De nada adianta ter o melhor produto, serviço ou equipe em Tecnologia de Informação se seu atendimento é falho. Por isso, gestores de TI precisam dar uma atenção cada vez maior a este aspecto essencial, garantindo que o cliente tenha todo o apoio possível para resolver seu problema.
Portanto, se você tem dúvidas sobre o assunto, este post vai mostrar para você algumas dicas para evoluir seu atendimento em TI:
Resolva as dores do cliente imediatamente
Uma das maiores frustrações que os usuários têm em relação ao atendimento dentro de TI é entrar em um verdadeiro labirinto, sem ninguém que consiga resolver seu problema.
Ele entra em contato com a empresa, que fica o transferindo indefinidamente. É claro que isso não é uma boa experiência.
Invariavelmente, qualquer pessoa que liga para o atendimento em TI tem algum problema. Por isso, seu objetivo é resolvê-lo imediatamente.
Busque limitar ao máximo a burocracia
Alinhado a isso existe a questão da burocracia. O ideal é manter o seu fluxo de atendimento em TI o mais enxuto possível, limitando-se a dois níveis: um SAC com assuntos mais gerais e superficiais e um service desk mais profundo que é mais especializado nas questões de TI.
Explore canais de atendimento variados
Uma ótima forma de evoluir o seu atendimento em TI é explorar canais variados. Fazer atendimentos eficientes por WhatsApp, chat do Facebook, e até mesmo Instagram, é uma oportunidade para trazer uma boa experiência no usuário. Sempre utilizando de estratégias e plataformas omnichannel, como a Zendesk.
Não somente é uma comunicação que exigirá um menor esforço, mas que também será mais rápida e mais natural para os usuários. Também é uma oportunidade de fazer uma triagem entre os problemas mais sérios e os que podem ser resolvidos com maior facilidade.
Trabalhe com métricas para avaliar o desempenho da sua equipe
Caso você ainda não faça isso, as métricas podem ajudar você a evoluir o seu atendimento em TI de forma bem eficaz. Estes indicadores permitem que os gestores a entendam como é a qualidade do relacionamento com os usuários.
Existem diversas métricas que podem ser aplicadas, como o tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, taxa de abandono, entre outras.
Essas métricas podem analisar a qualidade do atendimento, os custos das chamadas e diversos outros aspectos. Lembrando que sempre é uma boa opção realizar uma pesquisa de satisfação após todos os atendimentos realizados.
Ser bem atendido é um dos principais pontos para um cliente que faz negócios com uma empresa. É algo que está acima do preço, equiparado com a qualidade do produto ou serviço. Por isso, evoluir seu atendimento em TI é extremamente essencial para garantir a satisfação dos clientes.
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