por | out 16, 2019 | Tymeshift
Fidelizar o cliente nada mais é do que manter a satisfação com os produtos e/ou serviços de forma ascendente.
Antes de tudo é fundamental entender porque tal indicador é tão importante para a sua empresa. Afinal, diz respeito ao sentimento que o cliente tem sobre a operação.
Neste sentido, o feedback transmite, de fato, os pontos positivos e gargalos que compõem a estrutura de atendimento e entrega da solução ao cliente.
Ao analisar tais fatores é possível identificar as ações que devem ser estruturadas de forma imediata para aumentar os índices de satisfação.
Para obter um retorno positivo dos clientes há uma série de iniciativas que podem ser implementadas. Confira algumas dicas do que sua empresa precisa fazer:
Ofereça o melhor atendimento
Disponibilizar atendimento ao seu cliente em diferentes canais é o primeiro passo para agradar quando o assunto é relacionamento e resolução de problemas.
O cliente quer ser atendido e ter seu caso resolvido no canal que lhe for mais conveniente. Assim a gestão integrada também é fundamental.
Uma boa alternativa para ser mais ágil é oferecer o atendimento automatizado via chatbot para os dilemas mais comuns. Além da possibilidade da personalização em casos específicos.
Os clientes prezam por atendimento rápido, com comodidade e eficácia para solucionar o que for apresentado e quando tem acesso já apresenta índices de satisfação.
Treine a equipe operacional
O time de atendimento é o pilar principal para estabelecer um relacionamento saudável com o consumidor. Visto que ele é o ponto de contato entre empresa e cliente.
A equipe deve estar pronta para oferecer todas as informações sobre o produto, além de solucionar os problemas com eficácia e agilidade.
Quanto maior o preparo dos agentes, mais autonomia eles terão no contato com o cliente. Sentimento que pode ser facilmente perceptível pelo indivíduo que solicita atendimento.
Ofereça treinamentos sobre os produtos, apresente gatilhos de vendas e guias com informações completas sobre as principais dúvidas pontuadas no atendimento.
Liste e utilize os feedbacks dados pelos clientes para implementar melhorias no processo de atendimento e/ou departamental.
Isso porque ouvir as dores dos clientes é imprescindível para a construção de uma empresa que preza pela satisfação.
Para lidar com a atividade de forma organizada e focada, vale criar uma equipe focada nessa demanda para identificar quais itens precisam ser solucionados com mais prioridade.
Ofereça soluções personalizadas
A oferta de produtos e serviços similares é grande em grande parte dos segmentos. Para se destacar no seu meio de atuação, é fundamental apresentar uma solução diferenciada.
Para isso, conhecer o público-alvo e as necessidades que chamam a atenção do seu cliente é o primeiro passo.
Comece investigando os interesses, hábitos, preferências e buscas feitas pelo perfil de pessoa que costuma comprar seus produtos.
A partir disso é possível apresentar uma solução ainda não ofertada e de acordo com o que seu público-alvo tem procurado.
A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a satisfação dos seus clientes.
por | set 27, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Tymeshift
Obter uma boa reputação e fidelizar os clientes exige um atendimento eficiente, prática que exige melhorias constantes aplicados aos processos.
Quando esta demanda não é uma preocupação, os impactos podem refletir na reputação da marca, no relacionamento com o cliente e até na lucratividade.
Aperfeiçoar os processos exige:
– Análise detalhada das atividades
– Conhecimento geral da estrutura da empresa
– Bom relacionamento entre as equipes relacionadas.
Descubra como organizar e tornar o atendimento ao cliente cada vez mais eficiente:
Planeje os processos
Identificar os processos que compõem o fluxo de atendimento ao cliente é fundamental para alinhar as etapas e criar novas metas.
Neste rastreio, o primeiro passo é entender como as equipes se alinham às atividades desenvolvidas e serviços prestados.
A partir disso é possível planejar todos os passos que compõem o processo, possibilitando a mensuração de resultados e determinação dos responsáveis por cada atividade.
Revise os números
Avaliar os dados gerados, incluindo número de atendimentos, pessoas envolvidas e valores positivos e negativos compõe o mapeamento integral do processo.
Tal análise permite identificar os gargalos existentes na cadeia de atendimento visando propor um plano de ação para obter um processo otimizado.
Coloque em prática imediato planejamento desenhado e implante as melhorias mapeadas a fim de iniciar a eficiência operacional.
Aperfeiçoe as atividades
A partir do novo planejamento, é importante mostrar ao time quais atividades exigem aperfeiçoamento.
Ajustar os turnos e escala dos colaboradores, direcionar o esforço da equipe para determinado horário e testar novos formatos pode oferecer um atendimento eficiente.
Depois de capturar dados e planejar novos formatos de trabalho, o momento é de analisar as melhorias feitas e entender quais não se encaixam.
Adote uma ferramenta de gestão
Optar por uma plataforma de gerenciamento de projetos possibilita enxergar de forma integral todas as variáveis que se aplicam ao atendimento.
A partir da ferramenta, é possível obter alinhamento operacional entre a equipe e com as estratégias de negócio. Ainda mais que, desta forma, todos do time terão acesso.
A adoção da gestão de processos possibilita a integração de todos os colaboradores da equipe, tornando as atividades claras.
Neste sentido, aproveitar as possibilidades da ferramenta de gestão viabilizam uma visão completa da operação, permitindo análises abrangentes e estratégicas.
A Tymeshift é uma ferramenta que possibilita controlar as atividades e tempo despendido por uma equipe para avaliar a produtividade.
A plataforma possibilita monitorar o nível de esforço desempenhado por cada membro da equipe, possibilitando uma distribuição eficaz das demandas.
De acordo com a demanda do processo, será possível reorganizar a estrutura e o planejamento das atividades, visando melhorias.
A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | ago 2, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Tymeshift
As ausências e/ou atrasos dos colaboradores, caracterizados como absenteísmo no universo corporativo, pode resultar em vários impactos na operação empresarial. Isso porque o absenteísmo impacta atividades do trabalho, influenciando na entrega de projetos e no controle eficaz dos gestores.
Neste sentido, controlar o problema contribui para evitar a redução da produtividade, administrar as ausências dos colaboradores e manter resultados.
Confira algumas dicas para reduzir e gerir o absenteísmo na sua empresa:
Entenda sua equipe
O primeiro passo é avaliar se as faltas e atrasos tem ocorrido por falta de engajamento. Vale entender também o que desencadeia a situação, normalmente gerada por problemas com a liderança, falta de alinhamento com os colegas e com o negócio. Nestes casos, é fundamental garantir que os colaboradores se tornem comprometidos traçando ações para estimular a motivação de todos os envolvidos.
Faça a gestão das atividades
Organizar as tarefas relacionadas à equipe também é importante para possibilitar um controle efetivo sobre a produtividade da equipe. Determine um grau de prioridade para todas as tarefas que deverão ser realizadas pela equipe, definindo o colaborador responsável e o prazo de entrega. Para que a conclusão não seja comprometida, alinhe com os colaboradores processos para gestão do tempo.
Mensure a produtividade
A partir dos prazos de entrega e dos membros responsáveis, é possível identificar os níveis de produtividade de cada colaborador. Neste processo, cabe ao gestor avaliar os níveis de entrega, tomando ações para redistribuir as atividades e trocar os responsáveis, se necessário.
Avalie o desempenho
A partir da produtividade, o gestor pode mensurar os resultados atingidos a partir e alinhar as expectativas do projeto. Estruturar métricas de desempenho e metas a serem atingidas pode contribuir com a avaliação da performance dos colaboradores. É fundamental reconhecer os colaboradores com atuação positiva e traçar um plano para os membros que precisam evoluir com as atividades.
Implemente uma ferramenta de gestão
Escolha uma plataforma que possibilite entender as horas despendidas para concluir as atividades realizadas por cada membro da equipe. Já que adotar uma ferramenta de gestão possibilita ter acesso à produtividade de cada colaborador através do acesso ao tempo investido em cada atividade. Assim, torna-se possível identificar os processos com gargalos, diagnosticar problemas operacionais e tomar decisões assertivas.
Calcule o índice de absenteísmo
Ter uma ferramenta que auxilie na gestão de horas trabalhadas é fundamental para gerenciar as ausências e atrasos. Assim como, adotar uma plataforma de gestão de trabalho possibilitará a mensuração das atividades feitas pela equipe, auxiliando também no controle do tempo despedido. A partir do registro dos horários dedicados à cada atividade, fica fácil mensurar o nível de absenteísmo e o impacto sobre o negócio. O controle do absenteísmo reflete uma empresa preocupada com o engajamento de seus colaboradores junto com a entrega de resultados. Aperfeiçoar os índices de faltas e atrasos influencia diretamente na diminuição da rotatividade, garantindo assim um ambiente de trabalho satisfatório.
De fato, uma gestão eficaz da produtividade e dos níveis de absenteísmo exigem uma ferramenta de gestão de trabalho completa.
Sem dúvida, Aktie Now oferece soluções especializadas em gestão. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | jul 5, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Tymeshift
A experiência do cliente depende primordialmente de como ele é recebido pelo agente de atendimento. E como pessoas são diferentes, atendimentos feitos por pessoas serão diferentes também. Então como garantir que todos os seus consumidores tenham o mesmo tratamento e tornar este um diferencial da sua empresa?
A resposta é simples de dizer e difícil de implantar: treinamento e padronização. Como dissemos antes, pessoas são diferentes, então elas também reagirão de formas diversas a direcionamentos iguais. Nem todo mundo vai compreender e aplicar conceitos passados no treinamento inicial por todo o seu tempo na companhia, assim como mesmo os que compreendem acabam sempre “adaptando” aquela ideia para o seu jeito de ser.
O reflexo disso acaba sendo na experiência do cliente, que ao ter contato com diversos agentes, tem também contato com diversas formas de atendimento, ainda que você tenha realizado um treinamento padrão e ofereça scripts com as respostas e fluxos de soluções de problemas.
Foque no direcionamento
Treinar sua equipe é importante, mas acompanhar com frequência e direcionar o time deve ser algo rotineiro. Muitas vezes o treinamento acaba defasado por novos problemas e produtos que surgem ou até mesmo não aborda situações reais que os operadores passam. Também é bastante comum que os próprios clientes já se habituem com o script e formem novas oposições, que não estão previstas no material disponível com os agentes.
Dessa forma, além de fornecer material com informações, você também pode oferecer direcionamento. Ou seja, diga o que ele deve entregar para o cliente, qual o tipo de experiência a empresa quer dar e como as expectativas do consumidor precisam ser atendidas. Mostre ainda como atingir isso e tente diminuir ao máximo as respostas prontas e fechadas. Conversas soam mais naturais quando no lugar de uma resposta pronta o agente adapta uma ideia para a sua própria linguagem e maneira de falar.
O acompanhamento se faz importante nessa hora também. Veja ou ouça as conversas realizadas, foque nos momentos em que o agente tem alguma dificuldade ou até mesmo está “fugindo” do tom para trazer novos insights e melhorar o atendimento.
Alinhe as expectativas
Outro ponto sensível está nas expectativas que o agente e a supervisão possuem a respeito de cada atendimento. Será que são as mesmas? O trabalho está direcionado a cumprir essa expectativa? Conversar a respeito do que se espera é importante para motivar e garantir que o trabalho está no caminho certo.
Acompanhe resultados, planeje melhorias e informe para a equipe quais são os resultados esperados. Também, sempre que possível, deixe públicos os números para todos. Além de transparência, dividir com a equipe a evolução do trabalho costuma ser bastante motivador.
A Aktie Now tem todas as respostas que você precisa para entregar a melhor experiência ao seu cliente. Conheça melhor nossas soluções e entre em contato conosco!
