Case de Sucesso: Magazine Luiza reduz em 16% o TMA com ferramenta Omnichannel Zendesk
Sobre a Magazine Luiza
No mercado brasileiro desde 1957 e um dos maiores players do varejo, a Magazine Luiza hoje possui mais de 900 lojas em 16 estados. Desde 2008, foca no cliente por meio de tecnologia e inovação. Em 2018 sentiu a necessidade de transformar sua área de atendimento para dar mais suporte a clientes e agentes. “Em nossas dores, sentíamos a falta de uma ferramenta Omnichannel que pudesse integrar e otimizar a nossa operação”, diz Beatriz Menezes, Gerente de Atendimento Luiza Resolve.
Aktie Now, maior parceira da Zendesk
Para isso, a Aktie Now, maior parceira da Zendesk na América Latina e indicada pela mesma ao varejista, teve papel fundamental no mapeamento e implantação dos produtos Zendesk Support e Zendesk Guide. Com um time dedicado na Sede de Franca, o projeto se desenvolveu no tempo recorde de 60 dias para atender a necessidade da Black Friday da empresa.
Resultados
Além do ganho de agilidade em fluxos complexos, houve uma imediata redução do TMA (o tempo médio de atendimento) em 16%, queda de 66% do número de telas e redução de 81% na ilha de ativos. Para os colaboradores da Magazine Luiza, 86% acreditam que, após a implantação da Zendesk, o fluxo de trabalho está muito mais produtivo, 71% acreditam que houve ganho de agilidade e 73% das opiniões acreditam que o processo reverberou positivamente para o cliente final.
“No período analisado, tivemos um ganho de autonomia para o agente proporcionando o nivelamento do conhecimento e gerando responsabilidade com todos os envolvidos no processo. Estamos estudando a implantação de outros módulos do portfólio Zendesk” finaliza Beatriz.
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