por | set 27, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Tymeshift
Obter uma boa reputação e fidelizar os clientes exige um atendimento eficiente, prática que exige melhorias constantes aplicados aos processos.
Quando esta demanda não é uma preocupação, os impactos podem refletir na reputação da marca, no relacionamento com o cliente e até na lucratividade.
Aperfeiçoar os processos exige:
– Análise detalhada das atividades
– Conhecimento geral da estrutura da empresa
– Bom relacionamento entre as equipes relacionadas.
Descubra como organizar e tornar o atendimento ao cliente cada vez mais eficiente:
Planeje os processos
Identificar os processos que compõem o fluxo de atendimento ao cliente é fundamental para alinhar as etapas e criar novas metas.
Neste rastreio, o primeiro passo é entender como as equipes se alinham às atividades desenvolvidas e serviços prestados.
A partir disso é possível planejar todos os passos que compõem o processo, possibilitando a mensuração de resultados e determinação dos responsáveis por cada atividade.
Revise os números
Avaliar os dados gerados, incluindo número de atendimentos, pessoas envolvidas e valores positivos e negativos compõe o mapeamento integral do processo.
Tal análise permite identificar os gargalos existentes na cadeia de atendimento visando propor um plano de ação para obter um processo otimizado.
Coloque em prática imediato planejamento desenhado e implante as melhorias mapeadas a fim de iniciar a eficiência operacional.
Aperfeiçoe as atividades
A partir do novo planejamento, é importante mostrar ao time quais atividades exigem aperfeiçoamento.
Ajustar os turnos e escala dos colaboradores, direcionar o esforço da equipe para determinado horário e testar novos formatos pode oferecer um atendimento eficiente.
Depois de capturar dados e planejar novos formatos de trabalho, o momento é de analisar as melhorias feitas e entender quais não se encaixam.
Adote uma ferramenta de gestão
Optar por uma plataforma de gerenciamento de projetos possibilita enxergar de forma integral todas as variáveis que se aplicam ao atendimento.
A partir da ferramenta, é possível obter alinhamento operacional entre a equipe e com as estratégias de negócio. Ainda mais que, desta forma, todos do time terão acesso.
A adoção da gestão de processos possibilita a integração de todos os colaboradores da equipe, tornando as atividades claras.
Neste sentido, aproveitar as possibilidades da ferramenta de gestão viabilizam uma visão completa da operação, permitindo análises abrangentes e estratégicas.
A Tymeshift é uma ferramenta que possibilita controlar as atividades e tempo despendido por uma equipe para avaliar a produtividade.
A plataforma possibilita monitorar o nível de esforço desempenhado por cada membro da equipe, possibilitando uma distribuição eficaz das demandas.
De acordo com a demanda do processo, será possível reorganizar a estrutura e o planejamento das atividades, visando melhorias.
A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por | set 25, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Manter uma organização funcionando, do atendimento à entrega do produto e/ou serviço ao cliente, é missão para poucos.
Para acompanhar esta demanda tão latente e necessária, a base de tudo é planejamento, item fundamental para o negócio.
Tal fator se faz presente também quando o assunto é uma Central de Atendimento ao Cliente, visto que o processo pode se tornar ainda mais produtivo.
Isso porque sempre há ajustes e melhorias a serem feitos. Confira algumas dicas para aperfeiçoar a sua operação de atendimento.
Avalie o processo
Reconhecer os pontos fortes e fracos é uma etapa essencial para a definição de um plano de ação na operação.
A partir desta análise é possível mensurar os fatores que precisam ser melhorados e identificar itens-chave para a gestão do processo.
Vale também avaliar as influências externas: comportamento dos concorrentes, decisões que impactam seu negócio, principais reclamações dos clientes, entre outras.
Gestão de trabalho
Incorporar uma ferramenta que possibilite gerenciar as atividades da equipe de atendimento é fundamental para aumentar a produtividade dos colaboradores.
Utilizar tal recurso possibilita acompanhar as horas trabalhadas, avaliar o desempenho dos atendentes nas tarefas realizadas e melhorar a satisfação dos clientes.
A partir disso, torna-se possível estruturar um processo alinhado com as expectativas de todos os envolvidos: cliente, colaborador e gestor.
Omnichannel
Reunir as interações registradas pelos clientes, por meio de diferentes canais, em um único lugar é a tecnologia chamada de omnichannel.
Tal abordagem é imprescindível para gerenciar o relacionamento com o cliente. Evitando rupturas no contato e repetição de itens já abordados anteriormente em outro canal.
Por meio dela é possível oferecer atendimento personalizado, unificar o processo de contato e identificar os principais gargalos no processo.
Atendimento virtual ao cliente
Possibilitar um sistema de atendimento automático viabiliza ao cliente solucionar seus problemas sozinho e/ou receber um retorno fora do horário comercial.
A iniciativa pode ser configurada para atendimento telefônico, com os chamados agentes virtuais, e/ou no site e redes sociais, via chatbot.
Tal medida também auxilia na produtividade dos colaboradores, visto que o atendimento é direcionado de acordo com a demanda.
Além de contribuir com a satisfação dos clientes previamente atendidos, em alguns casos a interação entre o cliente e atendente torna-se desnecessária, com o esclarecimento de dúvidas feito pelo atendimento eletrônico.
Cloud Computing
Armazenar os dados e utilizá-los como insumo para a construção de um plano de ação é uma estratégia que pode contribuir muito com a sua operação.
A tecnologia possibilita flexibilidade e liberdade para construção e gerenciamento das informações registradas no sistema.
Além disso, o custo para implementação e gestão é baixo, visto que todo o pacote de serviços está hospedado na internet, sob responsabilidade do fornecedor.
Otimizar os processos na estrutura de atendimento é essencial para manter a satisfação dos clientes e alavancar os resultados positivos.
Nós oferecemos soluções especializadas em atendimento. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a satisfação dos seus clientes.
por Aktienow | ago 22, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Zendesk
O título deste artigo é bastante sugestivo e provavelmente você está lendo para ter a resposta a esse dilema de muitas operações. Como é possível aumentar a capacidade de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente? Muitas vezes o fluxo de atendimentos cresce e o time passa a ter dificuldades para manter a qualidade dos atendimentos.
A saída está em levar agilidade para os agentes conseguirem realizar os atendimentos de maneira mais rápida. Centralizar informações, ter a capacidade de operar todos os canais em uma única interface e até mesmo permitir que a equipe atenda a qualquer canal.
Plataforma omnichannel é a grande aliada
Para conseguir atingir os objetivos descritos acima, soluções de mercado foram desenvolvidas. Plataformas omnichannel reúnem o que há de melhor para os agentes e gestores de atendimento. Com elas é possível para o responsável pela equipe ter uma visão completa da operação.
É possível acompanhar a produtividade de cada agente, obter informações a respeito dos tickets, analisar os números e decidir com base neles como e onde mudar. Para os agentes as plataformas resolvem diversos problemas.
Por elas a equipe tem acesso a base de conhecimento em apenas um lugar, ou seja, o acesso a respostas fica mais simples. Existe ainda a possibilidade de acessar todo o histórico de contatos do cliente, permitindo ao agente personalizar mais a interação.
Os reflexos da implantação são rápidos e facilmente percebidos. Com a maior facilidade para encontrar informações, a velocidade dos atendimentos sobe. Dessa forma, aumenta também a capacidade de atendimento, que gastando menos tempo em cada ticket consegue atender mais. Por fim, o ganho na experiência do cliente, que tem suas necessidades atendidas de maneira mais rápida e eficiente.
Gestão também tem vantagens
Se para os agentes e clientes os ganhos chegam rapidamente, para a gestão eles são enxergados com um pouco mais de prazo. A partir da captura dos dados de atendimento pós implantação, a gestão começa a ter um raio-x completo do time.
Por onde chegam os tickets, quantas interações são necessárias para resolver os problemas e qual a produtividade média dos agentes são apenas alguns dos números que podem ser facilmente rastreados para auxiliar a tomada de decisão dos gestores.
Tem dúvidas se a sua operação tem capacidade para utilizar uma plataforma ou qual é a mais adequada? Temos especialistas em experiência do cliente que vão construir a melhor solução para a sua empresa! Vamos conversar!
por Aktienow | ago 2, 2019 | Customer Experience, Monday, Não categorizado, Produtividade, Tecnologia
Uma das melhores maneiras que os líderes atuais têm encontrado para manter a sua equipe motivada, é a transparência. Afinal, seja em uma pequena ou grande empresa, não entender a importância que isso traz para a sua equipe pode desmotivá-la. Além disso, isso faz com que existam fofocas e uma queda na produtividade, algo que gestor nenhum quer que aconteça.
Por isso, para te ajudar a ter grandes resultados com sua equipe a partir da transparência, criamos o texto a seguir. Confira!
Uma das melhores maneiras que os líderes atuais têm encontrado para manter a sua equipe motivada, é a transparência. Afinal, seja em uma pequena ou grande empresa, não entender a importância que isso traz para a sua equipe pode desmotivá-la. Além disso, isso faz com que existam fofocas e uma queda na produtividade, algo que gestor nenhum quer que aconteça.
Por isso, para te ajudar a ter grandes resultados com sua equipe a partir da transparência, criamos o texto a seguir. Confira!
O que é a gestão transparente?
Ela nada mais é do que a gestão de empresas que prezam pela transparência. Ou seja, com esse modelo de gerenciamento, todos sabem o que acontece no momento da corporação. Isso traz diversos benefícios, sendo o mais importante deles, a melhora nas relações entre os colaboradores da organização. Abaixo, vamos entender melhor sobre esses benefícios.
Quais os benefícios que ela oferece para sua empresa
Com a gestão transparente, podemos citar como melhorias, os pontos a seguir:
Retenção de talentos
Uma vantagem importante que a transparência oferece, é a capacidade de reter os colaboradores em sua empresa. Afinal, com mais informação, seu ambiente organizacional é melhor, o que faz com que os melhores talentos mantenham-se mais resistentes para outras ofertas de trabalho.
Aumento da confiança na gestão
Além disso, a gestão transparente reforça a confiança dos colaboradores nos gestores e c-levels da empresa. Esse tipo de atitude aumenta o senso de união dos colaboradores, que se sentem cada vez mais tranquilos para executar o seu trabalho.
Aumento do engajamento dos colaboradores
Outro benefício que a transparência nos oferece é no engajamento dos colaboradores. Afinal, quando todas as informações sobre a empresa são acessíveis para todos, cada um assume o seu papel, buscando cada vez mais um único resultado que será positivo para todos.
Maior produtividade
Todos sabemos que um funcionário engajado, significa que ele produz mais. Sendo assim, podemos incluir o aumento na produtividade como um dos efeitos que a gestão transparente possui na sua empresa.
Ok, mas o que eu preciso para implantar a gestão transparente em minha empresa?
Apesar de ser algo simples, trabalhar com transparência pode ser um movimento muito trabalhoso de implantar em grandes empresas. Por isso, reduzir a burocracia na comunicação é um das primeiras atitudes para tomar.
Além disso, podemos citar o modelo de empresa sem parede como um movimento de integração entre os gestores e os colaboradores. Isso facilita a comunicação entre todos, integrando-os com os colaboradores.
Outro motivo para auxiliar essa transparência, é por meio de algumas comunicações internas, como newsletter e um mural de avisos. Nesse ponto, é importante trabalhar com poucas edições, aproveitando todo o potencial que esses meios de comunicação possuem.
São pequenas atitudes como essa que aumentam o engajamento dos colaboradores e facilitam o trabalho dos gestores, melhorando cada vez mais o ambiente de sua empresa.
A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Conheça as nossas soluções e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | ago 2, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Tymeshift
As ausências e/ou atrasos dos colaboradores, caracterizados como absenteísmo no universo corporativo, pode resultar em vários impactos na operação empresarial. Isso porque o absenteísmo impacta atividades do trabalho, influenciando na entrega de projetos e no controle eficaz dos gestores.
Neste sentido, controlar o problema contribui para evitar a redução da produtividade, administrar as ausências dos colaboradores e manter resultados.
Confira algumas dicas para reduzir e gerir o absenteísmo na sua empresa:
Entenda sua equipe
O primeiro passo é avaliar se as faltas e atrasos tem ocorrido por falta de engajamento. Vale entender também o que desencadeia a situação, normalmente gerada por problemas com a liderança, falta de alinhamento com os colegas e com o negócio. Nestes casos, é fundamental garantir que os colaboradores se tornem comprometidos traçando ações para estimular a motivação de todos os envolvidos.
Faça a gestão das atividades
Organizar as tarefas relacionadas à equipe também é importante para possibilitar um controle efetivo sobre a produtividade da equipe. Determine um grau de prioridade para todas as tarefas que deverão ser realizadas pela equipe, definindo o colaborador responsável e o prazo de entrega. Para que a conclusão não seja comprometida, alinhe com os colaboradores processos para gestão do tempo.
Mensure a produtividade
A partir dos prazos de entrega e dos membros responsáveis, é possível identificar os níveis de produtividade de cada colaborador. Neste processo, cabe ao gestor avaliar os níveis de entrega, tomando ações para redistribuir as atividades e trocar os responsáveis, se necessário.
Avalie o desempenho
A partir da produtividade, o gestor pode mensurar os resultados atingidos a partir e alinhar as expectativas do projeto. Estruturar métricas de desempenho e metas a serem atingidas pode contribuir com a avaliação da performance dos colaboradores. É fundamental reconhecer os colaboradores com atuação positiva e traçar um plano para os membros que precisam evoluir com as atividades.
Implemente uma ferramenta de gestão
Escolha uma plataforma que possibilite entender as horas despendidas para concluir as atividades realizadas por cada membro da equipe. Já que adotar uma ferramenta de gestão possibilita ter acesso à produtividade de cada colaborador através do acesso ao tempo investido em cada atividade. Assim, torna-se possível identificar os processos com gargalos, diagnosticar problemas operacionais e tomar decisões assertivas.
Calcule o índice de absenteísmo
Ter uma ferramenta que auxilie na gestão de horas trabalhadas é fundamental para gerenciar as ausências e atrasos. Assim como, adotar uma plataforma de gestão de trabalho possibilitará a mensuração das atividades feitas pela equipe, auxiliando também no controle do tempo despedido. A partir do registro dos horários dedicados à cada atividade, fica fácil mensurar o nível de absenteísmo e o impacto sobre o negócio. O controle do absenteísmo reflete uma empresa preocupada com o engajamento de seus colaboradores junto com a entrega de resultados. Aperfeiçoar os índices de faltas e atrasos influencia diretamente na diminuição da rotatividade, garantindo assim um ambiente de trabalho satisfatório.
De fato, uma gestão eficaz da produtividade e dos níveis de absenteísmo exigem uma ferramenta de gestão de trabalho completa.
Sem dúvida, Aktie Now oferece soluções especializadas em gestão. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | ago 2, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade além de construir um bom relacionamento, estimula que os feedbacks sobre a marca sejam assertivos.
Isso porque os clientes atendidos de forma eficiente têm uma percepção positiva sobre a empresa, podendo até fazer propaganda organicamente. E clientes que tem o retorno do atendimento de forma demorada consideram o processo ineficiente, compartilhando a experiência de forma negativa.
Neste sentido, criar uma estrutura de atendimento eficaz é fundamental para a retenção dos clientes e para obter melhores resultados. Descubra como:
Crie um fluxo de atendimento
Identificar as possíveis etapas com o cliente, de acordo com o segmento e as demandas comumente solicitadas, possibilita criar processos. Construir esse fluxo possibilita nortear a equipe responsável pelo contato com critérios de atendimento, avaliar as demandas concluídas e mensurar o nível (positivo ou negativo) da requisição.
Também é possível direcionar os colaboradores a partir dos diferentes níveis de complexidade, oferecendo treinamentos para evolução técnica.
Responda com agilidade
Iniciar o contato assim que receber o chamado, ainda que informando que a demanda será analisada, demonstra o grau de relevância dada ao cliente.
Ao definir os próximos passos, apresente a solução que será implementada, orientando o cliente sobre o que será feito e qual prazo para conclusão.
Este também é o momento para passar segurança e comprometimento, demonstrando atenção integral ao que é apresentado.
Solucione as reclamações
Priorizar os chamados negativos é fundamental para evitar que o problema se intensifique. Apresente uma solução entre 24 e 48 horas.
Durante o contato, a equipe deve mostrar a busca pela conclusão assertiva, a fim de iniciar um trabalho de retenção.
Construa um relacionamento
O primeiro passo para passar de um atendimento para a construção de um relacionamento com o cliente é ouvi-lo. Antes do encerramento do chamado, vale confirmar se a solicitação foi concluída, pedir um feedback sobre o atendimento e sugestões de melhoria no processo.
A partir disso, é possível estruturar ativações regulares com o cliente, apresentando novidades, ofertas e descontos exclusivos.
Adote uma ferramenta de CRM
Aperfeiçoar o processo e as atividades da equipe de atendimento exige um controle do fluxo de trabalho junto dos resultados alcançados.
Isso porque caso não seja possível identificar as demandas dos clientes por prioridade, a continuidade do atendimento não pode ser feita.
Nesta etapa, adotar um software de CRM possibilita escalar o processo de atendimento e torna-lo eficiente em fluxos mais abrangentes.
O Zendesk oferece uma plataforma de atendimento que ajuda a criar experiências de atendimento únicas, para variados chamados abertos.
A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Conheça os produtos disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
