por Aktienow | jul 10, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Mypbx
O atendimento via redes sociais, chats automatizados e aplicativos tem ganhado espaço em todas as empresas preocupadas com seu cliente. Porém o canal mais tradicional, a central telefônica, muitas vezes tem ficado de lado na inovação. E isso é uma grande falha na sua estratégia de Customer Experience.
Apesar da facilidade para utilizar os novos canais, o seu cliente pode querer um contato telefônico ou até mesmo o seu negócio exigir esse tipo de interação. E como atuar se a sua central telefônica não tem integração com os demais canais de atendimento? Confira abaixo as razões para integrar o seu serviço telefônico com os canais digitais!
Continuar um atendimento de outro canal
Você que está lendo este texto com certeza já foi apresentado ao conceito de atendimento omnichannel. Pois bem, sem uma central telefônica unificada isso nunca será possível. Com seus canais digitais atrelados ao telefônico, fica fácil continuar um chamado iniciado por rede social, já que o sistema apresentará todo o histórico do cliente para o operador.
Personalização de mensagens
A integração da telefonia com os demais canais permite antecipar necessidades dos clientes e apresentar mensagens personalizadas e mais focadas nos serviços e pedidos que ele normalmente realiza em outros canais.
Agilidade no atendimento
Assim como é possível continuar um atendimento de outro canal, com uma central telefônica integrada a sua empresa também ganha tempo e eficiência. Quando o operador já sabe o que o cliente solicitou em outros canais, fica mais simples entender seus anseios e atender suas necessidades, evitando também que o agente repita perguntas já respondidas anteriormente.
Dados para novas ofertas
Quem possui uma central de vendas pode ganhar mais informações para gerar novos negócios. Em vez de ligar para toda a sua base, que tal contatar apenas quem já interagiu de alguma forma com outro canal em busca de um produto ou serviço? O inverso também vale, depois de passar pela central de vendas, você pode reforçar argumentos de vendas nos canais digitais.
Central Telefônica Unificada com o Ominichannel
Estes são alguns dos motivos para unificar todos os seus canais e proporcionar um atendimento mais completo em qualquer plataforma. A Aktie Now é especialista em experiência do cliente e pode auxiliar a sua empresa nessa e em outras demandas. Conheça mais sobre nossos produtos e serviços neste link!
por Aktienow | jul 5, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Tymeshift
A experiência do cliente depende primordialmente de como ele é recebido pelo agente de atendimento. E como pessoas são diferentes, atendimentos feitos por pessoas serão diferentes também. Então como garantir que todos os seus consumidores tenham o mesmo tratamento e tornar este um diferencial da sua empresa?
A resposta é simples de dizer e difícil de implantar: treinamento e padronização. Como dissemos antes, pessoas são diferentes, então elas também reagirão de formas diversas a direcionamentos iguais. Nem todo mundo vai compreender e aplicar conceitos passados no treinamento inicial por todo o seu tempo na companhia, assim como mesmo os que compreendem acabam sempre “adaptando” aquela ideia para o seu jeito de ser.
O reflexo disso acaba sendo na experiência do cliente, que ao ter contato com diversos agentes, tem também contato com diversas formas de atendimento, ainda que você tenha realizado um treinamento padrão e ofereça scripts com as respostas e fluxos de soluções de problemas.
Foque no direcionamento
Treinar sua equipe é importante, mas acompanhar com frequência e direcionar o time deve ser algo rotineiro. Muitas vezes o treinamento acaba defasado por novos problemas e produtos que surgem ou até mesmo não aborda situações reais que os operadores passam. Também é bastante comum que os próprios clientes já se habituem com o script e formem novas oposições, que não estão previstas no material disponível com os agentes.
Dessa forma, além de fornecer material com informações, você também pode oferecer direcionamento. Ou seja, diga o que ele deve entregar para o cliente, qual o tipo de experiência a empresa quer dar e como as expectativas do consumidor precisam ser atendidas. Mostre ainda como atingir isso e tente diminuir ao máximo as respostas prontas e fechadas. Conversas soam mais naturais quando no lugar de uma resposta pronta o agente adapta uma ideia para a sua própria linguagem e maneira de falar.
O acompanhamento se faz importante nessa hora também. Veja ou ouça as conversas realizadas, foque nos momentos em que o agente tem alguma dificuldade ou até mesmo está “fugindo” do tom para trazer novos insights e melhorar o atendimento.
Alinhe as expectativas
Outro ponto sensível está nas expectativas que o agente e a supervisão possuem a respeito de cada atendimento. Será que são as mesmas? O trabalho está direcionado a cumprir essa expectativa? Conversar a respeito do que se espera é importante para motivar e garantir que o trabalho está no caminho certo.
Acompanhe resultados, planeje melhorias e informe para a equipe quais são os resultados esperados. Também, sempre que possível, deixe públicos os números para todos. Além de transparência, dividir com a equipe a evolução do trabalho costuma ser bastante motivador.
A Aktie Now tem todas as respostas que você precisa para entregar a melhor experiência ao seu cliente. Conheça melhor nossas soluções e entre em contato conosco!
por Aktienow | jun 21, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia
O conceito de transformação digital existe há algum tempo e trata sobre o uso da tecnologia para transformar algumas tarefas ou processos dentro das empresas que eram realizados analogicamente ou com pouco uso do meio digital.
Alguns dos exemplos mais famosos da aplicação da transformação digital estão nas startups que modificaram nossas relações de consumo recentemente. Uber, Cabify e 99 mudaram a forma de pedir um carro particular para transporte; iFood, Uber Eats e Rappi alteraram como pedimos o delivery de comidas; e a Yellow e Grin trouxeram uma novidade no aluguel de meios de transporte para curtas distâncias.
Mas não somente as relações de consumo que estão mudando. A transformação digital vive em todas as áreas das empresas, sempre em busca de aumentar a produtividade, diminuir custos e facilitar o cotidiano das pessoas.
Como aplicar a transformação digital?
O primeiro passo para a implantação com sucesso de uma filosofia de transformação digital está na diretoria da empresa. Se não for um movimento que venha de cima, dificilmente toda a empresa aderirá. E sem a adesão de todos, o processo fica incompleto e pode até ser um atraso, em vez de melhoria.
Outra área importante nessa mudança é a de Recursos Humanos. O RH é aquele responsável pela cultura da empresa e como se trata de mudança cultural, este departamento deve liderar as iniciativas, servindo de exemplo para os demais.
Depois de alinhar os papéis, chega a hora de analisar o cenário. Quais são os processos que podem ser transformados? Que sistemas a empresa possui que estão ultrapassados? Quais são as tecnologias líderes de mercado nas áreas estratégicas?
Princípios a serem atendidos na transformação digital
Para saber se determinada solução tem o potencial necessário para a sua empresa, alguns princípios podem ser considerados. Automação operacional é uma delas. A ferramenta escolhida proporciona que tarefas manuais passem a acontecer automaticamente?
Um exemplo simples é a reserva de salas de reunião. É bastante comum que essa tarefa seja feita por alguém do Administrativo ou RH a partir de solicitações por e-mail ou telefone. Alterar isso para um formulário em que o funcionário já seleciona os participantes, horário e sala e que automaticamente reserva o local é simples e garante rapidez para um processo que muitas vezes é desgastante e trabalhoso.
Além da automação, a transformação digital também costuma se caracterizar pela captação e análise de dados. Indicadores de produtividade, controle de escalas e acompanhamento de pessoal são alguns exemplos. Já imaginou ter um dashboard com todas as informações relevantes sobre a sua equipe em uma só tela?
Também faz parte da transformação digital o compartilhamento de informação. Além de saber, o colaborador deve ter acesso a esse saber. Soluções de gestão e compartilhamento da informação possuem muito valor em empresas inovadoras.
Outro princípio fundamental da transformação digital é o chamado mobile first. Isso significa que se não pode ser acessado por aparelhos móveis ou perde usabilidade neles, está errado. Todas as tecnologias inovadoras estão focadas no uso em smartphones e mesmo que a sua empresa ainda utilize notebooks ou desktops, o celular deve ser o primeiro device a ser considerado em qualquer novidade.
Comunique novidades e resultados
Claro que o sucesso da transformação digital passa pela comunicação. As soluções escolhidas devem ser comunicadas a todos, assim como seus resultados, em um reforço positivo da nova cultura. Esse tipo de ação facilita a aceitação da equipe e também acelera a adoção das novas ferramentas de trabalho.
E aí, está pronto para transformar a forma que a sua equipe trabalha? A Aktie Now está preparada para caminhar ao seu lado na evolução contínua do seu negócio. Conheça melhor nossos serviços!
por Aktienow | maio 31, 2019 | Atendimento, Customer Experience
Você que possui uma empresa ou ocupa um cargo de liderança em áreas voltadas ao atendimento ou comercial com certeza já topou com esse termo: customer centricity. Ele nada mais é quem um conceito que tem alterado a forma de fazer negócios e se relacionar com o cliente.
Este novo jeito mexe principalmente com o que as companhias enxergam como o seu foco. Fica de lado o produto e entra em destaque o cliente. Isso mesmo, agora o que determina as ações de uma empresa não é o desenvolvimento de um produto, mas o atendimento das necessidades dos clientes.
Empresas centradas no consumidor procuram proporcionar uma experiência única a cada um de seus clientes durante toda a jornada de compra. Desde a captação, até o pós venda, aquele cliente é visto como alguém ímpar e especial. E não para nisso.
Customer centricity também significa que é com base no cliente que a empresa vai definir seus próximos passos. O lançamento de um novo produto, mudanças de embalagem, novas campanhas publicitárias, posicionamento de marca, toda a estratégia precisa estar alinhada com as expectativas e feedbacks demonstrados por clientes.
Ações para se tornar customer centricity
A esta altura você já pode estar se perguntando: “mas a minha empresa sempre pensou no cliente, isso não faz sentido”. Customer centricity tem a ver com colocar o cliente como o centro da sua estratégia, não apenas como objetivo final para o sucesso da empresa.
A busca por antecipar as necessidades dos clientes, além do desenvolvimento de uma cultura que objetiva proporcionar a melhor experiência a todos que se relacionam com a companhia, são algumas das características principais de empresas centradas no consumidor.
Existem algumas ações, destacadas em um estudo da Deloitte (confira aqui o material em inglês), que auxiliam as empresas na busca do customer centricity.
- Estabelecer a partir das lideranças a cultura voltada ao cliente. Dessa forma a equipe, inspirada pelo gestor, absorve de maneira mais natural o conceito.
- Entender o perfil dos clientes a partir de dados concretos. Analise o seu CRM ou faça pesquisas com seus consumidores. Esse desenho de características deve ser 100% fundamentado em dados, sem utilizar a imaginação para construir uma persona.
- Reduzir ou otimizar processos de atendimento que causam insatisfação nos clientes. Dar mais autonomia para a resolução de problemas pode ser uma alternativa nesses casos.
- Medir a eficiência do atendimento prestado com dados relevantes e executar planos de melhorias contínuas.
- Utilizar o feedback dos clientes para implantar ou melhorar produtos e serviços.
Disponibilidade é palavra-chave em customer centricity
O cliente não tem muito interesse em saber qual é a sua estrutura de atendimento e quais canais ele pode utilizar para entrar em contato. Ele quer apenas pegar o seu favorito e conseguir iniciar uma conversa.
Aí que entra o atendimento omnichannel. A palavra é um pouco estranha, mas o significado é simples. Trata-se de estar presente em qualquer canal que seja relevante para o seu cliente.
Existirão aqueles que procuram ajuda no Twitter, outros vão comentar o vídeo no YouTube, os mais tradicionais farão uma ligação por telefone. Uma empresa centrada no cliente vai estar preparada para responder em qualquer lugar e com a mesma eficiência, sempre demonstrando que aquele é uma pessoa única, com anseios e necessidades a serem resolvidos.
Por isso é fundamental que estar centrado no cliente não seja só um conceito, mas a missão da empresa. Todos devem caminhar para este objetivo. Empatia se torna um valor que não pode ser deixado de lado. Tudo deve ser pensado e visto pela posição do cliente, para que as melhores soluções consigam ser desenvolvidas.
A Aktie Now é especializada em ajudar a sua empresa nessa mudança, utilizando ferramentas especiais desenhadas para dar ao seu cliente a melhor experiência. Conheça melhor o que temos preparado para você entrando em contato ou por este link!
por Aktienow | maio 24, 2019 | Atendimento, Customer Experience
O discurso de venda das soluções de atendimento digital normalmente coloca de lado o tradicional telefone, mas esse é um grande erro na estratégia de customer experience de qualquer companhia. Mesmo com a queda, estudo da Deloitte aponta que 47% dos contatos com as empresas serão realizados pelo telefone em 2019.
Isso mesmo, praticamente a metade dos contatos que a sua empresa receberá dos clientes será por telefone. O mesmo estudo diz que as redes sociais representarão 9% das interações e os web chats 16%. Está bem claro que o meio digital está em expansão e tem um peso relevante, mas o investimento nas centrais telefônicas não pode ser deixado de lado.
Um ponto de atenção a ser considerado é justamente a mudança no perfil dessas interações. Se antes praticamente qualquer problema demandava uma ligação, agora quem busca o telefone da sua empresa está com um problema grave. Por isso o treinamento dos operadores é peça fundamental da nova central telefônica.
Integração é outra palavra-chave quando o assunto é atendimento por telefone. Empresas que já adotam uma estratégia omnichannel, ou seja, que oferecem diversos outros canais para seus clientes, devem também possuir integração entre eles. Não há experiência positiva se, depois de ser direcionado por e-mail a realizar uma ligação, o cliente precisa passar por uma URA sem personalização e ainda precisa explicar o seu problema novamente para o operador.
Atendimento telefônico é fonte de dados e insights
Além do peso direto na experiência do cliente, a central telefônica também é uma fonte rica para auxiliar o planejamento de novas ações e melhorar ofertas, produtos e a forma como seus consumidores enxergam a empresa.
As gravações das conversas possuem muitos dados. O primeiro deles: como seus clientes falam. Sim, isso pode parecer bobagem, mas é uma informação fundamental se você pretende implantar um chatbot no seu atendimento digital.
Também é ouvindo as gravações que os gestores de relacionamento podem descobrir falhas nos processos e ajustar a linguagem dos operadores. Aqui vale reforçar o que já dissemos no início do texto, treinar, treinar e depois treinar de novo a equipe é fundamental. O discurso deve estar alinhado e o tom de voz da comunicação não pode mudar se outra pessoa está no telefone.
Por fim, a análise das conversas ainda pode trazer insights para novos produtos ou para a melhora nos serviços prestados. Ouvindo o que os clientes anseiam de novidade ou o que reclamam no que você oferece, fica mais fácil desenvolver algo que seja transformador na experiência do consumidor.
Central telefônica é parte da imagem da empresa
Se praticamente a metade dos contatos do seu cliente com a sua empresa serão por telefone, é claro que a sua central tem papel preponderante na imagem que a companhia possui com os consumidores.
Apresentar um atendimento com empatia, que soluciona os problemas, respeitoso e que se mostre sempre disposto transfere todas essas qualidades para a sua empresa. De nada adianta uma campanha de marketing com mensagem inspiradora e vendedora se o discurso não se reflete no atendimento. E vamos (pela última vez, prometemos) reforçar a importância do treinamento novamente.
Equipe bem treinada e valorizada vai ser sempre o primeiro passo e condição obrigatória para ter uma central telefônica voltada para a entrega da melhor experiência ao seu cliente. Aqui na Aktie Now temos uma equipe especialista em desenvolver soluções para que a sua empresa entregue a melhor experiência possível. Conheça nosso trabalho e agende uma conversa!
por Aktienow | maio 22, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Inteligência Artificial
Os últimos anos têm apresentado uma mudança radical na forma como fazemos diversos negócios. Isso exigiu mudanças por parte das empresas na forma não só como encaram os clientes, mas como elas se enxergam também. Foi superada a visão centrada na oferta, quando bastava a uma companhia ter o melhor produto, e agora vivemos a era da experiência do cliente.
Não basta mais oferecer o melhor negócio, os clientes querem a melhor experiência. Preço e qualidade não se diferenciam da mesma forma e a decisão de compra começa a ter no atendimento e relacionamento o seu principal fator.
Ao mesmo tempo, as ferramentas tecnológicas estão avançando e proporcionando cada vez mais automação e rapidez no trato com os clientes. Diante de tudo isso, apresentamos a você seis vantagens de usar inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente. Confira!
1. Otimização de processos
Quem não quer um atendimento simples e eficiente? Pois bem, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é aumentar a sua satisfação com o atendimento. Uma das formas de conseguir isso é tornar disponível para o cliente tudo que ele precisa, quando e como ele prefere, assim ele mesmo pode solucionar o seu problema. Ou seja, facilitar o autoatendimento.
A Inteligência Artificial aplicada nos sistemas de atendimento permite às empresas acelerar o aprendizado sobre o cliente e antecipar necessidades. Isso já acontece com frequência nos e-commerces, quando você enxerga um produto recomendado a partir da escolha de um determinado. A inteligência analisa o comportamento dos clientes com perfis parecidos e sugere, com base no que ele escolheu, outro semelhante.
Mas não é só isso. Outra aplicação simples é, a partir do número de telefone ou e-mail do cliente, já antecipar qual o problema que ele está enfrentando e oferecer logo no primeiro contato a solução. Um exemplo comum é oferecer uma segunda via a clientes com a cobrança em atraso.
2. Mais eficiência no atendimento humano
Assim como a inteligência artificial pode facilitar o reconhecimento de um problema, ela também pode apresentar a solução de forma mais rápida. Sabe quando o atendente te pede um minuto para verificar o que está acontecendo? Com a aplicação de IA e o bom uso de palavras-chave, o sistema de suporte pode sugerir rapidamente uma solução e agilizar o atendimento.
Dessa forma, quando o cliente precisar passar por um atendente, este já vai saber qual o problema e também como agir para a sua resolução. Com rapidez e eficiência, a experiência do cliente tende a ser melhor avaliada.
3. Dados trazem mais soluções e personalização
O consumidor atual quer se sentir único. A inteligência artificial pode ajudar as empresas nessa entrega. A partir da coleta e análise de dados, o seu sistema de atendimento pode antecipar necessidades e sugerir produtos e serviços na hora certa.
É como se a cada segundo milhares de feedbacks fossem analisados, outros milhares de planos de ação criados e no segundo seguinte a resolução dos problemas já estivesse rodando. Tudo isso sem precisar passar por dezenas de reuniões de alinhamento da equipe de atendimento!
4. Sobra tempo para pensar em inovação
Já está um pouco claro que com o uso de inteligência artificial você ganha tempo no atendimento ao cliente. Mas o que fazer nesse tempo “livre”? Se antes a equipe de atendimento humano passava horas perguntando o CPF ou e-mail do cliente, agora ela utiliza esse período para atualizar materiais, analisar interações e propor melhorias.
A partir do uso da inteligência artificial não só os seus clientes vão enxergar um ganho no atendimento, como sua equipe também perceberá que o trabalho ganhou em dinamicidade. Essa mudança no perfil de atividades traz crescimento profissional e mais satisfação para o público interno, que vai refletir positivamente na experiência do cliente também.
5. Redução de custos
Claro que todo esse ganho em eficiência vai refletir em diminuição de gastos. Manter uma estrutura de tecnologia para atendimento é mais barato do que uma equipe com diversas pessoas esperando um contato.
Mesmo com o crescimento da demanda, não há risco de problemas no atendimento, já que a inteligência artificial não fica restrita a um atendimento por vez, como é com os humanos. Além disso, já que o atendimento humano diminui, sua empresa pode focar no treinamento e melhoria do quadro, ganhando na retenção de talentos.
6. Fidelização de clientes
Quando a experiência do cliente é personalizada, eficiente e rápida, a percepção que ele vai ter a respeito dos valores que precisa desembolsar pelo seu produto ou serviço muda. Boas experiências aumentam a sensação do custo-benefício e fidelizam clientes.
Outro bom reflexo do atendimento bem feito está na indicação de novos clientes. Afinal de contas um cliente satisfeito sempre indica aos seus amigos e familiares a empresa que lhe atende tão bem.
Precisa de Ajuda?
A Aktie Now é especializada em levar a experiência do cliente a um novo patamar. Conheça mais sobre nossos serviços disponíveis e entenda como fazemos a tecnologia revolucionar o seu relacionamento com clientes!
