por Aktienow | ago 2, 2019 | Customer Experience, Monday, Não categorizado, Produtividade, Tecnologia
Uma das melhores maneiras que os líderes atuais têm encontrado para manter a sua equipe motivada, é a transparência. Afinal, seja em uma pequena ou grande empresa, não entender a importância que isso traz para a sua equipe pode desmotivá-la. Além disso, isso faz com que existam fofocas e uma queda na produtividade, algo que gestor nenhum quer que aconteça.
Por isso, para te ajudar a ter grandes resultados com sua equipe a partir da transparência, criamos o texto a seguir. Confira!
Uma das melhores maneiras que os líderes atuais têm encontrado para manter a sua equipe motivada, é a transparência. Afinal, seja em uma pequena ou grande empresa, não entender a importância que isso traz para a sua equipe pode desmotivá-la. Além disso, isso faz com que existam fofocas e uma queda na produtividade, algo que gestor nenhum quer que aconteça.
Por isso, para te ajudar a ter grandes resultados com sua equipe a partir da transparência, criamos o texto a seguir. Confira!
O que é a gestão transparente?
Ela nada mais é do que a gestão de empresas que prezam pela transparência. Ou seja, com esse modelo de gerenciamento, todos sabem o que acontece no momento da corporação. Isso traz diversos benefícios, sendo o mais importante deles, a melhora nas relações entre os colaboradores da organização. Abaixo, vamos entender melhor sobre esses benefícios.
Quais os benefícios que ela oferece para sua empresa
Com a gestão transparente, podemos citar como melhorias, os pontos a seguir:
Retenção de talentos
Uma vantagem importante que a transparência oferece, é a capacidade de reter os colaboradores em sua empresa. Afinal, com mais informação, seu ambiente organizacional é melhor, o que faz com que os melhores talentos mantenham-se mais resistentes para outras ofertas de trabalho.
Aumento da confiança na gestão
Além disso, a gestão transparente reforça a confiança dos colaboradores nos gestores e c-levels da empresa. Esse tipo de atitude aumenta o senso de união dos colaboradores, que se sentem cada vez mais tranquilos para executar o seu trabalho.
Aumento do engajamento dos colaboradores
Outro benefício que a transparência nos oferece é no engajamento dos colaboradores. Afinal, quando todas as informações sobre a empresa são acessíveis para todos, cada um assume o seu papel, buscando cada vez mais um único resultado que será positivo para todos.
Maior produtividade
Todos sabemos que um funcionário engajado, significa que ele produz mais. Sendo assim, podemos incluir o aumento na produtividade como um dos efeitos que a gestão transparente possui na sua empresa.
Ok, mas o que eu preciso para implantar a gestão transparente em minha empresa?
Apesar de ser algo simples, trabalhar com transparência pode ser um movimento muito trabalhoso de implantar em grandes empresas. Por isso, reduzir a burocracia na comunicação é um das primeiras atitudes para tomar.
Além disso, podemos citar o modelo de empresa sem parede como um movimento de integração entre os gestores e os colaboradores. Isso facilita a comunicação entre todos, integrando-os com os colaboradores.
Outro motivo para auxiliar essa transparência, é por meio de algumas comunicações internas, como newsletter e um mural de avisos. Nesse ponto, é importante trabalhar com poucas edições, aproveitando todo o potencial que esses meios de comunicação possuem.
São pequenas atitudes como essa que aumentam o engajamento dos colaboradores e facilitam o trabalho dos gestores, melhorando cada vez mais o ambiente de sua empresa.
A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Conheça as nossas soluções e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | ago 2, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Tymeshift
As ausências e/ou atrasos dos colaboradores, caracterizados como absenteísmo no universo corporativo, pode resultar em vários impactos na operação empresarial. Isso porque o absenteísmo impacta atividades do trabalho, influenciando na entrega de projetos e no controle eficaz dos gestores.
Neste sentido, controlar o problema contribui para evitar a redução da produtividade, administrar as ausências dos colaboradores e manter resultados.
Confira algumas dicas para reduzir e gerir o absenteísmo na sua empresa:
Entenda sua equipe
O primeiro passo é avaliar se as faltas e atrasos tem ocorrido por falta de engajamento. Vale entender também o que desencadeia a situação, normalmente gerada por problemas com a liderança, falta de alinhamento com os colegas e com o negócio. Nestes casos, é fundamental garantir que os colaboradores se tornem comprometidos traçando ações para estimular a motivação de todos os envolvidos.
Faça a gestão das atividades
Organizar as tarefas relacionadas à equipe também é importante para possibilitar um controle efetivo sobre a produtividade da equipe. Determine um grau de prioridade para todas as tarefas que deverão ser realizadas pela equipe, definindo o colaborador responsável e o prazo de entrega. Para que a conclusão não seja comprometida, alinhe com os colaboradores processos para gestão do tempo.
Mensure a produtividade
A partir dos prazos de entrega e dos membros responsáveis, é possível identificar os níveis de produtividade de cada colaborador. Neste processo, cabe ao gestor avaliar os níveis de entrega, tomando ações para redistribuir as atividades e trocar os responsáveis, se necessário.
Avalie o desempenho
A partir da produtividade, o gestor pode mensurar os resultados atingidos a partir e alinhar as expectativas do projeto. Estruturar métricas de desempenho e metas a serem atingidas pode contribuir com a avaliação da performance dos colaboradores. É fundamental reconhecer os colaboradores com atuação positiva e traçar um plano para os membros que precisam evoluir com as atividades.
Implemente uma ferramenta de gestão
Escolha uma plataforma que possibilite entender as horas despendidas para concluir as atividades realizadas por cada membro da equipe. Já que adotar uma ferramenta de gestão possibilita ter acesso à produtividade de cada colaborador através do acesso ao tempo investido em cada atividade. Assim, torna-se possível identificar os processos com gargalos, diagnosticar problemas operacionais e tomar decisões assertivas.
Calcule o índice de absenteísmo
Ter uma ferramenta que auxilie na gestão de horas trabalhadas é fundamental para gerenciar as ausências e atrasos. Assim como, adotar uma plataforma de gestão de trabalho possibilitará a mensuração das atividades feitas pela equipe, auxiliando também no controle do tempo despedido. A partir do registro dos horários dedicados à cada atividade, fica fácil mensurar o nível de absenteísmo e o impacto sobre o negócio. O controle do absenteísmo reflete uma empresa preocupada com o engajamento de seus colaboradores junto com a entrega de resultados. Aperfeiçoar os índices de faltas e atrasos influencia diretamente na diminuição da rotatividade, garantindo assim um ambiente de trabalho satisfatório.
De fato, uma gestão eficaz da produtividade e dos níveis de absenteísmo exigem uma ferramenta de gestão de trabalho completa.
Sem dúvida, Aktie Now oferece soluções especializadas em gestão. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | ago 2, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade além de construir um bom relacionamento, estimula que os feedbacks sobre a marca sejam assertivos.
Isso porque os clientes atendidos de forma eficiente têm uma percepção positiva sobre a empresa, podendo até fazer propaganda organicamente. E clientes que tem o retorno do atendimento de forma demorada consideram o processo ineficiente, compartilhando a experiência de forma negativa.
Neste sentido, criar uma estrutura de atendimento eficaz é fundamental para a retenção dos clientes e para obter melhores resultados. Descubra como:
Crie um fluxo de atendimento
Identificar as possíveis etapas com o cliente, de acordo com o segmento e as demandas comumente solicitadas, possibilita criar processos. Construir esse fluxo possibilita nortear a equipe responsável pelo contato com critérios de atendimento, avaliar as demandas concluídas e mensurar o nível (positivo ou negativo) da requisição.
Também é possível direcionar os colaboradores a partir dos diferentes níveis de complexidade, oferecendo treinamentos para evolução técnica.
Responda com agilidade
Iniciar o contato assim que receber o chamado, ainda que informando que a demanda será analisada, demonstra o grau de relevância dada ao cliente.
Ao definir os próximos passos, apresente a solução que será implementada, orientando o cliente sobre o que será feito e qual prazo para conclusão.
Este também é o momento para passar segurança e comprometimento, demonstrando atenção integral ao que é apresentado.
Solucione as reclamações
Priorizar os chamados negativos é fundamental para evitar que o problema se intensifique. Apresente uma solução entre 24 e 48 horas.
Durante o contato, a equipe deve mostrar a busca pela conclusão assertiva, a fim de iniciar um trabalho de retenção.
Construa um relacionamento
O primeiro passo para passar de um atendimento para a construção de um relacionamento com o cliente é ouvi-lo. Antes do encerramento do chamado, vale confirmar se a solicitação foi concluída, pedir um feedback sobre o atendimento e sugestões de melhoria no processo.
A partir disso, é possível estruturar ativações regulares com o cliente, apresentando novidades, ofertas e descontos exclusivos.
Adote uma ferramenta de CRM
Aperfeiçoar o processo e as atividades da equipe de atendimento exige um controle do fluxo de trabalho junto dos resultados alcançados.
Isso porque caso não seja possível identificar as demandas dos clientes por prioridade, a continuidade do atendimento não pode ser feita.
Nesta etapa, adotar um software de CRM possibilita escalar o processo de atendimento e torna-lo eficiente em fluxos mais abrangentes.
O Zendesk oferece uma plataforma de atendimento que ajuda a criar experiências de atendimento únicas, para variados chamados abertos.
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por Aktienow | jul 15, 2019 | Monday, Tecnologia
A gestão de projetos se aplica aos diferentes departamentos das empresas. Sua importância é percebida desde a organização das atividades realizadas no cotidiano da operação corporativa, passando pelos projetos desenvolvidos pela equipe de inovação, até a implementação de novas ideias.
Tal controle se faz necessário para manter as áreas e colaboradores cientes das atividades realizadas. Ao mesmo tempo em que possibilita aos gestores um panorama de ações e resultados, facilitando a tomada de decisão.
Conheça 5 técnicas para implementar a gestão de projetos na sua equipe:
1. Estruture o projeto
É fundamental listar as informações essenciais e todas as atividades que deverão ser realizadas em todas as etapas até a conclusão do projeto.
A análise deve estar voltada para o entendimento macro, alinhado ao mapeamento de ações feitas pelo gestor, com o objetivo de conhecer as influências internas e externas, positivas e negativas, que possam interferir na conclusão das atividades.
Ainda neste momento, os colaboradores e gestores devem avaliar as funções, habilidades e expertise de todos os membros da equipe. além de elencar os possíveis impeditivos ao decorrer do trabalho, como restrições de tempo e custo que podem atrapalhar a realização do projeto.
2. Planeje as atividades
A partir disso, o próximo passo envolve planejar todo o desenvolvimento do projeto. Esta etapa envolve determinar quais colaboradores serão responsáveis pelas tarefas, determinar o orçamento previsto, estipular um cronograma de ação, definir os prazos de entrega e os resultados esperados.
No geral, esta fase engloba a estrutura do projeto e produz um planejamento para formatar o escopo do projeto. Para isso, é fundamental dispor de uma equipe integrada, ativa e engajada. Com o objetivo de contar com a participação de todos os colaboradores na definição das ações a serem desempenhadas.
3. Avalie a execução
Esta etapa é a mais importante, afinal, é neste momento que as ações são colocadas em prática a partir da participação ativa dos colaboradores responsáveis pelo desenvolvimento das tarefas.
Em paralelo, se faz necessária a atuação dos coordenadores das atividades e membros da equipe. O objetivo é realizar as atividades da melhor forma possível, com recursos para o projeto, de acordo com o escopo.
Como esta fase também é a que mais demanda recursos financeiros, humanos e materiais, ela exige análise da equipe de gestão. Que deve atuar focada em seguir processos, propor sugestões de melhoria e tomar decisões em casos de mudanças imprevistas, determinando novas estratégias e readequando o planejamento.
4. Monitore os resultados
Após as primeiras entregas é imprescindível avaliar todas as tarefas já produzidas, para mensurar a eficácia das atividades e constatar se os resultados estão de acordo com o projetado no planejamento.
Esta etapa ocorre junto à etapa de execução, visto que, caso algum problema seja encontrado, este é o momento para implantar ações corretivas ou preventivas para obter a eficácia e qualidade necessárias para a conclusão do projeto.
5. Avalie os resultados
A etapa final envolve a análise de todas as entregas feitas junto aos resultados obtidos. A partir disso é possível mensurar se o projeto seguiu o planejamento e atingiu os objetivos definidos.
Mesmo que seja o momento de finalização, ainda podem surgir novas tarefas a serem realizadas para reverter alguma tarefa que não atingiu o objetivo e/ou solucionar um problema. Logo esta fase não se caracteriza como o fim das atividades.
Uma boa gestão de projetos envolve ferramentas que facilitem a análise geral das tarefas e a tomada de decisão. A Aktie Now oferece soluções especializadas em gestão de projetos. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | jul 5, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Tymeshift
A experiência do cliente depende primordialmente de como ele é recebido pelo agente de atendimento. E como pessoas são diferentes, atendimentos feitos por pessoas serão diferentes também. Então como garantir que todos os seus consumidores tenham o mesmo tratamento e tornar este um diferencial da sua empresa?
A resposta é simples de dizer e difícil de implantar: treinamento e padronização. Como dissemos antes, pessoas são diferentes, então elas também reagirão de formas diversas a direcionamentos iguais. Nem todo mundo vai compreender e aplicar conceitos passados no treinamento inicial por todo o seu tempo na companhia, assim como mesmo os que compreendem acabam sempre “adaptando” aquela ideia para o seu jeito de ser.
O reflexo disso acaba sendo na experiência do cliente, que ao ter contato com diversos agentes, tem também contato com diversas formas de atendimento, ainda que você tenha realizado um treinamento padrão e ofereça scripts com as respostas e fluxos de soluções de problemas.
Foque no direcionamento
Treinar sua equipe é importante, mas acompanhar com frequência e direcionar o time deve ser algo rotineiro. Muitas vezes o treinamento acaba defasado por novos problemas e produtos que surgem ou até mesmo não aborda situações reais que os operadores passam. Também é bastante comum que os próprios clientes já se habituem com o script e formem novas oposições, que não estão previstas no material disponível com os agentes.
Dessa forma, além de fornecer material com informações, você também pode oferecer direcionamento. Ou seja, diga o que ele deve entregar para o cliente, qual o tipo de experiência a empresa quer dar e como as expectativas do consumidor precisam ser atendidas. Mostre ainda como atingir isso e tente diminuir ao máximo as respostas prontas e fechadas. Conversas soam mais naturais quando no lugar de uma resposta pronta o agente adapta uma ideia para a sua própria linguagem e maneira de falar.
O acompanhamento se faz importante nessa hora também. Veja ou ouça as conversas realizadas, foque nos momentos em que o agente tem alguma dificuldade ou até mesmo está “fugindo” do tom para trazer novos insights e melhorar o atendimento.
Alinhe as expectativas
Outro ponto sensível está nas expectativas que o agente e a supervisão possuem a respeito de cada atendimento. Será que são as mesmas? O trabalho está direcionado a cumprir essa expectativa? Conversar a respeito do que se espera é importante para motivar e garantir que o trabalho está no caminho certo.
Acompanhe resultados, planeje melhorias e informe para a equipe quais são os resultados esperados. Também, sempre que possível, deixe públicos os números para todos. Além de transparência, dividir com a equipe a evolução do trabalho costuma ser bastante motivador.
A Aktie Now tem todas as respostas que você precisa para entregar a melhor experiência ao seu cliente. Conheça melhor nossas soluções e entre em contato conosco!
por Aktienow | jul 2, 2019 | Atendimento, Automação, Tecnologia
A busca por produtividade sem perder a excelência é uma constante em qualquer empresa com o mínimo de ambição para o sucesso. Baseado na simplificação de processos e eliminação de desperdícios a automação de tarefas vai ao encontro desse conceito.
O uso de tecnologia e integração de sistemas e dados para aprimorar o controle e o andamento de tarefas ou ainda para substituir atividades manuais por tarefas automatizadas é o que caracteriza a automação de tarefas. Consequentemente, todo o uso de tecnologia para controle e organização de processos, ou a troca de trabalho manual por um automatizado pode ser chamado de automação.
Nós ficamos familiarizados com este conceito nas linhas de produção de grandes fábricas, onde máquinas substituem algumas tarefas repetitivas que operários faziam, mas este conceito pode ser aplicado em muitas outras situações.
Automação de marketing
Sim, nós utilizamos isso aqui na Aktie Now. A partir de uma base de contatos que construímos, uma ferramenta faz o envio e acompanhamento de todas as nossas ações, seja uma postagem em rede social, ou até mesmo os contatos telefônicos que a nossa equipe realiza, está tudo lá.
Onde está a automação? Além dos disparos de comunicações automáticos, um trabalho importante da automação de marketing é a classificação e rankeamento destes contatos. Em vez de um vendedor ter de fazer relatórios, dar suas impressões e outras formas tradicionais de definição de leads, a automação faz todo o trabalho sozinha e dá para equipe de vendas um panorama completo.
Automação de atendimento
Esta tem como símbolo mais famoso a URA, aquelas mensagens que tocam sempre que você liga em uma central telefônica. Em vez de um atendente fazer a triagem, a tarefa foi automatizada e o cliente consegue de maneira simples ter a sua necessidade atendida.
Como usar a automação de processos
Demos dois exemplos simples e até famosos de automação de tarefas certo? Mas você já pode estar se perguntando: como isso vai me ajudar?
Muito bem! O primeiro passo para implantar a automação de uma tarefa é analisar o processo em que ela está envolvida. Quais são as ações que devem ser tomadas em cada etapa até a tarefa esteja concluída? Aí chega a hora de pensar em como a tecnologia pode entrar nesse processo. Os seus sistemas podem auxiliar, facilitar as tarefas? É possível integrar áreas?
Nem sempre um processo pode ser automatizado completamente. São muitas as tarefas que são facilitadas com a ajuda de sistemas integrados. Nos dias de hoje, a gestão de projetos é uma das áreas mais impactadas pela automação, porém serviços financeiros e de recursos humanos são a bola da vez do mercado.
Na Aktie Now temos expertise em automação! Não apenas por oferecermos serviços nesta área, mas também porque utilizamos dentro de casa. Conheça mais sobre nossos serviços e agende uma conversa para saber como transformar a sua empresa!
