SAC: uma sigla que faz parte do dia a dia de muitas empresas e consumidores. Essas três letrinhas juntas, que significam “Serviço de Atendimento do Cliente”, são autoexplicativas: designam uma série de serviços prestados pelas organizações aos seus consumidores, nos quais esclarecem dúvidas sobre produtos, atendem a reclamações, resolvem chamados técnicos, entre outras atividades.
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Por vezes, o SAC é confundido com um outro serviço similar: a Ouvidoria. É importante frisar que as duas ferramentas trabalham interligadas, mas executam atividades distintas. A diferença entre o SAC e a Ouvidoria é que o SAC foca nos problemas rotineiros de uma empresa, aqueles que já são esperados, atuando de forma corretiva e operacional. Já a Ouvidoria atua na estratégia de ações preventivas e coletivas, tratando de problemas excepcionais que o SAC talvez não consiga solucionar.
E engana-se quem acha que o SAC é somente o famoso “0800”. Na verdade, o SAC pode ser diversos canais de atendimento, como chatbots, URAs, e-mail, chat ao vivo, aplicativo de mensagens e redes sociais, que também integram a ferramenta de comunicação entre clientes e negócios.
Quais são os tipos de serviço de atendimento ao cliente?
Existem seis principais tipos de atendimento ao cliente quando falamos de SAC, que estão diretamente relacionados às ferramentas ou plataformas que viabilizam a execução do serviço. São eles:
1. PDV (Ponto de Venda)
Mesmo com o avanço das vendas online e dos e-commerce, o PDV (ponto de venda) ainda é um atendimento decisivo e importante para os clientes. Isso porque essa ferramenta pode ser utilizada presencialmente para sanar dúvidas, fazer testes de produtos e também auxiliar em uma compra certa.
O cliente quando chega ao PDV muitas vezes já fez inúmeras pesquisas sobre o produto e/ou serviço que está procurando, munido de informações e também questionamentos. Por isso, é importante ter colaboradores capacitados para atender esses clientes e dar atenção a eles, convertendo não só a venda, como também melhorando a percepção que o mesmo tem sobre a marca.
2. Telefone
O telefone faz parte do dia a dia de todo mundo — seja em termos profissionais ou pessoais, é um facilitador de contatos imediatos. E, por isso, ele é um dos canais mais utilizados pelos clientes quando querem entrar em contato com uma empresa — da mesma forma que as empresas entram em contato com usuários via chamada para oferecer um novo serviço ou produto.
Em organizações de médio e grande porte é utilizado uma central telefônica, que também pode funcionar como SAC e call center. Potencializar o atendimento e melhorar a experiência do cliente podem ser fatores fundamentais não só na percepção diante da marca, como também na credibilidade de resolução de dúvidas e problemas.
3. E-mail
O e-mail também é outra forma de comunicação que faz parte do dia a dia de inúmeras pessoas, que não gera custos e otimiza o tempo. E muitos consumidores usam dessa ferramenta para entrar em contato com as empresas, aguardando uma resposta ágil e eficaz. Essa ferramenta também é ótima para manter um bom relacionamento com o cliente, contanto sobre as novidades do negócio, sobre novos serviços ou produtos. Mas atenção! É preciso nutrir essa base para que não seja apenas uma “via única”, onde só a empresa envia comunicados mas não responde às questões do cliente. É importante ter interação e principalmente entrega!
4. Chat online
O chat online vem sendo implementado cada vez mais pelas empresas, por oferecer um atendimento em tempo real e hábil, melhorando a experiência do cliente.
Através de um robô, as perguntas são programadas previamente, o que permite que os contatos sejam melhor direcionados para cada área de resolução. A estratégia do negócio leva para que as perguntas façam a triagem e atendam com eficiência o que o cliente necessita. Mas caso o bot não consiga responder à determinadas questões, o atendimento é gerenciado para um agente que com assertividade entrega a solução para a situação.
É uma ferramenta que vem crescendo no mercado, sendo aderida cada vez mais pelas empresas em seus sites!
5. Redes Sociais
As redes sociais também fazem parte do dia a dia de inúmeras pessoas, sendo acessadas periodicamente em todo o mundo. E ao serem utilizadas como SAC, abrem um novo espaço para a comunicação. Porém é preciso estar atento pois, com o “imediatismo” da mesma, os clientes esperam respostas rápidas e ágeis, em no máximo 24h. Os chatbots também auxiliam nas redes, ao serem implementados para auxiliarem no atendimento.
6. Autoatendimento
Uma outra ferramenta que está em alta é a de Autoatendimento. Como o próprio nome já diz, a ferramenta trata da autonomia do cliente em esclarecer as suas dúvidas sem precisar da ajuda de um agente ou bot.
Uma boa solução é ter uma área no site com as principais dúvidas que possam aparecer, sempre com espaço para atualizações de novos questionamentos. Mas é importante também atrelar o atendimento a essa ferramenta, para caso o cliente não consiga esclarecer a dúvida nas perguntas oferecidas, um agente esteja pronto para atendê-lo!
O que um bom serviço de atendimento ao cliente pode fazer pela sua empresa?
Agora que você já conhece as principais ferramentas que compõem o SAC, é preciso entender que apenas implantá-las não é garantia de sucesso no seu negócio. Também é preciso direcionar um bom atendimento para o cliente, que está cada vez mais exigente! Não basta apenas ter um bom produto e/ou serviço se ao receber uma dúvida, reclamação ou até mesmo elogio, não dar o devido atendimento, perdendo o time e a oportunidade de fidelizar ainda mais o consumidor.
E com isso muitos erros são cometidos no SAC, resultando em perdas para a empresa e também o cliente!
Os principais erros cometidos no SAC são:
- Desvalorização do tempo do cliente, com longa espera principalmente no atendimento via telefone;
- Demora na resolução de problemas;
- Não ouvir as sugestões e reclamações dos clientes, deixando de aprimorar as ferramentas de SAC;
- Falta de atendimento personalizado para o cliente, o tratando como apenas “mais um número” do dia;
- Não capacitar a equipe de atendimento, com treinamentos e motivações para que executem as demandas do SAC da melhor forma possível.
E para reverter a situação, boas práticas no serviço de atendimento ao cliente podem ser executadas, melhorando assim a percepção do cliente e também o atendimento internamente, dando mais qualificação ao time!
As boas práticas cometidas no SAC são:
- Entender as motivações que levaram o seu cliente a entrar em contato;
- Contar com um time que goste do trabalho que executa e principalmente de atender;
- Ter agentes que atendem com simpatia e também empatia, trazendo o cliente para próximo da empresa e não afastando com um atendimento antipático que infelizmente é motivo de muitas reclamações principalmente nas redes sociais;
- Acompanhe o cliente até que processo seja resolvido, não abandonando a sua causa no meio do caminho. Muitos clientes deixam as empresas mais pelo atendimento ruim que receberam que pelos produtos/serviços;
- Não confunda bom atendimento com atendimento robótico! Estar no piloto automático não é bom nem para o agente de atendimento ou para o cliente, que sente que pode ser apenas “mais um” na fila, o que não é verdade.
O SAC 3.0: o atendimento é omnichannel
Também como as ferramentas que estão em constante atualização e inovação, o SAC também passa por transformações e agora é conhecido como SAC 3.0. Antes o SAC tinha apenas como objetivo receber reclamações, dúvidas e resolver questões dos clientes. Mas assim como as empresas evoluem, o consumidor também foi evoluindo e demandando novas formas de atendimento e a construção do SAC 3.0 foi essencial, passando antes pelo SAC 1.0 e também o SAC 2.0.
O SAC 1.0 consistia apenas no atendimento telefônico, sendo comum a transferência entre vários setores até o cliente conseguir ser atendido. Uma frustração para os clientes e também agentes. Já o SAC 2.0 consistia no atendimento via canais digitais, agilizando o atendimento e aumentando a interação com os clientes. Desta forma o conceito multicanal foi aderido pelas empresas.
O SAC 2.0 teve como principal forma de atendimento as redes sociais, já integrando outros canais para o atendimento. Com isso surgiu o SAC 3.0 que é a melhoria de todos os SACs anteriores, focando na experiência do cliente e utilizando várias ferramentas totalmente integradas, com atendimento omnichannel, ou seja, integrando todos os canais que a empresa acha importante utilizar.
Mas como o mercado está sempre evoluindo, o SAC 4.0 já é uma realidade, sendo testado e implementando aos poucos nas empresas, aprimorando ainda mais a forma de relacionamento entre o cliente e a empresa.
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Estar atento ao que o mercado oferece é essencial para a melhoria da empresa, principalmente no SAC. E são tantas inovações, assim como o SAC 4.0, que fica difícil acompanhá-las em tempo real. Quer saber o que acontece não só no SAC, mas também em outros segmentos como Financeiro, Atendimento e Experiência do Cliente? Clique aqui e assine a nossa newsletter. Esteja sempre um passo à frente!
