Manter uma organização funcionando, do atendimento à entrega do produto e/ou serviço ao cliente, é missão para poucos.
Para acompanhar esta demanda tão latente e necessária, a base de tudo é planejamento, item fundamental para o negócio.
Tal fator se faz presente também quando o assunto é uma Central de Atendimento ao Cliente, visto que o processo pode se tornar ainda mais produtivo.
Isso porque sempre há ajustes e melhorias a serem feitos. Confira algumas dicas para aperfeiçoar a sua operação de atendimento.
Avalie o processo
Reconhecer os pontos fortes e fracos é uma etapa essencial para a definição de um plano de ação na operação.
A partir desta análise é possível mensurar os fatores que precisam ser melhorados e identificar itens-chave para a gestão do processo.
Vale também avaliar as influências externas: comportamento dos concorrentes, decisões que impactam seu negócio, principais reclamações dos clientes, entre outras.
Gestão de trabalho
Incorporar uma ferramenta que possibilite gerenciar as atividades da equipe de atendimento é fundamental para aumentar a produtividade dos colaboradores.
Utilizar tal recurso possibilita acompanhar as horas trabalhadas, avaliar o desempenho dos atendentes nas tarefas realizadas e melhorar a satisfação dos clientes.
A partir disso, torna-se possível estruturar um processo alinhado com as expectativas de todos os envolvidos: cliente, colaborador e gestor.
Omnichannel
Reunir as interações registradas pelos clientes, por meio de diferentes canais, em um único lugar é a tecnologia chamada de omnichannel.
Tal abordagem é imprescindível para gerenciar o relacionamento com o cliente. Evitando rupturas no contato e repetição de itens já abordados anteriormente em outro canal.
Por meio dela é possível oferecer atendimento personalizado, unificar o processo de contato e identificar os principais gargalos no processo.
Atendimento virtual ao cliente
Possibilitar um sistema de atendimento automático viabiliza ao cliente solucionar seus problemas sozinho e/ou receber um retorno fora do horário comercial.
A iniciativa pode ser configurada para atendimento telefônico, com os chamados agentes virtuais, e/ou no site e redes sociais, via chatbot.
Tal medida também auxilia na produtividade dos colaboradores, visto que o atendimento é direcionado de acordo com a demanda.
Além de contribuir com a satisfação dos clientes previamente atendidos, em alguns casos a interação entre o cliente e atendente torna-se desnecessária, com o esclarecimento de dúvidas feito pelo atendimento eletrônico.
Cloud Computing
Armazenar os dados e utilizá-los como insumo para a construção de um plano de ação é uma estratégia que pode contribuir muito com a sua operação.
A tecnologia possibilita flexibilidade e liberdade para construção e gerenciamento das informações registradas no sistema.
Além disso, o custo para implementação e gestão é baixo, visto que todo o pacote de serviços está hospedado na internet, sob responsabilidade do fornecedor.
Otimizar os processos na estrutura de atendimento é essencial para manter a satisfação dos clientes e alavancar os resultados positivos.
Nós oferecemos soluções especializadas em atendimento. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a satisfação dos seus clientes.
