por marketingaktienow | maio 5, 2020 | Automação, Zendesk
Você sabia que o Zendesk Sell tem uma ferramenta especial para a busca ativa de novos leads e contatos comerciais? É o Reach, um recurso incorporado a plataforma que adiciona novos lead nas etapas de seu funil de vendas.
Através de informações do banco de dados Zendesk, que conta com com 20 milhões de empresas e 395 milhões de clientes potenciais, o Reach cria novos perfis de leads automaticamente e preenche os campos de dados pendentes dos leads no seu CRM. Confira como usá-lo melhor abaixo:
Descobrindo novas oportunidades através do Reach
Para você encontrar novas oportunidades de vendas através do Reach, você precisa definir seus critérios de leads e filtrá-los. Exemplo: você procura CEOs de pequenas e médias empresas de tecnologia que desenvolvem software na área de saúde. O Sell, através do Reach, encontrará leads correspondentes a esses critérios e irá filtrar os contatos por campos relevantes como: setor da empresa, número de funcionários, localização, etc.
O Reach também indicará se algum desses leads corresponder a algum contato que esteja na sua conta do Sell, evitando assim contatos duplicados.
Enriquecendo perfis de contato incompletos
Caso você possua algum dado de um cliente em potencial, mas não tem mais informações desse contato, você também pode utilizar o Reach para completá-lo.
Caso o contato esteja na base zendesk, o Reach precisa de apenas uma informação do seu lead em potencial, como o nome ou email, para completar automaticamente um perfil incompleto com detalhes adicionais como: telefone, cargo, empresa, etc.
Melhorando o engajamento dos seus leads através do Reach
Esses leads do Reach, sejam descobertos ou enriquecidos pela ferramenta, podem ser organizados através de listas inteligentes no Zendesk Sell. Com isso, você poderá interagir de maneira mais fácil e rápida entre eles.
Assim, você pode melhorar o engajamento de sua base de contatos através de e-mails personalizados para cada uma das suas listas. Utilizando tags para facilitar a personalização de seus disparos, você personaliza os e-mails e entrega apenas o conteúdo que esses leads estão interessados.
Caso você queira saber mais sobre como utilizar o Zendesk Sell e o Reach, você pode acessar o post no próprio blog da Zendesk para mais detalhes. Se você quiser mais sobre como implementar os produtos zendesk em sua empresa, você pode entrar em contato conosco da Aktie Now, a maior parceira Zendesk na América Latina, através de nossa página especial de parceria.
por marketingaktienow | abr 16, 2020 | Atendimento, Zendesk
Agora em Abril, A Zendesk compartilhou um estudo que mostra o impacto da pandemia do COVID-19 em 22 mil empresas que utilizam os produtos da empresa.
O resultado foi analisado comparando as três primeiras semanas de março de 2020 com o mesmo período em 2019. Apesar de esperado, o benchmark impressiona pelos números. Confira os principais resultados e os principais insights:
Aumento de 16% na média semanal de tickets em março
A média de crescimento de tickets nas empresas em março de 2020 foi 16% maior que em 2019. Enquanto isso, a volatilidade do número de tickets foi bem maior que no ano passado mostrando o alto dinamismo semana a semana e a necessidade de uma boa gestão no atendimento para dar conta dessas flutuações.
Aumento do número de tickets junto a propagação do surto nos EUA e América Latina
Foi percebido também uma relação no aumento do surto no continente americano com o aumento de pedidos de suporte por clientes. Ao todo foram aumentos de 16% e 7% na América Latina e América do Norte respectivamente. Demonstrando a ligação entre a disseminação do coronavírus à necessidade do atendimento por parte dos consumidores.
Aumento do tempo de resposta dos principais setores afetados pelo Covid
Os números do estudo demonstram que os clientes têm esperado ainda mais tempo por resposta das empresas dos principais setores do mercado afetados pelo Coronavírus. Devido ao grande aumento de solicitações nas empresas dos setores de trabalho remoto, educação e companhias aéreas, os consumidores vem esperando 22% a mais que em 2019.
Conclusões
O estudo da Zendesk demonstra em números o que muitos já previam no início da crise: maior necessidade de atendimento digital e a necessidade de otimização dos processos de atendimento.
Por isso, mais do que nunca, é necessário para as empresas uma boa gestão de atendimento omnichannel totalmente digitalizada e com a possibilidade trabalho remoto, como a própria Zendesk oferece. Caso seja o caso de sua empresa, não exite em contatar a Aktie Now, para que juntos possamos analisar qual a melhor estratégia para solucionar seus problemas e dores.
Clique aqui e preencha nosso formulário que um de nossos especialistas entrará em contato com você.
Fonte do estudo: Zendesk.
por marketingaktienow | mar 4, 2020 | Aktie Now, Notícias, Zendesk
Com mais de
300 projetos entregues em empresas como
Magazine Luiza,
TOTVS e
Electrolux, possuímos uma
estrutura completa,
expertise em
projetos complexos e o
maior número de
profissionais certificados Zendesk.
Por isso
somos:
Em março de 2019, a Aktie Now conquistou o título de Premier Implementation Partner junto a Zendesk. Agora em 2020, nos tornamos Zendesk Master Implementation Partner, o nível mais alto de parceria Zendesk!
É com muito orgulho e felicidade que recebemos esse novo título junto a Zendesk após muito trabalho e parceria com a marca.
O Zendesk Master Partner:
“No nível mais profundo da parceria, os Parceiros Zendesk Master se envolvem próximos aos times de Zendesk Sales e Professional Services para obter resultados comerciais significativos, com base no domínio dos produtos e serviços Zendesk, demonstrando sucesso e experiência.”
Aktie Now e Zendesk:
A parceria entre a Aktie Now e a Zendesk começou há quatro anos, sendo uma das primeiras parcerias da empresa dinamarquesa no Brasil. Com o passar dos anos essa parceria continuou a crescer até nos tornamos a maior parceira da Zendesk na América Latina.
O título Master na parceria com a Zendesk é o maior ranqueamento disponível de um Zendesk Partner, com diversos requerimentos, objetivos e necessidades a serem alcançados. É mais um objetivo alcançado pela Aktie Now, nos qualificando ainda mais junto a esse parceiro tão importante.
Continue ligado em nosso blog, newsletters e redes sociais para ainda mais novidades e artigos tanto da Aktie Now quanto da Zendesk.
por | out 9, 2019 | Atendimento, Consultoria, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Orientar todas as ações realizadas pela empresa para atender as necessidades pontuadas pelo cliente é uma das principais ações para construir uma base de fidelização.
Isso porque, oferecer produtos e/ou serviços junto com um atendimento eficaz é fundamental para superar as expectativas do cliente e construir um bom relacionamento.
Para atingir este objetivo, identificar os fatores que agradam e causam desconforto aos clientes é fundamental. Para gerir as soluções oferecidas e implantar um relacionamento viável.
Construa um bom relacionamento com o cliente
Além da interação inicial para compra e/ou contratação dos produtos/serviços, disponibilizar diversos canais de atendimento possibilita a construção de um relacionamento robusto.
Não é à toa que, após as estratégias de prospecção e marketing, desenvolver iniciativas concentradas nas dores e necessidades dos clientes deve ser prioridade para a organização.
Com a chegada das redes sociais, novas formas de relacionamento entre a empresa e um cliente foram disponibilizadas no mercado. Agora o consumidor tem um canal de contato acessível, dinâmico e ágil para apresentar seu feedback. Seja ele positivo ou negativo.
Para controlar o que é exposto pelo cliente, contar uma ferramenta de gestão é fundamental. Um sistema deste tipo é capaz de proporcionar diversos tipos de ações. Sejam elas interações, desenvolvimento de bancos de dados ou automatização.
Por meio da ferramenta, é possível capturar qualquer citação a palavras-chave, separando cada atendimento e criando um tipo de catálogo. Os dados podem ser utilizados de forma automatizada, por meio de qualificação de sentimentos de um depoimento como positivo, negativo e neutro, ou ao utilizar as informações para moldar o seu planejamento no futuro, por exemplo.
Implante tecnologias de suporte ao atendimento
Oferecer um atendimento humanizado, ágil e resolutivo é o que determina a satisfação do cliente quando o assunto é relacionamento. Uma das alternativas é criar um histórico do atendimento ao cliente.
Se uma pessoa já teve uma dúvida sanada e retornou um tempo depois, existe a possibilidade de rever a conversa desde o início, conhecendo todas as necessidades do interessado. Assim, cada atendimento fica personalizado, fugindo dos cômodos diálogos padronizados.
A inteligência artificial também pode ser utilizada para enviar respostas padrões, como por exemplo uma lista de documentos para uma inscrição ou até o envio de uma segunda via de um boleto, de acordo com palavras-chave pré-determinadas.
Neste sentido, os chatbots surgem como uma via automatizada para diminuir o tempo de atendimentos ao cliente.
Entenda o perfil do seu consumidor
Outra etapa imprescindível é avaliar se o questionamento de determinado cliente se aplica a vários outros. Já a captação de dados ajuda a descobrir mais sobre o cliente. Como média de idade, gênero, faixa salarial e outros tipos de informações essenciais para a construção de estratégias internas.
A partir disso é possível construir um plano de ação que aperfeiçoe os gargalos identificados. Bem como formular estratégias com base nas dores dos clientes, tanto na equipe de atendimento, quanto no departamento responsável.
Fato é que garantir clientes fidelizados e satisfeitos é um dos grandes desafios de toda a empresa orientada ao cliente. Que tal colocar essas dicas em prática e aperfeiçoar o seu processo de atendimento? Descubra como as soluções da Aktie Now te ajudam a conquistar esse objetivo.
por | set 25, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Manter uma organização funcionando, do atendimento à entrega do produto e/ou serviço ao cliente, é missão para poucos.
Para acompanhar esta demanda tão latente e necessária, a base de tudo é planejamento, item fundamental para o negócio.
Tal fator se faz presente também quando o assunto é uma Central de Atendimento ao Cliente, visto que o processo pode se tornar ainda mais produtivo.
Isso porque sempre há ajustes e melhorias a serem feitos. Confira algumas dicas para aperfeiçoar a sua operação de atendimento.
Avalie o processo
Reconhecer os pontos fortes e fracos é uma etapa essencial para a definição de um plano de ação na operação.
A partir desta análise é possível mensurar os fatores que precisam ser melhorados e identificar itens-chave para a gestão do processo.
Vale também avaliar as influências externas: comportamento dos concorrentes, decisões que impactam seu negócio, principais reclamações dos clientes, entre outras.
Gestão de trabalho
Incorporar uma ferramenta que possibilite gerenciar as atividades da equipe de atendimento é fundamental para aumentar a produtividade dos colaboradores.
Utilizar tal recurso possibilita acompanhar as horas trabalhadas, avaliar o desempenho dos atendentes nas tarefas realizadas e melhorar a satisfação dos clientes.
A partir disso, torna-se possível estruturar um processo alinhado com as expectativas de todos os envolvidos: cliente, colaborador e gestor.
Omnichannel
Reunir as interações registradas pelos clientes, por meio de diferentes canais, em um único lugar é a tecnologia chamada de omnichannel.
Tal abordagem é imprescindível para gerenciar o relacionamento com o cliente. Evitando rupturas no contato e repetição de itens já abordados anteriormente em outro canal.
Por meio dela é possível oferecer atendimento personalizado, unificar o processo de contato e identificar os principais gargalos no processo.
Atendimento virtual ao cliente
Possibilitar um sistema de atendimento automático viabiliza ao cliente solucionar seus problemas sozinho e/ou receber um retorno fora do horário comercial.
A iniciativa pode ser configurada para atendimento telefônico, com os chamados agentes virtuais, e/ou no site e redes sociais, via chatbot.
Tal medida também auxilia na produtividade dos colaboradores, visto que o atendimento é direcionado de acordo com a demanda.
Além de contribuir com a satisfação dos clientes previamente atendidos, em alguns casos a interação entre o cliente e atendente torna-se desnecessária, com o esclarecimento de dúvidas feito pelo atendimento eletrônico.
Cloud Computing
Armazenar os dados e utilizá-los como insumo para a construção de um plano de ação é uma estratégia que pode contribuir muito com a sua operação.
A tecnologia possibilita flexibilidade e liberdade para construção e gerenciamento das informações registradas no sistema.
Além disso, o custo para implementação e gestão é baixo, visto que todo o pacote de serviços está hospedado na internet, sob responsabilidade do fornecedor.
Otimizar os processos na estrutura de atendimento é essencial para manter a satisfação dos clientes e alavancar os resultados positivos.
Nós oferecemos soluções especializadas em atendimento. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a satisfação dos seus clientes.
por Aktienow | ago 26, 2019 | Tecnologia, Zendesk
O WhatsApp Channel permite que você conecte sua conta do WhatsApp ao Suporte Zendesk, recebendo e respondendo todas as mensagens do WhatsApp diretamente no seu fluxo de trabalho, sem sair do suporte da plataforma. Funciona conectando-se à sua conta do Whatsapp Business e transferindo suas mensagens para o suporte do Zendesk como ticket.
Como funciona a integração Zendesk e Whatsapp?
Ao receber uma mensagem no WhatsApp, ela é encaminhada ao nosso app junto com os dados desta pessoa que enviou, inclusive o seu número de telefone. Com este número, o app:
- Criará um novo ticket, caso nenhum outro tenha sido aberto anteriormente com este número de telefone;
- Caso já haja um ticket em aberto com este número, o app irá adicionar a mensagem como um novo comentário a este ticket;
- Caso o usuário do WhatsApp envie uma mídia, esta também será anexada ao ticket reciprocamente; quando o agente responde uma solicitação gerada por um chamado WhatsApp, esta é respondida diretamente no WhatsApp do solicitante.
Premissas para integração Zendesk e WhatsApp
Para clientes que obtiveram acesso direto à API do Whatsapp
Para que esta integração com o WhatsApp seja possível, o cliente deve possuir uma API Whatsapp já deployada em servidor próprio. O que isso significa: quando a empresa obtém acesso direto à API do WhatsApp, ela recebe credenciais que permitem conexão com o serviço.
Neste momento é preciso levantar uma API que faça essa conexão e libere endpoints para que a integração aconteça. Esta conexão direta com o sistema do WhatsApp não pode ser feita através do Zendesk, pois neste caso o cliente estaria dando suas credenciais para terceiros e não é recomendável manter essas credenciais no sistema. Levantar uma API é uma boa prática para que eles protejam suas credenciais e adquiri-la é fácil.
A Amazon AWS já oferece um serviço em que ela levanta a API WhatsApp automaticamente para o cliente, sem que o mesmo tenha que se preocupar com o código. Uma facilidade para o negócio e também no dia a dia com a plataforma!
Para clientes que obtiveram acesso à API do Whatsapp por meio de um broker
Ainda não desenvolvemos um projeto que realize essa integração, então neste caso será necessário fazermos alguns ajustes no app para trabalhar com outro tipo de API. Estes ajustes devem ser simples, pois da mesma forma que já integramos com a API oficial, vamos nos adaptar para conversar com a API do broker.
A orientação neste caso é pedir a documentação da API fornecida pelo broker para ser analisada e, uma vez que essa adaptação for feita, o app não precisará mais de setup para os clientes seguintes que utilizarem o mesmo broker.
Passo a passo para instalação
Atenção! Este aplicativo é pago e para que a instalação seja concluída, você deve nos contatar. Após assinar os termos de uso, seu número de telefone será liberado em nossos servidores para que a integração Zendesk WhatsApp funcione!
- Instale o app na conta Zendesk Support;
- Acesse o item Integração de Canais no menu lateral;
- Selecione a opção Zendesk Whatsapp Integration;
- Clque na aba Contas;
- Clique no botão Adicionar conta;
- Preencha corretamente o formulário;
- Ao clicar em Enviar, será informada a URL do nosso Webhook que a empresa contratante deverá informar dentro do seu WhatsApp Client API (ele que enviará todas as mensagens do WhastApp para o nosso app);
- Clique em Criar Conta, finalizando, assim, a configuração;
- Registre no Whatsapp Business API a URL de webhook que foi gerada no passo 7.
Estrutura Zendesk Support e Whatsapp
A aplicação é criada em cima de uma estrutura serverless da AWS que garante 100% de estabilidade. Ressaltamos que esse deploy da aplicação não é feito pelo Zendesk, pois isto é tudo disponibilizado pela Amazon como serviço.
Além disso, todas as mensagens trafegadas são guardadas em uma estrutura de filas SQS de modo que, mesmo que a aplicação tenha algum bug ou alguma das pontas (Zendesk Support e WhatsApp) esteja com algum problema, nenhuma mensagem é perdida pois todas são armazenadas na fila até serem removidas da plataforma.
Pontos importantes sobre a integração Zendesk e WhatsApp
- As mensagens podem demorar até 20 segundos para serem trafegadas de um lado para o outro;
- Não é possível anexar imagens em comentários públicos de tickets criados pelo canal do WhatsApp. Nos comentários internos é possível anexar.
O que é possível fazer usando gatilhos e outros recursos do Zendesk Support
- Caso uma nova mensagem seja enviada por um telefone cujo ticket esteja como “Resolvido”, este ticket será reaberto. Para que seja criado um novo ticket, será necessário criar um gatilho para que os tickets com status “Resolvido” sejam automaticamente alterados para o status “Fechado”. Desta maneira, ao criar um novo ticket, o Zendesk informa ao ticket anterior como “Acompanhamento”.
- Confirmação de recebimento: é possível usar gatilhos para enviar respostas rápidas e automáticas para o cliente no WhatsApp quando a solicitação é criada. Algo como por exemplo “Sua solicitação foi recebida e em breve entraremos em contato”.
- Horário comercial: é possível programar respostas automáticas no WhatsApp caso o cliente entre em contato fora do horário comercial.
- Janela 24 horas: Hoje existe uma regra que, quando o cliente manda uma mensagem pela Business API, esta deve ser respondida em até 24 horas ou haverá uma cobrança adicional. Para evitar isso, é possível criar uma automação no Zendesk que manda uma resposta automática caso tenham passado 23 horas da última atualização do solicitante.
Adquira agora mesmo sua integração Zendesk Whatsapp
Você sabia que a Aktie Now é a maior parceira da Zendesk na América Latina?
Temos mais de quatro anos de parceria com diversos clientes satisfeitos e cases de sucessos. Caso você precise de ajuda em suas integrações ou implementação Zendesk, nos contate agora mesmo por meio do nosso formulário.
