Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade além de construir um bom relacionamento, estimula que os feedbacks sobre a marca sejam assertivos.
Isso porque os clientes atendidos de forma eficiente têm uma percepção positiva sobre a empresa, podendo até fazer propaganda organicamente. E clientes que tem o retorno do atendimento de forma demorada consideram o processo ineficiente, compartilhando a experiência de forma negativa.
Neste sentido, criar uma estrutura de atendimento eficaz é fundamental para a retenção dos clientes e para obter melhores resultados. Descubra como:
Crie um fluxo de atendimento
Identificar as possíveis etapas com o cliente, de acordo com o segmento e as demandas comumente solicitadas, possibilita criar processos. Construir esse fluxo possibilita nortear a equipe responsável pelo contato com critérios de atendimento, avaliar as demandas concluídas e mensurar o nível (positivo ou negativo) da requisição.
Também é possível direcionar os colaboradores a partir dos diferentes níveis de complexidade, oferecendo treinamentos para evolução técnica.
Responda com agilidade
Iniciar o contato assim que receber o chamado, ainda que informando que a demanda será analisada, demonstra o grau de relevância dada ao cliente.
Ao definir os próximos passos, apresente a solução que será implementada, orientando o cliente sobre o que será feito e qual prazo para conclusão.
Este também é o momento para passar segurança e comprometimento, demonstrando atenção integral ao que é apresentado.
Solucione as reclamações
Priorizar os chamados negativos é fundamental para evitar que o problema se intensifique. Apresente uma solução entre 24 e 48 horas.
Durante o contato, a equipe deve mostrar a busca pela conclusão assertiva, a fim de iniciar um trabalho de retenção.
Construa um relacionamento
O primeiro passo para passar de um atendimento para a construção de um relacionamento com o cliente é ouvi-lo. Antes do encerramento do chamado, vale confirmar se a solicitação foi concluída, pedir um feedback sobre o atendimento e sugestões de melhoria no processo.
A partir disso, é possível estruturar ativações regulares com o cliente, apresentando novidades, ofertas e descontos exclusivos.
Adote uma ferramenta de CRM
Aperfeiçoar o processo e as atividades da equipe de atendimento exige um controle do fluxo de trabalho junto dos resultados alcançados.
Isso porque caso não seja possível identificar as demandas dos clientes por prioridade, a continuidade do atendimento não pode ser feita.
Nesta etapa, adotar um software de CRM possibilita escalar o processo de atendimento e torna-lo eficiente em fluxos mais abrangentes.
O Zendesk oferece uma plataforma de atendimento que ajuda a criar experiências de atendimento únicas, para variados chamados abertos.
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