Com o atendimento ao cliente ganhando cada vez mais espaço no mercado e se tornando um fator essencial em qualquer organização, ter apenas um atendimento de qualidade não é mais um diferencial. É necessário ter um olhar amplo sobre a área de atendimento ao cliente, tanto para seus pontos fortes, quanto para aqueles que precisam ser fortalecidos, avaliando cada um dos recursos investidos na operação. E é exatamente isso que a consultoria de atendimento ao cliente faz: ajuda empresas a garantir a melhor experiência possível para os seus clientes.
Uma visão sobre o atendimento ao cliente
O investimento na área de atendimento cresceu exponencialmente em 2020; o setor foi alavancado principalmente pela pandemia causada pela COVID-19. Segundo um estudo realizado pela Neoassist com o apoio da CS Academy, em 2020 houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, seguido por um crescimento de 40% na expansão de novos canais de atendimento como chat, videochats, canais de mensageria, linhas telefônicas entre outros.
Mas ao mesmo tempo em que o número de contatos realizados entre cliente e empresa crescia, consequentemente “novos problemas” surgiam com o aumento da demanda. Apenas 30% das empresas pesquisadas ofereciam treinamentos para o time de atendimento, o que pode ocasionar sérios problemas para os setores a curto, médio e longo prazo.
Adversidades nos negócios é algo que os grandes gestores estão preparados para lidarem no dia a dia. Lidar com o time, sistemas em atualização ou até mesmo atrasos, fazem parte dessa rotina diária, que deve ser acompanhada criteriosamente, principalmente no setor de atendimento.
Afinal, este é um dos principais setores da empresa, pois nele estão concentrados todos os dados, informações de transações e atendimentos já recebidos pelos clientes, além de respostas de pesquisas de satisfação, problemas mais comuns dos consumidores, como também dúvidas mais frequentes.
Infelizmente, muitas empresas ainda “negligenciam” o setor e as suas demandas, sem levar em consideração o impacto que ações como essas podem causar no faturamento mensal e anual. Pensando nisso, listamos os principais problemas no atendimento ao cliente que podem estar afetando a sua operação agora mesmo, para ajudar você a identificá-los e resolvê-los.
Falta de conhecimento do produto e/ou serviço
Você consegue falar com propriedade de todos os produtos e/ou serviços ofertados pelo seu negócio? Cada benefício, funcionalidade e até mesmo diferenciação de valores? Pois saiba que o mesmo pode não acontecer com o time de atendimento. Quando um cliente procura um atendimento, são grandes as chances de que ele já tenha feito uma pesquisa sobre as suas dúvidas e queira saber do atendente outras informações. Assim, se a equipe está sem informações sobre atualizações de funcionalidades, benefícios e até mesmo valores, o cliente não terá confiança no negócio, pois não estará passando credibilidade.
Não realizar um atendimento personalizado
Todas as pessoas são únicas e gostam de ser tratadas como tal. Não seria diferente no contato com uma empresa, afinal, oferecer um atendimento personalizado é um diferencial diante da concorrência. Através da personalização é possível aproximar-se mais do cliente, prevendo as suas necessidades e oferecendo soluções adaptadas.
Contar com outros canais para realizar o atendimento também pode ser um grande aliado no atendimento personalizado. E-mails que contenham o nome do consumidor, landing pages, brindes e interações nas redes sociais podem auxiliar na hora de atender e principalmente proporcionar uma boa experiência ao cliente, mudando a forma como ele vê a marca.
Não oferecer treinamentos para a equipe
É importante que os discursos estejam sempre alinhados, tanto no atendimento como também na venda. Afinal, o cliente busca unidade e não divergência entre os discursos. Ao não oferecer treinamentos de atualização tanto para a equipe de vendas como para a equipe de atendimento sobre as mudanças na empresa, transtornos podem ser causados por os discursos não estarem alinhados.
A falta de treinamentos pode impactar diretamente no atendimento oferecido, não só no que diz respeito aos produtos mas também na postura a ser adotada. É importante sempre atualizar a todos sobre o que acontece na empresa antes de externar para o mercado.
Ter processos complicados
Diariamente inúmeros contatos são realizados pelo time de atendimento. E, ao trabalhar com muitas etapas e ferramentas complexas, esse processo pode ficar lento e burocrático. Situações como essas refletem diretamente no atendimento do cliente, que busca agilidade e precisão.
Ao ter processos burocráticos, o time também terá mais dificuldades para realizar as tarefas diárias, gastando um tempo precioso para realizar atividades que poderiam ser simplificadas. Estão disponíveis no mercado softwares de gestão que permitem configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizando os dados dos clientes em um único local.
Como uma consultoria de atendimento pode ajudar o seu negócio
Ao identificar não só os problemas mencionados acima como também outros que fazem parte dos processos diários, a consultoria de atendimento ao cliente analisará os possíveis erros e falhas que estão prejudicando o negócio, orientando para que ações assertivas realizem as mudanças necessárias e previnam que os mesmos erros aconteçam novamente.
É através da consultoria que um verdadeiro “raio-x” é feito em todos os processos de atendimento, analisando minuciosamente como cada um é iniciado, conduzido e também finalizado. Uma consultoria especializada e engajada em resultados é realizada com base nos fatores a seguir:
- Foco no levantamento do cenário atual do cliente;
- Data Analysis e a apuração do cenário;
- Action Plan, através das definições das ações de implementação;
- Execução através da validação de ações propostas e revisão entre outras.
Benefícios da consultoria de atendimento ao cliente
Identificação de pontos fracos da operação
Quando o atendimento é vivenciado diariamente, fica mais difícil identificar falhas recorrentes. Erros como falta de dados e estudos atualizados sobre o mercado, falta de planejamento e investimento em marketing, falta de entrosamento entre as equipes e até mesmo falta de investimentos em ferramentas e desenvolvimento dos colaboradores, são percebidos apenas quando chegam a situações desconfortáveis, de altos gastos e falta de resultados.
A consultoria ajuda na identificação não só dos pontos citados acima como também de outros que estão prejudicando o negócio, realizando o levantamento dos indicadores-chave de desempenho. No dia a dia, com tantas ações acontecendo ao mesmo tempo, muitas vezes o foco é perdido e situações como essas ficam a cargo da consultoria para serem identificadas e resolvidas.
Visão ampla do negócio
A consultoria tem como objetivo não só olhar as falhas internas mas também ter uma visão de tudo que está acontecendo no mercado. Isso auxilia a trazer experiências externas que podem auxiliar naquele problema que antes não havia solução. Quando se está imerso na atuação do setor, fica mais difícil visualizar os riscos que determinadas ações podem causar.
Um bom exemplo a ser citado são as “transferências infinitas” que podem prejudicar e muito não só a experiência do cliente como também a percepção que ele tem da marca. Esta é uma prática recorrente nos setores de atendimento das empresas que possuem um grande volume de ligações e que não possuem a organização necessária para transferir rapidamente para o setor responsável. Além disso, a falta de ferramentas qualificadas para o negócio reforçam a falta de controle das operações.
Renovação no modelo de negócios
Com as constantes mudanças no mercado, a transformação digital e a integração devem fazer parte do negócio, principalmente do setor de atendimento. A consultoria auxilia na renovação dos processos de atendimento, gestão e organização, trazendo inovações externas para que o negócio esteja acompanhando as tendências e alcance o sucesso. Dessa forma, quando uma empresa não renova, é possível que perca mercado para os concorrentes que buscam sempre estar um passo à frente.
Ferramentas de suporte como CRM, pesquisa de satisfação, chatbot, URA, armazenamento em nuvem, entre outras, são propostas pela consultoria com propósito de trazer mais resultados adequados com o momento da empresa. Com a implantação das que fazem sentido para o negócio, o ganho de produtividade, agilidade e fácil acesso e compreensão dos dados é ainda maior.
Independência do negócio
Ao contratar uma consultoria, muitos pensam que o negócio poderá se tornar dependente da mesma, o que não é verdade. Os consultores atuam observando a rotina diária do processo de atendimento para que no momento certo sejam feitas as mudanças necessárias. Ao contrário do que muitos pensam, a consultoria possibilita que a independência seja em totalidade, orientando o negócio a tomar decisões que proporcionam o resultado esperado e a antecipar erros.
Redução de custos
Reduzir custos e manter a produtividade e os resultados é o que toda empresa quer. E quando não existe um controle adequado, os custos e despesas podem comprometer significativamente a receita.
A consultoria contribui para estabelecer um plano inteligente de redução de custos, permitindo que sejam otimizados os setores envolvidos e que a empresa evolua, investindo nos pontos estratégicos corretos que irão trazer oportunidades para o negócio.
Como funciona a consultoria de atendimento ao cliente da Aktie Now
Com expertise e projetos desenvolvidos diariamente, a Aktie Now possui uma metodologia dinâmica, transparente e tech que se adequa às necessidades do negócio, alcançando um novo patamar mercadológico!
Realizamos o acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos e processos para o sucesso do atendimento, além de utilizarmos modernas ferramentas para otimizar a sua operação.
Ao contar com a consultoria da Aktie Now, o seu negócio não terá mais que se preocupar com problemas como:
- Falta de omnicanalidade;
- Sistemas não integrados;
- Falta de performance;
- Falta de autoatendimento;
- Falta de gerenciamento da força de trabalho;
- Falta de formulários personalizados;
- Falta de liberdade geográfica; entre outros.
E estes são alguns dos benefícios da consultoria para a sua operação de atendimento ao cliente:
- Melhoria nos processos;
- Escalabilidade;
- Autosserviço;
- Controle de toda a operação;
- Gestão das demandas;
- Medição do nível de satisfação do cliente;
- Reconhecimento profissional;
- Implantação de ferramenta capaz de facilitar o dia a dia da operação; e muito mais!
Agora que você já sabe todos os benefícios que uma consultoria pode proporcionar, atuando com precisão na resolução dos problemas do seu negócio, basta clicar aqui para entrar em contato com o nosso time de vendas e solicitar o diagnóstico da sua operação. Comece a mudança na sua empresa agora mesmo. Com a Aktie Now, você pode contar!
