistemas
Integrar o seu chatbot com os sistemas que a sua empresa possui é primordial. Com o acesso ao histórico do cliente no CRM, por exemplo, a personalização do atendimento fica maior e mais simples. Lembre-se sempre de consultar as possibilidades de integração na hora de contratar uma plataforma de bot.
7. Configurado de acordo com cada negócio
Chatbots não são soluções de caixinha que funcionam da mesma forma para todos que contratam. Muito pelo contrário, são soluções customizadas e feitas sob medida para cada empresa, a fim de solucionar os problemas de atendimento que ela possui.
8. Agilidade no atendimento
Assim como dissemos no item 4, sobre padronização, a utilização do chatbot também traz agilidade. Isso porque o robô não precisa pensar ou procurar em um sistema uma resposta dentro do script. Ele vai ler e processar a interação do cliente e em questão de milésimos de segundo enviar uma resposta. Rápido, não é mesmo?
9. Melhoria na experiência do usuário
Com tanta vantagem, a melhora na experiência do usuário é uma consequência natural. Quando bem desenvolvidos, os chatbots trazem soluções que os clientes esperam, o que reflete imediatamente na experiência do usuário.
10. Tecnologia em constante desenvolvimento, evoluindo sempre o atendimento
Fechando a lista, destacamos um dos pontos mais importantes. O chatbot não é estático, se trata de uma tecnologia em constante mutação e desenvolvimento. Isso significa que as possibilidades só aumentam a cada dia.
Ainda está em dúvida? Agende uma conversa com os nossos especialistas para ter todas as respostas que faltam para tomar a decisão certa!
