por Aktienow | ago 22, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Zendesk
O título deste artigo é bastante sugestivo e provavelmente você está lendo para ter a resposta a esse dilema de muitas operações. Como é possível aumentar a capacidade de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente? Muitas vezes o fluxo de atendimentos cresce e o time passa a ter dificuldades para manter a qualidade dos atendimentos.
A saída está em levar agilidade para os agentes conseguirem realizar os atendimentos de maneira mais rápida. Centralizar informações, ter a capacidade de operar todos os canais em uma única interface e até mesmo permitir que a equipe atenda a qualquer canal.
Plataforma omnichannel é a grande aliada
Para conseguir atingir os objetivos descritos acima, soluções de mercado foram desenvolvidas. Plataformas omnichannel reúnem o que há de melhor para os agentes e gestores de atendimento. Com elas é possível para o responsável pela equipe ter uma visão completa da operação.
É possível acompanhar a produtividade de cada agente, obter informações a respeito dos tickets, analisar os números e decidir com base neles como e onde mudar. Para os agentes as plataformas resolvem diversos problemas.
Por elas a equipe tem acesso a base de conhecimento em apenas um lugar, ou seja, o acesso a respostas fica mais simples. Existe ainda a possibilidade de acessar todo o histórico de contatos do cliente, permitindo ao agente personalizar mais a interação.
Os reflexos da implantação são rápidos e facilmente percebidos. Com a maior facilidade para encontrar informações, a velocidade dos atendimentos sobe. Dessa forma, aumenta também a capacidade de atendimento, que gastando menos tempo em cada ticket consegue atender mais. Por fim, o ganho na experiência do cliente, que tem suas necessidades atendidas de maneira mais rápida e eficiente.
Gestão também tem vantagens
Se para os agentes e clientes os ganhos chegam rapidamente, para a gestão eles são enxergados com um pouco mais de prazo. A partir da captura dos dados de atendimento pós implantação, a gestão começa a ter um raio-x completo do time.
Por onde chegam os tickets, quantas interações são necessárias para resolver os problemas e qual a produtividade média dos agentes são apenas alguns dos números que podem ser facilmente rastreados para auxiliar a tomada de decisão dos gestores.
Tem dúvidas se a sua operação tem capacidade para utilizar uma plataforma ou qual é a mais adequada? Temos especialistas em experiência do cliente que vão construir a melhor solução para a sua empresa! Vamos conversar!
por Aktienow | ago 2, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Zendesk
Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade além de construir um bom relacionamento, estimula que os feedbacks sobre a marca sejam assertivos.
Isso porque os clientes atendidos de forma eficiente têm uma percepção positiva sobre a empresa, podendo até fazer propaganda organicamente. E clientes que tem o retorno do atendimento de forma demorada consideram o processo ineficiente, compartilhando a experiência de forma negativa.
Neste sentido, criar uma estrutura de atendimento eficaz é fundamental para a retenção dos clientes e para obter melhores resultados. Descubra como:
Crie um fluxo de atendimento
Identificar as possíveis etapas com o cliente, de acordo com o segmento e as demandas comumente solicitadas, possibilita criar processos. Construir esse fluxo possibilita nortear a equipe responsável pelo contato com critérios de atendimento, avaliar as demandas concluídas e mensurar o nível (positivo ou negativo) da requisição.
Também é possível direcionar os colaboradores a partir dos diferentes níveis de complexidade, oferecendo treinamentos para evolução técnica.
Responda com agilidade
Iniciar o contato assim que receber o chamado, ainda que informando que a demanda será analisada, demonstra o grau de relevância dada ao cliente.
Ao definir os próximos passos, apresente a solução que será implementada, orientando o cliente sobre o que será feito e qual prazo para conclusão.
Este também é o momento para passar segurança e comprometimento, demonstrando atenção integral ao que é apresentado.
Solucione as reclamações
Priorizar os chamados negativos é fundamental para evitar que o problema se intensifique. Apresente uma solução entre 24 e 48 horas.
Durante o contato, a equipe deve mostrar a busca pela conclusão assertiva, a fim de iniciar um trabalho de retenção.
Construa um relacionamento
O primeiro passo para passar de um atendimento para a construção de um relacionamento com o cliente é ouvi-lo. Antes do encerramento do chamado, vale confirmar se a solicitação foi concluída, pedir um feedback sobre o atendimento e sugestões de melhoria no processo.
A partir disso, é possível estruturar ativações regulares com o cliente, apresentando novidades, ofertas e descontos exclusivos.
Adote uma ferramenta de CRM
Aperfeiçoar o processo e as atividades da equipe de atendimento exige um controle do fluxo de trabalho junto dos resultados alcançados.
Isso porque caso não seja possível identificar as demandas dos clientes por prioridade, a continuidade do atendimento não pode ser feita.
Nesta etapa, adotar um software de CRM possibilita escalar o processo de atendimento e torna-lo eficiente em fluxos mais abrangentes.
O Zendesk oferece uma plataforma de atendimento que ajuda a criar experiências de atendimento únicas, para variados chamados abertos.
A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Conheça os produtos disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
por Aktienow | abr 26, 2019 | Atendimento, Case, Consultoria, Zendesk
Sobre a Magazine Luiza
No mercado brasileiro desde 1957 e um dos maiores players do varejo, a Magazine Luiza hoje possui mais de 900 lojas em 16 estados. Desde 2008, foca no cliente por meio de tecnologia e inovação. Em 2018 sentiu a necessidade de transformar sua área de atendimento para dar mais suporte a clientes e agentes. “Em nossas dores, sentíamos a falta de uma ferramenta Omnichannel que pudesse integrar e otimizar a nossa operação”, diz Beatriz Menezes, Gerente de Atendimento Luiza Resolve.
Aktie Now, maior parceira da Zendesk
Para isso, a Aktie Now, maior parceira da Zendesk na América Latina e indicada pela mesma ao varejista, teve papel fundamental no mapeamento e implantação dos produtos Zendesk Support e Zendesk Guide. Com um time dedicado na Sede de Franca, o projeto se desenvolveu no tempo recorde de 60 dias para atender a necessidade da Black Friday da empresa.
Resultados
Além do ganho de agilidade em fluxos complexos, houve uma imediata redução do TMA (o tempo médio de atendimento) em 16%, queda de 66% do número de telas e redução de 81% na ilha de ativos. Para os colaboradores da Magazine Luiza, 86% acreditam que, após a implantação da Zendesk, o fluxo de trabalho está muito mais produtivo, 71% acreditam que houve ganho de agilidade e 73% das opiniões acreditam que o processo reverberou positivamente para o cliente final.
“No período analisado, tivemos um ganho de autonomia para o agente proporcionando o nivelamento do conhecimento e gerando responsabilidade com todos os envolvidos no processo. Estamos estudando a implantação de outros módulos do portfólio Zendesk” finaliza Beatriz.
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