por Aktienow | jun 21, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia
O conceito de transformação digital existe há algum tempo e trata sobre o uso da tecnologia para transformar algumas tarefas ou processos dentro das empresas que eram realizados analogicamente ou com pouco uso do meio digital.
Alguns dos exemplos mais famosos da aplicação da transformação digital estão nas startups que modificaram nossas relações de consumo recentemente. Uber, Cabify e 99 mudaram a forma de pedir um carro particular para transporte; iFood, Uber Eats e Rappi alteraram como pedimos o delivery de comidas; e a Yellow e Grin trouxeram uma novidade no aluguel de meios de transporte para curtas distâncias.
Mas não somente as relações de consumo que estão mudando. A transformação digital vive em todas as áreas das empresas, sempre em busca de aumentar a produtividade, diminuir custos e facilitar o cotidiano das pessoas.
Como aplicar a transformação digital?
O primeiro passo para a implantação com sucesso de uma filosofia de transformação digital está na diretoria da empresa. Se não for um movimento que venha de cima, dificilmente toda a empresa aderirá. E sem a adesão de todos, o processo fica incompleto e pode até ser um atraso, em vez de melhoria.
Outra área importante nessa mudança é a de Recursos Humanos. O RH é aquele responsável pela cultura da empresa e como se trata de mudança cultural, este departamento deve liderar as iniciativas, servindo de exemplo para os demais.
Depois de alinhar os papéis, chega a hora de analisar o cenário. Quais são os processos que podem ser transformados? Que sistemas a empresa possui que estão ultrapassados? Quais são as tecnologias líderes de mercado nas áreas estratégicas?
Princípios a serem atendidos na transformação digital
Para saber se determinada solução tem o potencial necessário para a sua empresa, alguns princípios podem ser considerados. Automação operacional é uma delas. A ferramenta escolhida proporciona que tarefas manuais passem a acontecer automaticamente?
Um exemplo simples é a reserva de salas de reunião. É bastante comum que essa tarefa seja feita por alguém do Administrativo ou RH a partir de solicitações por e-mail ou telefone. Alterar isso para um formulário em que o funcionário já seleciona os participantes, horário e sala e que automaticamente reserva o local é simples e garante rapidez para um processo que muitas vezes é desgastante e trabalhoso.
Além da automação, a transformação digital também costuma se caracterizar pela captação e análise de dados. Indicadores de produtividade, controle de escalas e acompanhamento de pessoal são alguns exemplos. Já imaginou ter um dashboard com todas as informações relevantes sobre a sua equipe em uma só tela?
Também faz parte da transformação digital o compartilhamento de informação. Além de saber, o colaborador deve ter acesso a esse saber. Soluções de gestão e compartilhamento da informação possuem muito valor em empresas inovadoras.
Outro princípio fundamental da transformação digital é o chamado mobile first. Isso significa que se não pode ser acessado por aparelhos móveis ou perde usabilidade neles, está errado. Todas as tecnologias inovadoras estão focadas no uso em smartphones e mesmo que a sua empresa ainda utilize notebooks ou desktops, o celular deve ser o primeiro device a ser considerado em qualquer novidade.
Comunique novidades e resultados
Claro que o sucesso da transformação digital passa pela comunicação. As soluções escolhidas devem ser comunicadas a todos, assim como seus resultados, em um reforço positivo da nova cultura. Esse tipo de ação facilita a aceitação da equipe e também acelera a adoção das novas ferramentas de trabalho.
E aí, está pronto para transformar a forma que a sua equipe trabalha? A Aktie Now está preparada para caminhar ao seu lado na evolução contínua do seu negócio. Conheça melhor nossos serviços!
por Aktienow | jun 18, 2019 | Atendimento, Produtividade, Tecnologia
Fazer mais com menos é uma exigência em qualquer empresa, isso todos sabem. Mas como conseguir alcançar este objetivo em um time de atendimento, onde a produtividade está ligada não apenas à quantidade de ligações ou conversas atendidas, mas também à complexidade de cada atendimento.
Nesse sentido, conseguir entender mais o que acontece com cada agente e poder programar o time para atender as demandas com qualidade se torna um grande desafio. E este pode ser superado com o auxílio da tecnologia.
Ferramentas de gerenciamento da força de trabalho estão aumentando a produtividade em diversos times e agora estão disponíveis para as equipes de atendimento. Supervisores, coordenadores e gerentes podem ver quantos tickets foram resolvidos, quanto tempo em média cada um demora para ser atendido, a quantidade de respostas necessárias para encerrar o atendimento e até mesmo o tempo que o agente leva entre um atendimento e outro.
Onde aplicar esse conhecimento?
A partir dessa base de dados que começa a transformação na equipe. Ao saber quais são os gargalos, é possível iniciar o processo de treinamento e melhoria na qualidade do atendimento. Nesse ponto é importante rever scripts de atendimento, analisar fluxos e repensar a linguagem, caso seja necessário.
Os dados também podem ajudar na criação de metas. Após o treinamento da equipe, estabelecer objetivos de curto, médio e longo prazo a partir do cumprimento dos novos processos auxilia o time a absorver as novas ideias e também a aplica-las com mais naturalidade.
As escalas de trabalho também podem ser revistas com os dados obtidos. Saber quais são os horários de pico em cada canal e provisionar as pessoas adequadamente para suprir essa necessidade auxilia na produtividade e até mesmo na qualidade do atendimento.
Em geral os agentes de atendimento ficam 85% do tempo ocupados com os clientes, um número bastante alto. O segredo para atingir esse número na sua empresa está justamente em saber onde e quando colocar cada pessoa para atender.
Processo em eterna revisão
Para manter a produtividade esse deve ser um processo contínuo nas organizações. Procedimentos que hoje funcionam podem ficar ultrapassados ou perder a eficiência com o tempo, por isso a análise dos dados deve ser constante.
Outra razão para acompanhar os dados de perto é verificar os resultados das mudanças realizadas. Compartilhar com a equipe e comemorar as entregas é indicado também.
Você possui os dados que precisa para melhorar a sua operação de atendimento? Sabe o que fazer com o que tem para ser mais produtivo? Conhece a ferramenta certa para o seu negócio? Se alguma das respostas a essas perguntas foi não, entre em contato com a Aktie Now, nós sabemos como ampliar a produtividade da sua equipe!
por Aktienow | jun 11, 2019 | Atendimento, Chatbot, Inteligência Artificial, Tecnologia
Confira esses 10 motivos que separamos para convencer você a adotar os chatbots na sua estrutura de atendimento!
1. Canal interativo e humanizado
Quando falamos em um robô de atendimento, muitas pessoas podem pensar em algo automatizado demais e humano de menos. Porém com o processamento de linguagem natural é possível entender intenções e entidades (elementos importantes do texto) para tornar a conversa mais humanizada.
2. Escalabilidade (24×7 full time)
Ao contrário do atendimento humano, que exige uma estrutura física muito maior para proporcionar escalabilidade, um chatbot pode atender tantas pessoas quanto o servidor suportar e tudo ao mesmo tempo. Além disso, ele não precisa fazer pausas para almoçar, ir ao banheiro ou até mesmo tirar folgas e férias.
3. Otimização de processos
O chatbot pode reunir diversos processos que a sua empresa possui e ainda torna-los mais simples para o cliente. Consultar saldos ou dívidas, solicitar uma segunda via, resolver pequenos problemas com um produto, são muitas as possibilidades de otimização via chatbot.
4. Competência e padronização no atendimento
Com certeza sua equipe tem pessoas com mais e menos competência. Contar com a sorte de cair em um atendimento melhor não é algo que agrada o seu cliente, não é mesmo? O chatbot vai sempre atender com a mesma simpatia, sem prejuízo na qualidade e velocidade das respostas.
5. Bots são capazes de resolver situações básicas ou complicadas
Você está enganado se pensa que os chatbots só podem auxiliar em problemas simples. Essa ferramenta está pronta para ajudar com o que você quiser, basta treinar seu robô para isso.
6. Integrado a sistemas
Integrar o seu chatbot com os sistemas que a sua empresa possui é primordial. Com o acesso ao histórico do cliente no CRM, por exemplo, a personalização do atendimento fica maior e mais simples. Lembre-se sempre de consultar as possibilidades de integração na hora de contratar uma plataforma de bot.
7. Configurado de acordo com cada negócio
Chatbots não são soluções de caixinha que funcionam da mesma forma para todos que contratam. Muito pelo contrário, são soluções customizadas e feitas sob medida para cada empresa, a fim de solucionar os problemas de atendimento que ela possui.
8. Agilidade no atendimento
Assim como dissemos no item 4, sobre padronização, a utilização do chatbot também traz agilidade. Isso porque o robô não precisa pensar ou procurar em um sistema uma resposta dentro do script. Ele vai ler e processar a interação do cliente e em questão de milésimos de segundo enviar uma resposta. Rápido, não é mesmo?
9. Melhoria na experiência do usuário
Com tanta vantagem, a melhora na experiência do usuário é uma consequência natural. Quando bem desenvolvidos, os chatbots trazem soluções que os clientes esperam, o que reflete imediatamente na experiência do usuário.
10. Tecnologia em constante desenvolvimento, evoluindo sempre o atendimento
Fechando a lista, destacamos um dos pontos mais importantes. O chatbot não é estático, se trata de uma tecnologia em constante mutação e desenvolvimento. Isso significa que as possibilidades só aumentam a cada dia.
Ainda está em dúvida? Agende uma conversa com os nossos especialistas para ter todas as respostas que faltam para tomar a decisão certa!
