por marketingaktienow | mar 11, 2020 | Atendimento, Tecnologia
De nada adianta ter o melhor produto, serviço ou equipe em Tecnologia de Informação se seu atendimento é falho. Por isso, gestores de TI precisam dar uma atenção cada vez maior a este aspecto essencial, garantindo que o cliente tenha todo o apoio possível para resolver seu problema.
Portanto, se você tem dúvidas sobre o assunto, este post vai mostrar para você algumas dicas para evoluir seu atendimento em TI:
Resolva as dores do cliente imediatamente
Uma das maiores frustrações que os usuários têm em relação ao atendimento dentro de TI é entrar em um verdadeiro labirinto, sem ninguém que consiga resolver seu problema.
Ele entra em contato com a empresa, que fica o transferindo indefinidamente. É claro que isso não é uma boa experiência.
Invariavelmente, qualquer pessoa que liga para o atendimento em TI tem algum problema. Por isso, seu objetivo é resolvê-lo imediatamente.
Busque limitar ao máximo a burocracia
Alinhado a isso existe a questão da burocracia. O ideal é manter o seu fluxo de atendimento em TI o mais enxuto possível, limitando-se a dois níveis: um SAC com assuntos mais gerais e superficiais e um service desk mais profundo que é mais especializado nas questões de TI.
Explore canais de atendimento variados
Uma ótima forma de evoluir o seu atendimento em TI é explorar canais variados. Fazer atendimentos eficientes por WhatsApp, chat do Facebook, e até mesmo Instagram, é uma oportunidade para trazer uma boa experiência no usuário. Sempre utilizando de estratégias e plataformas omnichannel, como a Zendesk.
Não somente é uma comunicação que exigirá um menor esforço, mas que também será mais rápida e mais natural para os usuários. Também é uma oportunidade de fazer uma triagem entre os problemas mais sérios e os que podem ser resolvidos com maior facilidade.
Trabalhe com métricas para avaliar o desempenho da sua equipe
Caso você ainda não faça isso, as métricas podem ajudar você a evoluir o seu atendimento em TI de forma bem eficaz. Estes indicadores permitem que os gestores a entendam como é a qualidade do relacionamento com os usuários.
Existem diversas métricas que podem ser aplicadas, como o tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, taxa de abandono, entre outras.
Essas métricas podem analisar a qualidade do atendimento, os custos das chamadas e diversos outros aspectos. Lembrando que sempre é uma boa opção realizar uma pesquisa de satisfação após todos os atendimentos realizados.
Ser bem atendido é um dos principais pontos para um cliente que faz negócios com uma empresa. É algo que está acima do preço, equiparado com a qualidade do produto ou serviço. Por isso, evoluir seu atendimento em TI é extremamente essencial para garantir a satisfação dos clientes.
Quer Saber Mais?
Então, se quiser conhecer mais sobre o assunto e ter um atendimento em TI ainda mais eficiente,você pode acessar outros posts em nosso Blog. Ou você também pode baixar nosso eBook gratuito e exclusivo sobre como tornar seu atendimento mais eficiente em cinco passos.
por marketingaktienow | mar 6, 2020 | Atendimento, Tecnologia
Os sistemas de atendimento ao cliente são essenciais para qualquer empresa. Afinal, para o público ser bem atendido e ter seus problemas resolvidos rapidamente, os sistemas são um dos maiores indicadores de uma empresa de qualidade. Portanto, se você quer entender mais sobre os sistemas de atendimento ao cliente, confira o nosso post!
O que são os Sistemas de Atendimento ao Cliente?
Os sistemas de atendimento ao cliente podem ser entendidos tanto como o processo em que o cliente é atendido, como pelo software que ajuda a controlar o atendimento, otimizar o tempo dos atendentes e facilitar o contato do próprio cliente .
Atualmente, é praticamente impossível ter um sem o apoio de outro. Ou seja, os bons sistemas de atendimento ao cliente contam com a tecnologia de bons sistemas, como a Zendesk, para ajudar a empresa a automatizar certas tarefas e tornar o trabalho da equipe mais simples.
Garanta uma boa experiência do cliente
Os sistemas de atendimento ao cliente devem garantir uma boa experiência para o mesmo. Este é um dos objetivos principais do atendimento, não somente resolver o problema, mas ter uma boa experiência enquanto os problemas do cliente são resolvidos.
Portanto, é preciso que a empresa deixe claro como os sistemas de atendimento ao cliente podem resolver os problemas de seus clientes. É interessante fazer um alinhamento de expectativas, de modo que os usuários não fiquem insatisfeitos.
Como escolher entre os sistemas de atendimento ao cliente?
Com tantas opções de sistemas de atendimento ao cliente no mercado, é difícil ter uma noção de qual dessas plataformas pode ser o ideal para a sua empresa.
Por isso, após fazer sua pesquisa inicial das plataformas disponíveis, os primeiros pontos que você deve considerar ao adotar uma destas plataformas são a praticidade e quais as necessidades de seu processo de atendimento que esse sistema deve suprir.
Os sistemas de atendimento ao clientes mais modernos, como a Zendesk, contam com opções de autoatendimento e com ferramentas que permitem mais agilidade e praticidade tanto ao atendente de sua empresa, como ao cliente. Afinal, o objetivo é resolver seu problema da melhor forma possível, de modo que seja menos custoso tanto para ele quanto para a empresa.
Quer Saber Mais?
Caso queira saber mais sobre sistemas de atendimentos, você pode acessar outros posts em nosso Blog. Ou, você também pode baixar nosso eBook gratuito e exclusivo sobre como tornar seu atendimento mais eficiente em cinco passos.
por | out 30, 2019 | Tecnologia
Você sabe como encantar seu cliente através do atendimento? O atendimento é o primeiro contato do cliente com sua marca, ele deve ser tão eficaz a ponto de gerar valor para sua marca.
A Disney é uma gigante que entende bem o seu consumidor, e cria uma experiência completa de atendimento. Por proporcionar um produto de desejo infantil a adulto, a Disney entende que precisa conversar com todos os públicos.
E por isso, proporciona experiências de filmes, produtos e parques que atendam toda a família, focando sempre no atendimento.
O que a sua marca proporciona de experiência para o seu cliente?
Se você já entende quem é seu público, é um primeiro passo para a melhoria do atendimento.
Através desse dado você consegue analisar onde precisa reforçar o atendimento e onde deve abrir oportunidades de comunicação.
A comunicação é o que vai dar o tom de relacionamento de consumidor vs marca.
É portanto onde é definido se a compra é realizada. Quanto melhor o atendimento, maior a procura.
Como o seu cliente está enxergando os seus serviços?
Atendimento de qualidade, muda a percepção de produto
O que seu produto/serviço impacta na vida do consumidor? Então proporcione uma experiência de atendimento que o convença disso.
Primeiro entenda o que está oferecendo/vendendo. Depois entenda quem é o seu público, e então, crie um atendimento personalizado.
A Netflix é outra grande empresa que prova que ser grande, não é desculpa para não atender direito. Com vários canais de comunicação, a Netflix têm encantado o consumidor e valorizado o seu produto.
Hoje, você conhece ao menos uma pessoa que assina o serviço pela facilidade que o serviço de streaming proporciona.
Mas depois dela, outros serviços de streaming apareceram e ainda estão lutando para ter o mesmo impacto nos consumidores.
Por quê isso acontece? Porque a Netflix investe em encantar o seu cliente e dar voz a ele para participar.
Então hoje o serviço que ela oferece tem muita procura, pois abriu as redes sociais para conversar com as pessoas.
Quando foi a última vez que você pediu feedback do seus clientes?
Atendimento é a vitrine do seu negócio
O primeiro contato direto que o consumidor vai ter com sua marca, será através do atendimento.
Seja esse atendimento digital ou presencial, você está preparado para encantar seu cliente?
A maioria das empresas deixa de investir no atendimento de qualidade por ficar muito focado no produto.
Mas um produto não tem o mesmo valor se não houver um suporte de atendimento qualificado.
Você sabe como deixar seu cliente 100 por cento satisfeito ao utilizar seu serviço, ou comprar seu produto?
Analisou sua empresa e ficou com dúvida em uma ou mais dessas perguntas? Confira dicas exclusivas para encantar seu cliente.
E descubra todas as ferramentas necessárias para você oferecer uma experiência encantadora para vender mais e fidelizar seus clientes.
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por | out 23, 2019 | Tecnologia
Manter um desempenho satisfatório no time de call center é fundamental para oferecer uma experiência satisfatória para o consumidor. O que possibilita a criação de um diferencial competitivo para a empresa, de qualquer segmento.
Optar por melhorar a produtividade constantemente é recomendado também para reduzir custos, manter a competitividade e viabilizar financeiramente a continuidade do negócio. Assim, potencializar o desempenho do call center se consolida como uma ação estratégica para o negócio.
Neste sentido, aumentar a qualidade no atendimento e manter a produtividade das equipes em dia ainda é outro desafio.
Conheça ações para implementar com o objetivo de aperfeiçoar a performance do seu time:
Avalie indicadores
Implementar indicadores-chave de desempenho, corporativamente conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator), é uma etapa crucial para mensurar a qualidade e o desempenho da equipe do call center.
Tal análise possibilita entender se a empresa está dentro do cenário planejado, no que diz respeito à previsão de resultados. Além disso, possibilita identificar os gargalos que inviabilizam atingir o cenário desejado para a operação.
Invista no treinamento
Disponibilizar capacitação técnica e corporativa à sua força de trabalho influencia diretamente na realização de atendimentos de qualidade, ao mesmo tempo em que possibilita o aumento da eficiência e produtividade.
Muito além dos treinamentos disponibilizados no início das atividades do colaborador, a atividade deve ser realizada de forma periódica, de acordo com as dificuldades e gargalos identificados na equipe.
Optar por uma solução tecnológica que possibilite gerenciar de forma integrada as equipes do call center é o melhor caminho para otimizar o desempenho.
É importante escolher uma ferramenta que disponibilize relatórios obre a equipe, permitindo identificar as dificuldades e vulnerabilidades do setor. E a análise das estatísticas de atendimento de cada agente.
A solução também deve oferecer suporte a nível remoto, possibilitando mais flexibilidade à equipe. No que tange a operação dos colaboradores, bem como o acompanhamento das atividades pelo gestor.
Avalie o desempenho periodicamente
Essa é uma etapa essencial para a gestão da performance dos colaboradores. Bem como para garantir que os resultados alcançados estão alinhados às metas traçadas para o período.
Tal avaliação também é extremamente necessária para identificar possíveis dificuldades na operação e fatores que podem ser alterados para facilitar o acompanhamento das estratégias do negócio.
A adoção de tais soluções possibilita tornar os níveis de engajamento e resultados da equipe adequados. Possibilitando melhorias contínuas na central de atendimento. Contribui também, para uma equipe mais dinâmica, moderna, eficiente e com o foco voltado para resultados.
por | out 9, 2019 | Atendimento, Consultoria, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Orientar todas as ações realizadas pela empresa para atender as necessidades pontuadas pelo cliente é uma das principais ações para construir uma base de fidelização.
Isso porque, oferecer produtos e/ou serviços junto com um atendimento eficaz é fundamental para superar as expectativas do cliente e construir um bom relacionamento.
Para atingir este objetivo, identificar os fatores que agradam e causam desconforto aos clientes é fundamental. Para gerir as soluções oferecidas e implantar um relacionamento viável.
Construa um bom relacionamento com o cliente
Além da interação inicial para compra e/ou contratação dos produtos/serviços, disponibilizar diversos canais de atendimento possibilita a construção de um relacionamento robusto.
Não é à toa que, após as estratégias de prospecção e marketing, desenvolver iniciativas concentradas nas dores e necessidades dos clientes deve ser prioridade para a organização.
Com a chegada das redes sociais, novas formas de relacionamento entre a empresa e um cliente foram disponibilizadas no mercado. Agora o consumidor tem um canal de contato acessível, dinâmico e ágil para apresentar seu feedback. Seja ele positivo ou negativo.
Para controlar o que é exposto pelo cliente, contar uma ferramenta de gestão é fundamental. Um sistema deste tipo é capaz de proporcionar diversos tipos de ações. Sejam elas interações, desenvolvimento de bancos de dados ou automatização.
Por meio da ferramenta, é possível capturar qualquer citação a palavras-chave, separando cada atendimento e criando um tipo de catálogo. Os dados podem ser utilizados de forma automatizada, por meio de qualificação de sentimentos de um depoimento como positivo, negativo e neutro, ou ao utilizar as informações para moldar o seu planejamento no futuro, por exemplo.
Implante tecnologias de suporte ao atendimento
Oferecer um atendimento humanizado, ágil e resolutivo é o que determina a satisfação do cliente quando o assunto é relacionamento. Uma das alternativas é criar um histórico do atendimento ao cliente.
Se uma pessoa já teve uma dúvida sanada e retornou um tempo depois, existe a possibilidade de rever a conversa desde o início, conhecendo todas as necessidades do interessado. Assim, cada atendimento fica personalizado, fugindo dos cômodos diálogos padronizados.
A inteligência artificial também pode ser utilizada para enviar respostas padrões, como por exemplo uma lista de documentos para uma inscrição ou até o envio de uma segunda via de um boleto, de acordo com palavras-chave pré-determinadas.
Neste sentido, os chatbots surgem como uma via automatizada para diminuir o tempo de atendimentos ao cliente.
Entenda o perfil do seu consumidor
Outra etapa imprescindível é avaliar se o questionamento de determinado cliente se aplica a vários outros. Já a captação de dados ajuda a descobrir mais sobre o cliente. Como média de idade, gênero, faixa salarial e outros tipos de informações essenciais para a construção de estratégias internas.
A partir disso é possível construir um plano de ação que aperfeiçoe os gargalos identificados. Bem como formular estratégias com base nas dores dos clientes, tanto na equipe de atendimento, quanto no departamento responsável.
Fato é que garantir clientes fidelizados e satisfeitos é um dos grandes desafios de toda a empresa orientada ao cliente. Que tal colocar essas dicas em prática e aperfeiçoar o seu processo de atendimento? Descubra como as soluções da Aktie Now te ajudam a conquistar esse objetivo.
por | out 2, 2019 | Monday, Produtividade, Tecnologia
A adoção da tecnologia e produtividade, leva à sustentação e crescimento da organização frente aos demais players do mercado.
Isso porque, já é de praxe, em grande parte das empresas, que a atuação dos líderes esteja orientada para trazer alternativas com foco nesta abordagem.
Ainda assim, quando o assunto é produtividade, adotar as inúmeras ferramentas tecnológicas não é garantia de que a sua empresa conquistará a produtividade ideal para o negócio.
Isso porque, na verdade, o uso de ferramentas e metodologias ágeis deve ser desenhado de acordo com os gargalos e necessidades da equipe. Bem como dos objetivos a serem alcançados.
Neste sentido, a principal ação a ser feita é optar por soluções que viabilizem à sua equipe mais eficiência. Além de possibilitar aos líderes e tomadores de decisão uma gestão mais completa da cadeia operacional.
Confira estas dicas e saiba como escolher os recursos tecnológicos que possibilitam a construção de equipes mais produtivas e como essa virada no processo contribui para uma operação mais sustentável:
Avalie o desempenho para cada atividade
O primeiro passo para estabelecer uma correlação entre a produtividade e as ferramentas disponíveis para os colaboradores é ter um panorama completo de todo o fluxo operacional.
Nesta etapa é fundamental estimar e ajustar o esforço manual gasto para a conclusão de cada atividade. Organizar e definir plano de ações para cada projeto que será desenvolvido no período.
Com isto é possível identificar os gargalos nos processos realizados e planejar medidas corretivas consistentes visando diminuir os impactos.
Use a tecnologia para agilizar as tarefas
A avaliação do desempenho dos colaboradores pode ser mais completa quando se analisa as horas alocadas por cada membro na realização de cada atividade.
Ao adotar um sistema próprio é possível avaliar os prazos de cada tarefa, mapear quais já foram concluídas, estão em desenvolvimento e/ou ainda não começaram a ser desenvolvidas.
Construa um novo fluxo de trabalho
Ao controlar o processo passo-a-passo é possível identificar em quais itens ainda é necessário agilizar a execução das tarefas. Permitindo que os líderes se concentre em ações corretivas.
A partir das deficiências encontradas no processo é recomendado desenhar um novo fluxo de trabalho. Considerando os pontos positivos de cada colaborador e as etapas em que o gerente deve atuar de forma mais centrada.
Invista na comunicação com a equipe
Com todos os ajustes feitos, é fundamental garantir que todos os integrantes da equipe compreendam integralmente as mudanças operacionais institucionalizadas.
No período inicial, eventuais treinamentos e materiais de apoios deverão ser compartilhados entre os colaboradores. Além de um acompanhamento em tempo real para garantir que a operação esteja correndo da forma ideal.
Você tem alguma outra dica sobre como a tecnologia possibilita aproveitar de forma melhor o tempo da sua equipe?
De fato, a tecnologia e a produtividade se tornam um agente fundamental para garantir a operação sustentável da sua empresa. Coloque em prática nossas sugestões e aperfeiçoe as atividades dos seus colaboradores.
