Nos últimos anos, com o crescimento dos apps de mensagens, empresas de todos os segmentos buscam inovação no relacionamento com o cliente. Naturalmente os robôs de atendimento, os famosos chatbots, são buscados, mas será que eles sempre são a melhor escolha?
Algumas perguntas devem ser feitas antes de iniciar o projeto e suas respostas são fundamentais para desenhar um chatbot ou até mesmo deixar de lado sua implantação, caso não seja interessante o uso dessa tecnologia para a empresa.
Qual o problema que o chatbot vai resolver?
Se você não possui um problema, não tem nenhum motivo para procurar uma solução. O primeiro diagnóstico para criar um chatbot é o que ele deve resolver para a sua empresa. Normalmente quem implanta um robô busca aumentar a produtividade do time de atendimento sem contratar mais pessoas.
Com o uso da tecnologia é possível ampliar o número de conversas sem investir em contratação de mais pessoas e ampliação de espaço físico, investimentos muitas vezes caros e que inviabilizam a melhora da estrutura de atendimento das empresas.
Meu cliente consegue usar essa tecnologia?
Esse é um ponto bastante relevante antes da decisão de desenvolver um chatbot. A experiência do cliente deve estar em primeiro lugar. Se o seu produto ou serviço é direcionado a um público que não possui acesso ou não consegue utilizar um bot, não há razão para ter um.
Considere sempre como será a experiência do seu consumidor no uso do robô, se ela não for satisfatória, a adoção da solução vai ter o efeito contrário. Em vez de melhorar a sua reputação, vai funcionar como um ponto negativo na visão que os clientes possuem da sua marca.
Vou conseguir evoluir o chatbot?
Com o tempo o seu cliente vai querer mais do chatbot. Você vai conseguir atender essa expectativa? Dar manutenção e criar melhorias para o robô são ações obrigatórias quando uma empresa decide pela adoção dessa tecnologia.
Assim como a falta de intimidade com o bot pode causar uma impressão negativa, não evoluir a ferramenta também não é uma boa ideia. Frustrar o cliente com uma experiência incompleta vai refletir negativamente na sua reputação de marca.
Quais resultados eu vou mensurar através do chatbot?
No primeiro item falamos sobre problemas a resolver e saber se é possível acompanhar os resultados deve ser planejado antes. Definir as métricas a mensurar e quais os objetivos do chatbot são itens básicos em um projeto destes.
Esses dados também devem servir de norte para o desenvolvimento da base de conhecimento do robô e como prioridade na construção de respostas.
A experiência do cliente é sempre a razão de ser de qualquer solução na área de atendimento, portanto atacar os problemas e acompanhar resultados não pode ser deixado de lado.
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